Por qué debes permitir que los clientes tomen fotos en tu tienda

Celestino Martínez    14 enero, 2015

El smartphone es una de nuestras posesiones más preciadas. Habitualmente no pasamos mucho tiempo a más de un par de metros de él y existen estadísticas que afirman que lo consultamos, de media, más de 150 veces al día.

Como no podía ser de otra manera en un dispositivo que nos acompaña en nuestro día a día, también está presente en aquellos momentos en los que visitamos una tienda o hacemos compras. Por ello, no es de extrañar que en los visitantes de una tienda se observe la tendencia a utilizarlo con la misma naturalidad que en otros entornos.

 

El smartphone en la tienda

A menudo, esta utilización despierta recelos entre los gestores o vendedores de una tienda, llegando a encontrarse carteles en algunos establecimientos que anuncian la prohibición de tomar fotografías dentro del recinto. A nadie le gustan las prohibiciones y no parece ésta la mejor manera de comenzar una relación con un posible comprador que queremos que termine siendo un cliente y, mucho menos, si queremos fidelizarlo.

A pesar de que están en su derecho, ya que las tiendas o los centros comerciales son recintos privados en los que se necesita autorización para tomar fotografías, me gustaría repasar los posibles usos que un visitante puede hacer de una fotografía, para que aquellos vendedores o gestores que lean este artículo piensen si mantener tal prohibición es positivo para su negocio.

 

Utilizaciones de una foto tomada en una tienda

Pedir opinión o consejo a otra persona. Algunos compradores, especialmente en ciertos tipos de producto, recurren a personas de su entorno para ayudarles a elegir o para que les orienten. A pesar de que esa es, teóricamente, la labor del vendedor, muchos compradores evitan hacer esta consulta al vendedor por desconfianza o para evitar sentirse comprometido. Resultado: Si el comprador no puede ser aconsejado por una persona de su confianza, no comprará.

Ponerse de acuerdo con otras personas. Es posible que el comprador que esté tomando la foto sea el encargado de comprar un artículo para otra persona o para un grupo, por ejemplo, cuando alguien se encarga de comprar un regalo de cumpleaños. En este caso, es posible que la decisión se tome en grupo y la foto se envíe a un grupo de mensajería instantánea. Resultado: Si el resto de las personas no puede ver el artículo, no podrá aprobar la compra.

Publicarla en una red social. Algunas personas salen de compras y disfrutan visitando tiendas. Para muchas de ellas, una parte de esa diversión consiste en compartir detalles sobre tendencias y gustos en sus redes sociales favoritas. Por ello, muchas de las fotos tomadas en una tienda terminan expuestas en Facebook o Instagram, por ejemplo, donde pueden llegar a más personas y generar interés en éstas. Resultado: Aunque la persona que quisiese tomar la foto no fuese a comprar, evitar que comparta fotos en sus redes sociales supone limitar una de las ventajas más grandes de las redes sociales: la recomendación de un cliente.

Hacer un comentario negativo. Seguramente alguna de las fotografías también pueda ser utilizada para hacer un comentario negativo en alguna red social, del tipo “no me pondría esto en mi vida”. Resultado: En ese caso es más que probable que ni el visitante ni sus seguidores o amigos respondan al perfil de público objetivo de la tienda, por lo que nunca hubiesen comprado.

Publicarla en un blog. Especialmente en el sector de la moda, hay un número creciente de blogueros que escriben acerca de un sector y sus preferencias. Según el blog, una fotografía con una mención puede llegar a cientos o miles de lectores. Resultado: Este tipo de recomendaciones suele tener tanto impacto que muchas marcas pagan por aparecer en los blogs más leídos, ya que generan ventas.

Utilizarla como un recordatorio. Muchas veces nos encontramos con artículos o productos interesantes para nosotros o para hacer un regalo a otra persona mientras hacemos otras cosas o en momentos que no podemos o queremos comprarlos. Resultado: Tomar una “fotografía recordatorio”nos ayuda a no olvidar aquello que nos llamó la atención semanas atrás y puede provocar una venta posterior.

Hacer una fotografía “artística”. Muchos usuarios de un smartphone son aficionados a la fotografía y, en lugar de ver productos, buscan texturas, colores, contrastes o ángulos que les llamen la atención. Resultado: Probablemente la fotografía terminará en una red social como Instagram y puede atraer alguna atención sobre el establecimiento si el usuario se geolocaliza o si incluye algún hashtag.

Hacer showrooming. He dejado para el final la utilización más temida por el vendedor: que una fotografía se utilice para comparar el producto con el de otro establecimiento, generalmente online, en el que se busca un precio menor. Resultado: Lo cierto es que quien quiera hacerlo, no necesita tomar una fotografía, le basta con hacer una consulta en el teléfono y comparar el artículo con la foto que aparezca en la web online. Si hay una diferencia importante de precio, el visitante no compraría en ninguno de los casos, por lo que la toma de la fotografía no afectaría a su decisión.

 

Ventajas de permitir la toma de fotografías en una tienda 

Cuando surgen las dudas entre los gestores de tienda acerca del uso que harán los clientes de una foto, su primera reacción es, casi siempre, la de buscar el lado negativo de esta práctica. Sin embargo, como hemos visto hasta ahora, la mayoría de los usos que le dará el cliente son positivos o inocuos. Por si ésta no fuese razón suficiente para permitir la toma de fotografías, me gustaría apuntar ciertas ventajas que presenta esta decisión.

