Puntos críticos y claves para la gestión de una tienda online

Un impulso de lo más provechoso. Hace unos días me descargué un ebook cuya lectura me ha resultado muy gratificante. En muy pocas páginas identifica los puntos clave en los que se debe incidir en la gestión de una tienda online, lo que considero muy revelador para alguien como yo, cuyas incursiones en el comercio electrónico son puramente recreativas.

Imposible contener en un post la globalidad del mensaje de «Herramientas para mejorar tu tienda online«. Sin embargo, a modo de aperitivo de la lectura firmada por BrainSINS, despunto alguna de sus claves en el convencimiento compartido con los autores de que la tecnología pone a nuestro servicio herramientas que nos ayudan a vender más y mejor.

Herramientas de control y optimización

1. Dashboard

Se trata del soporte principal para controlar la cuantiosa información que la tienda online va a generar. Su monitorización y estadística deben ser esenciales para marcar las directrices de gestión, por lo que su elección debe ajustarse a las necesidades de nuestra tienda en cuanto a la elección de métricas, sin olvidar una interfaz de fácil lectura: «Un buen dashboard es aquel que se usa con frecuencia y durante poco tiempo», defienden los autores.

La personalización de esta herramienta debe dar respuesta a preguntas como para qué, para quién y cómo. Se trata de que ofrezca con claridad los movimientos de venta de producto y evidencie las deficiencias y oportunidades. Desde BrainSINS se recomienda el uso de Ducksboard, desarrollo de una empresa española «que permite monitorizar datos de forma online tanto de la empresa como de las distintas redes sociales», y Gooddata, del que se resalta su capacidad de personalización. Por supuesto también hay que contar con el imprescindible Google Analytics.

2. Venta cruzada

Tentar al cliente con nuevos productos que completen su carrito de la compra es una de las técnicas más desarrolladas por el comercio electrónico. Se deben realizar teniendo siempre en cuenta dos grandes parámetros: el catálogo de producto y los perfiles de compra definidos por la empresa. Entre las prácticas más habituales están los banners de recomendaciones y las herramientas basadas en el cruce de hábitos (los usuarios de un determinado producto también eligieron…).

3. Comparadores de precios

Estos programas, muchos de ellos impulsados desde los navegadores, son muy festejados por el consumidor. En «Herramientas para mejorar tu tienda online» se proponen varias extensiones gratuitas, pese a estar muy enfocadas al mercado británico y no permitir quitar o añadir tiendas en su comparativa. Algunas de ellas son The Best Price, Invisible Hand o Ciuvo Price Comparison (todas de Chrome), o Price Watcher (OSA X y Windows).

4. Recuperación de carritos abandonados

Cuestión no baladí teniendo en cuenta que entre el 80% y el 90% de los carritos son abandonados por los usuarios. BrainSINS propone aquí uno de sus desarrollos que, una vez integrado, permite al gestor de tienda su recuperación con un solo clic. Una de sus utilidades es el envío de una notificación al correo del cliente invitándole a reiniciar su compra cuando lo estime oportuno.

5. Pasarela de pago

Es uno de los puntos en el que el cliente va a construir la confianza en nuestra tienda, lo que obliga a meditar la decisión. La oferta es numerosa y no hay que obviar que algunos de los operadores han conseguido una gran implantación, lo que les hace muy reconocibles por el consumidor. En cualquier caso es importante valorar aspectos como el coste de la integración de la pasarela en nuestra tienda, la comisión o tasa por operación, y los gastos de mantenimiento.

Herramientas de atención al cliente

1. Asistentes virtuales

Herramientas concebidas para hacer más fácil y agradable la compra al cliente, lo que beneficia el número e importe de las operaciones. Operadores como Ikea o Renfe han sido pioneros en su uso. Entre sus ventajas destacan la sensación de venta asistida del usuario, descubrir productos que sin este acompañamiento el cliente no visitaría, incentivar la compra y la venta cruzadas.

2. Asistencia mediante chat

Un paso más en la personalización del servicio es ofrecer la asistencia de un chat en línea atendido por personal especialmente formado para este fin por la compañía o la subcontrata. Además de las ventajas del asistente virtual, los autores insisten en la importancia de la medición en tiempo real de los sentimientos e intenciones del cliente; lanzar ofertas exclusivas adaptadas a sus demandas; reducción del nefasto abandono de carrito; y generar una mayor empatía, lo que debería traducirse en la mejora del índice de operaciones por número de visitas.

La solución de The Shop Expert es la recomendación: «Un verdadero dependiente online que realiza su actividad a través de una plataforma de chat«. Según sus propios datos, el 77% de los usuarios atendidos por esta herramienta vuelve a visitar el sitio, y el tiempo de estancia de los usuarios del chat se incrementa un 220%.

3. Servicio posventa

Ya sabemos que una vez efectuada la compra comienza una de las tareas más delicadas del comercio electrónico. Esencial que el comprador reciba en su correo, y de forma inmediata, el agradecimiento y la factura en formato de impresión estandarizado. El traking o seguimiento del envío sirve para contrarrestar la incertidumbre que el tiempo de entrega del pedido produce, para combatirlo se deben incorporar a nuestro sistema las soluciones del operador logístico con el que se trabaja.  Por último, es conveniente contar con alguna herramienta atractiva que sirva para recabar su feedback de compra y servicio.

Quien compra una primera vez es más propenso a repetir. En este capítulo tampoco se debe olvidar el estudio de la valiosa información que el comprador ha dejado en su recorrido por nuestra tienda. Conocer su modelo de navegación servirá para personalizar ofertas después de la compra, en futuras visitas a nuestro sitio o por correo electrónico.

Por último pero muy importante, la tienda debe ofrecer información clara sobre su política de devoluciones y los canales de reclamación. Un aspecto crucial que cierra esta visión 360 grados del recorrido sobre una tienda online.

Foto @r.nial.bradshaw distribuída con licencia Creative Commons BY 2.0.