Twitter va sobre todo de personas

He pasado el día dando clases de comercio electrónico y lo he terminado con media hora de deporte, corriendo con mi hijo, después una ducha y a cenar todos juntos delante del televisor, con la intención de ver un programa de humor deportivo, para desconectar, para reírnos y terminar la jornada con buen humor.

Nuestra sorpresa fue ver que el programa de televisión, que había sido líder de audiencia años atrás, había cambiado el formato. Mi mujer y yo nos miramos extrañados, sorprendidos por este cambio, pocos comentarios entre nosotros, pero los dos pensábamos lo mismo mientras buscábamos nuestros teléfonos móviles… Entramos en Twitter, escribimos el hashtag esperando leer comentarios que no se acercasen a lo que nosotros pensábamos en esos momentos… No éramos los únicos que creíamos que el cambio no había sido a mejor, sino todo lo contrario.  Me senté en el sofá y comencé a leer los mensajes de los telespectadores, recordé cuando el año pasado los leía en voz alta  a mi mujer y mi hijo y nos reíamos a carcajadas.

Qué grande es Twitter y sus etiquetas, con ellas puedes leer opiniones de miles de personas sobre muchos temas diferentes en tiempo real. Pero más allá del potencial de Twitter, el problema era el nuevo formato del programa, y no seré yo quien diga a los productores y guionistas qué tipo de televisión deben hacer, lo que me sorprendió fueron dos cosas: La primera, la eliminación del hashtag de la parte superior izquierda de la pantalla; y la segunda, que no hubiera ningún comentario o respuesta por parte de los responsables del programa televisivo a todos los usuarios que dejaban su opinión en Twitter, algunos con gracia y otros desafortunados. Sí es cierto que algunas personas se esconden detrás de un perfil para faltar al respeto a otras y probablemente la mejor solución es la indiferencia, pero allí estaba también la valoración de muchos telespectadores fieles y su opinión es respetable, importante y creo que merece algún tipo de respuesta.

En mis clases sobre Twitter y Social Media siempre digo a los alumnos que hay que estar a las duras y a las maduras, que Twitter es el libro de reclamaciones del siglo XXI. Cuando los comentarios son “positivos” y reconocen el buen trabajo realizado por todo un equipo, nos gusta y nos ayuda a realizarlo mejor la próxima vez, ¿verdad? ¿Y qué hacemos? Pues lo reuiteamos, lo marcamos como favorito, contestamos con un comentario, etc.  Pero cuando los comentarios son «negativos», ¿qué hacemos?, ¿nos callamos? El silencio no es una respuesta, es más bien ninguneo, menosprecio; no podemos callarnos y esperar que pase la tormenta… porque ésta pasa, pero los comentarios se quedan.

Es importante que las personas que gestionan las redes sociales de empresas, comercios o programas televisivos  entiendan que si ponen a disposición de su audiencia un hashtag para interactuar, debe haber alguien al otro lado, y no solo debe servir para engrandecer sus éxitos, sino también para gestionar sus “pinchazos”. Si sólo contestan cuando les va bien, es una especie de falta de respeto hacia los seguidores, ya sea de Twitter o de otra red social. Un impacto negativo puede ser una oportunidad de oro para fidelizar al cliente, en este caso el telespectador. No cuesta nada contestar y dar una explicación del porqué de los cambios.

El nuevo formato te puede gustar más o menos, pero lo que está claro es que hay una mayoría que te está diciendo a “gritos” que esto no va, que no le gusta, que a lo mejor hay que pensar en volver a atrás y modificar las estrategias; a veces rectificar es de sabios… pero al menos dale una respuesta, te debes a él, es tu razón de ser. No hubo ni una interacción y solo un par de tuits del programa, quizás previamente programados, pero ningún signo de respuesta. ¡No, hombre! Las redes sociales son para interactuar, no para hablar unidireccionalmente, en medio de todos los comentarios de tus “clientes” van y aparecen los tuyos hablando de otro tema, como si su opinión no fuera contigo…

En el mundo de las ventas siempre decimos que el cliente tiene la razón; y no es cierto, a veces no la tiene, pero lo que sí tiene es la última palabra. Siempre hay situaciones o impactos que generan opinión y el resultado de esta opinión debería convertirse en un  debate, no puede ser blanco o negro, una posición u otra, y cuando sucede esto me acuerdo de un buen amigo que me dijo un día: «Siempre habrá tres versiones; la tuya, la mía y la verdad».

Cuando más arriba he hablado de comentarios negativos y positivos los he puesto entre comillas, ¿por qué? Porque siempre he creído que si estás ahí, pendiente de lo que dicen tus seguidores y/o clientes,  un comentario positivo te puede ayudar a seguir trabajando en ese sentido, pero uno negativo todavía puede ayudarte más si lo gestionas correctamente. Debemos aprovechar y respetar la opinión de la gente que nos sigue, de nuestros clientes, ellos son tu razón de ser, y no olvides que ellos te harán grande… pero tú tienes que ser fuerte para reconocer, si es el caso, que te has equivocado, decírselo y rectificar.

El mundo digital no es mundo de grandes o pequeños, ni de jóvenes ni mayores, Internet y las redes sociales es un mundo de rápidos y lentos, pero sobre todo de personas, de personas que aprenden los unos de los otros con respeto y profesionalidad.

Foto: Coletivo Mambembe