¿Por qué atender al cliente en redes sociales?

La mayoría de las empresas poseen diferentes herramientas de comunicación para atender a las necesidades de sus clientes. Es decir, disponen de una dirección de correo electrónico y de un número de teléfono para su servicio de atención.

Aunque en la actualidad, con el gran apogeo de las redes sociales, la mayoría de los clientes piden ser escuchados más allá de aquellos típicos canales tradicionales y nuestros negocios no deben ni pueden seguir dando la espalda a estas nuevas necesidades de su público objetivo online.

Pero, ¿es importante para un negocio disponer de un servicio de atención al cliente en redes sociales?

Si nuestra empresa pretende dar un servicio de atención al cliente más efectivo, debería intentar tener en cuenta otro de los medios de comunicación que más suelen utilizar hoy en día la mayoría de sus potenciales y actuales clientes.

“Una asistencia personalizada en redes sociales (social customer service) es una parte esencial de un servicio de atención al cliente más proactivo, moderno y social”

 

Ahora, más que nunca, las personas pueden expresar sus dudas y necesidades de una manera diferente y en tiempo real. Gracias a Internet y sobre todo a las redes sociales la comunicación es cada día más abierta, espontánea y social.

Podríamos asegurar que los clientes ya no están dispuestos a esperar para obtener más información personalizada sobre un negocio y sus productos o servicios y tampoco se reprimen a la hora de compartir en la Red sus dudas, pensamientos o sentimientos sobre los la mismos.

Entonces, sin tener en cuenta las diferentes redes sociales entre nuestras herramientas de comunicación, difícilmente nuestro servicio de atención al cliente hoy pueda llegar a ofrecer a estas personas un nivel alto de satisfacción o ser realmente un servicio más completo y de calidad.

Además, esos nuevos métodos que estamos utilizando para comunicarnos cuentan con el aliciente de poseer un lugar en primera fila para nuestros familiares, amigos, fans, seguidores…, quienes también pueden escuchar o participar de esas interacciones online.

Es quizás por esto que una estrategia de redes sociales que haga hincapié en el servicio de atención al servicio social, es necesaria para que nuestro negocio pueda mantener una buena reputación (que beneficie su desarrollo comercial).

Por qué una estrategia de atención en redes sociales

1. Más eficacia y agilidad en la atención al cliente

La rapidez de las comunicaciones ha aumentando y los clientes hoy exigen tiempos de respuesta cada vez más cortos.

Las redes sociales ofrecen una forma ágil y eficaz de resolver las dudas o satisfacer las necesidades de información que poseen nuestros clientes. Pero, eso sí, debemos estar bien preparados para gestionarlas de manera efectiva y profesional.

2. Personalización de nuestro servicio

El cliente moderno, consciente o inconscientemente, espera que nuestra empresa pueda personalizar el servicio al cliente que le está ofreciendo y qué mejor forma de conseguirlo que aprovechando la información disponible en sus cuentas en redes sociales.

Porque cuando un cliente tuitea una pregunta, escribe un comentario o envía un mensaje a nuestra página de Facebook, Google+ o Linkedin, su nombre, la información básica de su cuenta y quizás gran parte de sus gustos o intereses estarán visibles en su perfil social.

3. Conseguir información valiosa de nuestro público objetivo

Mantener una relación en redes sociales con los clientes nos aporta datos valiosos sobre sus gustos, intereses, necesidades, características, etc. En la actualidad este tipo de información es muy necesaria para poder adaptarnos mejor a las necesidades de nuestro target e intentar fidelizar a dichos clientes.

4. Brindar un valor agregado 

Las comunidades online y las páginas de empresa en redes sociales permiten a los clientes interactuar con otros clientes o compartir en la Red sus experiencias, contribuyendo con esta valiosa información al resto de la comunidad social.

Si nuestro negocio ofrece a sus clientes ese tipo de lugar en sus plataformas sociales, estará brindando un valor agregado de incuestionable importancia. Sólo deberías asegurarte de estar atento a las conversaciones y de aportar información complementaria cuando sea necesario.

5. Soluciones a preguntas frecuentes

Los clientes hoy en día se han vuelto un poco más autosuficientes, en lo que se refiere a la búsqueda de información o soluciones ágiles a sus dudas.

En muchas ocasiones las personas prefieren ver los comentarios o las preguntas frecuentes de otros clientes y las soluciones que se le han ofrecido a ellos, que realizar sus propias consultas.

6. Potencia nuestra reputación online

A diferencia de la descripción positiva que nosotros damos de nuestro negocio o de algunas opiniones anónimas, los comentarios de otros clientes (con sus fotos y datos sociales) y las interacciones que se generan con ellos en redes sociales, pueden ofrecer una imagen más creíble a los potenciales clientes.

Porque hoy la relación de nuestra empresa con sus clientes y las buenas y malas opiniones vertidas por ellos en Internet, son una pieza clave para desarrollar una imagen y reputación más fuerte y creíble.

Y tu negocio, ¿qué otros beneficios ha obtenido de su servicio de atención al cliente en redes sociales?

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Foto: Pixabay