El cliente nos regala información valiosa. En la mayoría de los casos, aquellos productos más fotografiados serán aquellos que resulten más atractivos para el cliente o aquellos que están de actualidad. Esta información nos puede ayudar a mejorar la selección de productos o la situación de estos dentro de la tienda para darles más importancia y aumentar las ventas.

Una oportunidad de diferenciarse. Cuando en muchas otras tiendas ponen trabas a la toma de fotografías, mostrarse claramente permisivos supone una oportunidad de diferenciación y de cercanía con el cliente.

Se puede utilizar de forma positiva. La toma de fotografías puede convertirse en un elemento promocional, sugiriendo hashtags, y se puede utilizar para hacer descuentos o para organizar concursos. Sin embargo, para que sea posible canalizar una parte de las fotografías del cliente, la toma de imágenes debe ser algo natural. Resulta ridículo que muchas tiendas y centros comerciales que prohiben expresamente la toma de fotografías en sus instalaciones pretendan luego que sus clientes compartan fotos de aquello que les interese y que, además, se utilicen hashtags o fondos con sus logotipos.

 

Como se puede observar, la mayoría de usos posibles de una fotografía tomada por un visitante son positivos o neutros. En los pocos casos en los que pueda darse un uso negativo, una prohibición no eliminará el problema de fondo y, muy probablemente, incomodará al posible cliente. Por ello, creo que será más beneficioso para el negocio permitir la toma de fotografías en sus instalaciones y, a ser posible, que su utilización sea tenida en cuenta en las estrategias del negocio.

Foto: craig

Comentarios

  1. Aún recuerdo la librería Lello e Irmao que hay en Oporto y famosa por aparecer en las películas de Harry Potter. El dueño prohibía de forma muy desagradable hacer fotos. Me pareció siempre un error. Cuanto más se vea tu tienda fuera, más se sabrá de ella y más gente entrará. Y forzosamente debe haber alguna relación directa entre la gente que entra y las ventas.

  2. Si no hay una razón de peso de seguridad (protección de secretos industriales, armamentísticos, instalaciones y laboratorios), de protección de la intimidad de terceros o de protección de la propiedad intelectual de obras de arte (no siendo este muy lógico ya que una foto nunca sustuira a un original de Van Goth), no hay motivo comercial lógico por el que un empresario deba prohibir la realización de fotos en sus locales o a sus productos, especialmente en esta era de la comunicación p2p. Probablemente sería más razonable aprovechar la oportunidad de PR “Gratuito” que se le ofrece e incentivarla con concursos, premios o descuentos vinculados a la difusión e impacto positivo en la Red.

    Por otro lado, si el lugar o recinto es de pública concurrencia y no se da de forma muy clara uno de los supuestos anteriores, el cartelito de marras vale para crear mal ambiente y amedrentar únicamente al aficionado que desconoce el ordenamiento jurídico español.

    En este país, de momento, no se pueden prohibir la toma de fotografías (salvo en los supuestos expuestos, los de acoso y protección de menores) en lugares públicos o de pública concurrencia.

    La vigilancia privada del centro no está facultada, careciendo potestad alguna para intervenir cualquier tipo de propiedad privada que no signifique un peligro inminente a la integridad de las personas o las cosas. En particular “el rollo”, hoy digital, y por extensión la cámara se encuentran especialmente protegidos por la Constitución, que recoge expresamente como derechos fundamentales tanto la libertad de expresión como la de información.

    Por esta misma razón, solo hay un supuesto bajo el cual las fuerzas de seguridad del estado lo pueden hacer careciendo de orden judicial previa, y es cuando hubiere indicios certeros, razonables y fundamentados que de que un delito punible penalmente está en curso en ese instante y que el esperar la preceptiva orden judicial podría generar un daño irreparable.

    En la práctica, si no se está cometiendo algún delito serio contra menores, recintos del estado de acceso restringido (Moncloa, Zarzuela y cuatro más); si plantas cara se achantan, porque han de solicitar al Juez de Primera Instancia o al Juzgado de Guardia que dicte una medida cautelar in audita previa (y caucionarla por los daños y perjuicios que puedan ocasionarte). Mientras tú a lo tuyo y no hay juez que tenga la vista en dos minutos, secretario judicial redacte el fallo y la orden otros dos minutos y policía judicial que aparezca a buscarte en tres, ni tienes obligación de esperarlos sentado en casa.

    Una notificación tarda por lo rápido una semana y para entonces te hayan localizado para notificarte el requerimiento del “rollo” (no tienes porque estar en casa esperando). Y a esas alturas solo quedará lo que interese para que les condenen a pagarte las costas y si es posible reconvenir su demanda en una reclamación tuya por daños y perjuicios, a raíz de la retención de las fotos hasta la celebración de vista de juicio ordinario.

    Vamos, que los que prohíben, bien su mayoría, además de no saber de marketing no tradicional (below the line), están muy mal asesorados por su abogado y deberían cambiarlo o cambiarse ellos.

  3. Desde nuestra experiencia nos hemos encontrado que el probarse ropa y hacerse fotos para compartir se está convirtiendo en un juego de distracción solo con beneficio para la persona que se prueba, se está invirtiendo en un tiempo donde la finalidad no es cerrar una venta, si no hacer sesión de fotos gratuita; el resultado, mucha ropa por doblar incluso alguna sudada, tiempo, energía, lavandería y fotos que no son fieles a la realidad, por la luz, por el desgaste y la intensidad de las pantallas de los smartphones y por las poses, casi siempre dando una imagen falsa de lo auténtico. Algo que se debería regular de algún modo.

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