El nuevo modelo de tienda que triunfa en todo el mundo

¿Cuál es el nuevo modelo de tienda en la era de la revolución tecnológica? Esta pregunta lleva obsesionando a los comerciantes de todo el mundo en la última década y poco a poco va ofreciendo respuestas. Las tiendas del siglo XXI están haciéndose más humanas y próximas, quieren ser más inteligentes, asumen además funciones de almacén, ofrecen experiencias y están más comprometidas con la comunidad.

Cinco nuevos roles para la tienda que ha resumido de forma muy lúcida Coto Consulting. Pero en su informe «Retail Revolution 2018», la consultora ofrece además ejemplos de cada una de sus afirmaciones, muy útiles para ordenar prioridades entre los muchos retos que al comerciante aguarda. Y es así como debemos afrontar paradojas como mostrar menos producto para vender más, o convertir la tienda en punto de entrega de la venta online.

Estas serían algunas de las conclusiones que para el comercio tiene dejar de “considerar al cliente como un comprador al que hay que satisfacer, retener y fidelizar” para -tal como se explica en la introducción del estudio- “verlo como un ser humano completo con valores y con muchas dimensiones; tanto físicas como intelectuales, emocionales o espirituales”. Pero nada como la experiencia ajena para entender en qué nuevo modelo de tienda puedes trabajar.

1. Una tienda más humana y próxima

Ofrece proximidad en la atención, porque el consumidor busca un trato más humano y personalizado. La principal razón por la que el comprador elige la tienda tradicional es para ver, tocar y probar; y la nueva misión de la tienda es que esa experiencia sensorial sea lo más completa y gratificante posible. Asumido este rol, nadie como las personas para lograrlo: forma a tus vendedores en una experiencia de compra propia.

Ejemplo: El Genius Bar de los Apple Store, ese formato cercano a la barra de una cafetería ofrece proximidad y complicidad con el cliente.

Tiendas online más humanas, pon la tecnología al servicio del cliente. Los chatbots y originales soluciones de la logística de última milla (la de entrega del paquete al destino final) sirven para humanizar el trato con el cliente online.

Ejemplos: Las pasadas Navidades El Corte Inglés lanzó un chatbot con la misión de recomendar regalos, logró 200.000 interacciones en sus primeras semanas con una media de 2.000 regalos aconsejados a la hora. El servicio Amazon Key en Estados Unidos solventa el problema de la entrega del paquete en casa permitiendo entrar a los repartidores al domicilio aunque el dueño de la casa esté fuera, con esta finalidad se utiliza un pack de cámara de vigilancia y cerradura inteligente.

Apuesta por el centro urbano, porque la proximidad con el cliente es un valor en alza. Los operadores de grandes superficies que antes optaban por las afueras de las ciudades ahora diseñan modelos de tiendas para el centro urbano, tanto permanentes como temporales y especializadas. Por su parte, los operadores digitales puros planean la apertura de tiendas físicas.

Ejemplos: Ikea, Decathlon, Verdercora son algunas de las cadenas que han creado un nuevo modelo de tienda para el centro de la ciudad.

Nueva era de las flagship stores, porque este modelo de tienda que permite ofrecer una experiencia total de la marca. Y además se ubican en el centro urbano.

Ejemplos: Los 12.400 m² de Primark en la Gran Vía de Madrid, o los 6.000 m² de Zara en el también madrileño paseo de la Castellana.

2. Una tienda más inteligente 

Apuesta por la tienda fácil, la tecnología debe servir tanto para que el cliente compre de forma más sencilla, como para automatizar procesos internos. Servicio y eficiencia son prioritarias en la gestión del comercio.

Ejemplos: El robot vendedor del supermercado Sánchez Romero, los mostradores con autopago de Zara, o las tiendas Amazon Go. En estas últimas, el consumidor coge los productos y se va al tiempo que el pago se carga automáticamente en su cuenta, lo que es posible gracias a tecnologías como la de visión computarizada, sensores de movimiento o inteligencia artificial.

La tienda laboratorio, porque hay que conocer más y mejor al cliente. El comerciante aprende a medir lo que sucede en su punto de venta físico.

Ejemplo: El 72% de las empresas piensan invertir en big data y analítica avanzada para mejorar la relación con el cliente, según Retail Forum 2018.

3. La tienda almacén

La tienda como punto de entrega de la compra online, porque el consumidor es cada vez más exigente con los plazos de entrega. Los compradores rechazan la espera por encima de los 4,4 días, y las cadenas han descubierto que la tienda física puede ser una excelente ayuda en este propósito.

Ejemplos: Zara es uno de los referentes mundiales con experiencias como la de su sede en Arteixo, con un sistema totalmente automatizado de entrega de hasta 700 paquetes. La misma marca diseñó un nuevo modelo de tienda de 200 m² en el centro comercial londinense de Westfield con idéntica finalidad. Por su parte, el gigante americano Walmart ha desarrollado un original sistema de recogida automatizada, para lo que se sirve de una gran torre con un funcionamiento similar al de una máquina de venta automática.

4. La tienda experiencial

Una herramienta para sorprender, porque el 95% de las decisiones humanas se hacen desde el subconsciente. La tienda experimenta para jugar con el oído, la vista, el tacto y el olfato asumiendo nuevos roles para su espacio de venta. La optimización del espacio ya no se mide exclusivamente para ofrecer productos, también sorpresa y servicios.

Ejemplos: La primera tienda física de la marca de gafas de sol Hawkers tiene una zona de videojuegos donde los usuarios pueden desbloquear descuentos o regalos. Nike ofrece en su tienda neoyorquina del Soho varios espacios donde probar sus productos con las últimas tecnologías. Foot Locker ofrece un sistema para que los clientes escuchen en voz de grandes deportistas las gestas que consiguieron calzando las zapatillas que exponen.

5. Al servicio de la comunidad

La tienda circular, porque el nuevo marketing 3.0 debe centrarse en los valores del cliente. Las empresas se comprometen a crear un mundo mejor, y la tienda se ofrece como punto de contacto inicial del cliente con el producto, pero también final. El comerciante es una pieza importante en la nueva economía circular.

Ejemplos: Decathlon Ocasión, un servicio con el que el cliente puede vender y comprar productos de segunda mano. El Corte Inglés y Sfera lanzan una campaña de recogida de vaqueros usados a cambio de un vale de cinco euros de descuento.

La tienda sostenible, porque cualquier actividad económica debe aspirar a minimizar su impacto medioambiental. Eficiencia energética, utilización de materiales ecológicos y minimizar los residuos son los objetivos en el diseño de cualquier nuevo modelo de tienda, donde además cada vez es más importante contar con una oferta ecológica.

Ejemplo: El nuevo modelo de tienda eficiente de Mercadona minimiza el impacto energético en el 40%.