Qué puedes ofrecer a tus clientes para no ser una tienda más

La experiencia del cliente es el nuevo frente de batalla para las empresas. Pero, ¿cómo puede un negocio con apenas una decena de empleados ofrecer experiencias wow que fidelicen a sus clientes?

Tenemos la idea equivocada de que todo lo relacionado con la experiencia de cliente debe ser superoriginal y supertecnológico, lo que equivale a complicado y caro. Y a menudo olvidamos lo básico: ofrecer al consumidor lo que necesita cuando lo necesita.

Muchas veces no damos la talla en aspectos aparentemente tan simples como la claridad de la información que ofrecemos, el tiempo que tardamos en responder a los correos o llamadas de los usuarios, o a la hora de disculparnos ante posibles incidencias.

Dice Robin Sharma que asistimos a una desprofesionalización generalizada, y que en un mundo donde mucha gente da lo mínimo, ser excelente es bastante fácil. Por eso, hoy adapto a mi manera un modelo que propone Gartner para construir experiencias de cliente efectivas.

Claves para conocer a tu cliente y mejorar su experiencia

Adelanto que la clave no es otra que entender y tratar de resolver los problemas de un cliente de hoy con procedimientos de hoy, revisando ‘lo de siempre’, porque ahora nuestras expectativas son otras. La propuesta consiste en hacerlo paso a paso.

Paso 1. Dale la información que necesita 

Cualquier plan para mejorar la satisfacción de los clientes pasa por entender cuáles son sus necesidades reales. ¿Para qué entran en tu local o en tu web? Deben tener claro desde el principio qué les ofreces y cuál es el punto de partida. Me temo que presentarte como “Pescadería Ángel”, sin más, ya no es suficiente, ni en Internet ni en la tienda física.

Se impone una reflexión que comienza por la revisión de los mensajes que das. Internet es con diferencia el medio ‘número uno’ para la búsqueda de información. Por ello, tanto los productos y servicios que tienes como el horario de atención o los datos de contacto deben figurar en lugares bien visibles, que se puedan localizar al primer golpe de vista.

Ofrecer consejos, tener un blog o un ecommerce es opcional, aunque esto último es cada vez es más importante para la supervivencia de los negocios.

Paso 2. Resuelve sus problemas  

‘Lo siento, pero es que el ordenador se ha bloqueado’. ¿Cuántas veces trasladamos al cliente nuestras carencias? En un mundo donde hay aplicaciones para todo y al alcance de todos los bolsillos, ya nadie entiende que seas esclavo de ningún software que no te permita lo básico: una devolución, una rectificación de un pedido, una factura personalizada, un tique regalo, un pago mediante Paypal…

Tus problemas son tuyos, no los traslades al cliente. Apáñate como sea, pero dale una solución, incluso cuando hacerlo suponga mucho esfuerzo o una pérdida de dinero. Ten muy claro que te rentará, porque nadie entiende que un programa informático sea el culpable. Trasladarán, y con razón, la culpa a tu empresa.

Paso 3. Entiende sus necesidades y dale una solución 

No son necesarias muchas florituras para hacer que un cliente se sienta especial. Por ejemplo, puedes permitir una entrega fuera del horario de reparto habitual, o una excepción en la devolución, aunque se haya pasado unos días del plazo establecido.

Puede que jamás seas capaz de personalizar tu producto, pero algo que siempre puedes personalizar es el servicio. Y hacerlo compensa, porque cuando el cliente siente que te esfuerzas por ayudarle, repetirá contigo seguro. La personalización en retail es una de las actividades que más influye en la fidelización.

Paso 4. Anticípate. Ofrécele algo sin que te tenga que pedirlo

Si llegas a este paso, estás en un punto realmente interesante. Tratar de leer entre líneas para ir más allá de las necesidades es el espíritu que te hará desarrollar una relación emocional con tus clientes.

Para hacerlo, tu negocio debería comenzar a registrar datos, guardando solo los que puedan ser útiles. Si nunca vas a dirigirte a tu cliente por su nombre, ¿para qué almacenas esa información? Pero si ofreces servicio a domicilio, saber si el cliente tiene portero que recoja el pedido o si hay que entregarlo a primera hora de la mañana, es crucial.

Aumentar las interacciones digitales para registrar información y actuar en consecuencia es una buena idea, porque al cliente le encanta interactuar, tocar pantallas para evaluar el servicio de una tienda con caritas sonrientes o tristes, o participar en concursos aunque le pidan algún dato a cambio. Una web más interactiva o elementos digitales en tu local, como por ejemplo ofrecer WiFi gratis a tus clientes, puede ser un gran paso.

 

Paso 5. Hazle sentir realmente bien 

En el top tendríamos aquellas interacciones que convierten al cliente en fan. Para conseguirlas, no hay recetas infalibles, pero sí ingredientes básicos. Todo pasa por encontrar tu voz, esa personalidad que te hace único y diferente y que te permite destacar. Tener presente la importancia de la escucha y la conversación, por email o en las redes sociales. Frecuentar los lugares que el cliente frecuenta, atendiendo a sus preocupaciones y sus quejas.

Mejorar la experiencia del cliente es más una cuestión de actitud que de medios y presupuesto, aunque la tecnología, sin duda, ayuda.  Si te estás replanteando la relación con tu cliente, cierro este post con unas recomendaciones que pueden serte útiles:

• Implica a todas y cada una de las personas de tu empresa. Cuatro ojos ven más que dos, pero es que además las mejoras identificadas en grupo se implementan con facilidad y fluidez.
• Trabaja en pequeños cambios incrementales. No desprecies el valor de los pequeños gestos; sumados todos tendrán impacto.
• Aunque creas que tus clientes se sienten a gusto con «lo de toda la vida», tiende puentes entre el mundo real y el online. Ninguna estrategia puede funcionar sin entender la relevancia de lo digital. Por menores que sean, tus clientes usarán las capacidades digitales que les ofrezcas, y las valorarán.
• Cuéntalo. Haz saber a tus clientes que quieres darles el mejor servicio. Admite y fomenta las sugerencias.
• Inyectar presupuesto en los procesos que funcionan multiplica los efectos y resultados. Intenta arañar algo de dinero para aplicaciones digitales que te ayuden a analizar y entender lo que los clientes quieren y necesitan.
• Trata de leer los datos para entender el recorrido del usuario y su nivel de satisfacción. Medir es el único camino para entender qué haces bien y qué haces mal.
• Trabaja sin descanso hasta encontrar el modelo que funciona. No queda otra vía más que probar y aprender, y estar preparado para fallar y recuperarse.

Foto de Wyron A en Unsplash