Por qué tu pyme debe ser omnicanal

Las pequeñas y medianas empresas se han habituado poco a poco a conceptos de moda, tecnológicamente hablando. Marketing de contenidos, posicionamiento en buscadores, retorno de inversión, etc. Estos son solo algunos ejemplos que muestran el esfuerzo realizado por muchas pymes, que tratan de ser más competitivas en el mundo online. Hoy añadimos otro término a la lista, la omnicanalidad, una forma de mejorar el servicio que ofrecemos a nuestros clientes integrando todas las vías de comunicación con el usuario final.

La omnicanalidad significa disponibilidad total a través de la tecnología. La importancia de este término no radica en el hecho de usar más canales para llegar al usuario, sino en utilizarlos de manera más eficiente.

Los datos no dejan lugar a dudas. España es el país más conectado de Europa; así lo refleja el decimoquinto informe anual ‘La sociedad de la Información en España’, elaborado por Fundación Telefónica. Nuestro país es líder en el uso de smartphones. Un 81% de los dispositivos móviles en nuestro territorio se corresponde con estos terminales.

Esta abrumadora mayoría de teléfonos inteligentes, que mantienen al usuario ‘hiperconectado’, afecta (y mucho) al día a día de cualquier empresa. La clave está en readaptarse. Hoy ya hay muchas pymes que se han subido al carro digital, pero ser omnicanal es algo más que abrir un perfil en Twitter o publicar un post en nuestro blog corporativo.

Una estrategia de marketing omnicanal

En artículos anteriores nos hemos referido al año 2015 como el año del usuario, un período para optimizar al máximo la relación con él. Pues bien, pensemos ahora en que cada uno de nuestros clientes usa un smartphone diariamente. ¿Cómo podemos sacar partido de esta situación?

La mayoría de las búsquedas que se realizan en la actualidad se hacen a través de terminales móviles. De hecho, el tráfico desde estos dispositivos a tiendas online es mayor que desde ordenadores. Esto significa una cosa clara para cualquier pyme: adaptarse o morir.

Estar presente en el mercado móvil no es algo que esté reservado únicamente a las grandes compañías. Las pymes solo requieren de un pequeño esfuerzo para ser omnicanales.Esto es, refiriéndonos a un entorno online de comercio minorista, proporcionar una experiencia de compra sencilla y satisfactoria con independencia del dispositivo que use el usuario.

La venta onminacal es la respuesta a tendencias actuales como el ROPO o la multipantalla. Pensemos en un usuario que, por ejemplo, quiera consultar el catálogo online de nuestra tienda mientras ve la televisión. O en una persona que acude a nuestra tienda física atraído por una oferta concreta que ha recibido en su smartphone. La omnicanalidad exige que nuestros productos y servicios estén siempre disponible para un nuevo tipo de cliente.

Para realizar una estrategia de marketing omnicanal, debemos enfocar nuestras acciones hacia estos tres ejes:

Canales / Usuarios

Tener presencia en más canales significa más visibilidad, pero es preciso que no caigamos en el «cuanto más, mejor». Nuestras acciones en las distintas plataformas deben estar coordinadas y orientadas a ofrecer una óptima experiencia al usuario. Primero, consolida tu presencia en los canales básicos (la tienda online, por ejemplo). Luego podrás ampliar el registro.

Conversiones

Conseguir una conversión depende de muchos factores. El principal, la coherencia. Nuestra empresa debe transmitir una imagen unívoca independientemente del canal. Esto significa la utilización de la misma política de precios en todas las plataformas, mismo catálogo de productos, facilidades en las formas de pago, etc. Las acciones de marketing que utilicemos para potenciar las ventas por canal pueden ser diferentes, pero hemos de mantener lo esencial: ofrecer al cliente una buena experiencia.

Fidelización

Si tenemos presencia en más canales, la idea es que aportemos un valor añadido en cada uno de ellos. Personaliza el servicio a través de acciones concretas según la plataforma. Segmenta, llega a un público más reducido. Haz que el proceso de compra sea fácil y no pierdas el contacto con el cliente después de la adquisición. Si el usuario queda satisfecho con el servicio, nuestra omnicanalidad será la pieza clave para que la comunicación no se rompa.

Más canales traen más responsabilidades. La cantidad no lo es todo. No debemos sacrificar la calidad por la cantidad. Primero, consolidemos nuestra posición. Ofrezcamos una experiencia única al usuario, siendo coherentes y estando disponibles en todo momento. Esa será la llave de las conversiones y de la fidelización del cliente.

Foto: ebayink