Mensajería instantánea, la nueva forma de comunicarse con el cliente

Es ya un servicio irrenunciable para millones de usuarios. Su éxito, por no hablar de dependencia, no ha pasado inadvertido a los «marketeros», que llevan años echándole creatividad para convertir las herramientas de mensajería instantánea en un nuevo canal de contacto entre marcas y usuarios. Repasamos algunos de los usos y experiencias más útiles para las pequeñas y medianas empresas, en un momento en que su integración con las aplicaciones corporativas y el desembarco de bots de asistencia automatizada pueden darles un impulso definitivo en su utilidad más comercial.

No sólo WhatsApp

En el último Eurobarómetro de comunicación digital (octubre de 2015) se afirmaba que los españoles son los campeones europeos en uso de estos servicios, el 57% de la población utiliza estas aplicaciones a diario, por delante de Holanda e Italia, donde lo hace el 50%. Y… de acuerdo, WhatsApp es con mucho la más popular en nuestro país (con unos 16 millones de usuarios), pero no la única. Sería una equivocación obviar el potencial de Facebook Messenger, Telegram o Snapchat, estas dos últimas llamadas a ganar presencia de modo especial entre los usuarios más jóvenes y, según me cuentan, con mayores utilidades en su uso para marketing.

Usa la imaginación

De todo esto sabe mucho Santiago Revellado, director de la agencia de marketing online Medialab y, por si a alguien se le escapa, pionero mundial en el uso de WhatsApp como herramienta de marketing. Precisamente en una conversación con él surgió la idea de este post, en el que me sirvo de algunos de sus comentarios.

Cuidado con la política de envíos masivos, porque si algo me impactó, fue su advertencia sobre el uso indiscriminado de la mensajería instantánea en acciones de envíos masivos. Como sabes, hay una gran variedad de plataformas que ofrecen herramientas para hacerlo, pero desde el punto de vista de este experto, hay que utilizarlas con mucha cautela: «No siempre son bien recibidos». Así que mucho cuidado, el resultado puede ser justamente el opuesto al deseado.

Cuestión de creatividad. Desde Medialab se apuesta por poner a trabajar a estos canales en la notoriedad de marca y el engagement con el usuario. Para ello buscan su uso más lúdico, por ejemplo, de los perfiles de WhatApp, como ejemplo recordamos dos de sus campañas más innovadoras:

• La titulada «Hibridízate» para Toyota España, lanzada en el ya lejano 2013. Consistió en la utilización del estado de WhatsApp de los usuarios donde se invitaba a escribir esta palabra. Más de 8.000 usuarios lo hicieron en un mes, generando además una intensa conversación entre los curiosos usuarios intrigados por el cambio de estado de su interlocutor: «¿Hibridizado?». Como disparador para animar la participación se organizó un sorteo.

• Movistar también ha experimentado con Medialab. En este caso durante el Mundial de Fútbol de 2014, cuando se invitó a lucir como avatar el escudo de la selección de los usuarios, los que lo mantuvieron durante todo el campeonato entraban también en un sorteo de tablets.

Sin duda, se trata de dos acciones con impacto y gran capacidad de viralización, que ponen de manifiesto que hay modelos más lúdicos para acercarse a los usuarios por estos canales sin invadir su intimidad.

Servicios de suscripción, sobre todo utilizados por medios de comunicación que envían alertas informativas sobre los temas de interés del usuario. Previamente, el usuario se ha suscrito al servicio, facilitando el número de teléfono y dando permiso para recibir las comunicaciones. Un modelo sobre el que veremos innovaciones.

En comunicación directa con el cliente

Hay otros modelos de uso más cercanos a la realidad de la empresa local los pequeños negocios, en los que tanto WhatsApp como las otras aplicaciones pueden sernos de utilidad:

Atención al cliente. Quizá el más evidente y práctico. Este canal es realmente cómodo para atender consultas puntuales del cliente o resolver dudas que no se pudieron atender en su momento en tienda o en la oficina: sobre existencias de una mercancía, precios o reposición de un producto. Hay que tener en cuenta que, al tratarse de un servicio muy personalizado, su uso debe ser restrictivo.

Gestión de reservas. Para los negocios de hostelería, servicios de salud, peluquería y de estética es una utilidad al servicio de una mayoría de usuarios, muchas veces más práctica que las en ocasiones engorrosas aplicaciones diseñadas a tal efecto.

Información a través de grupos. De uso para empresas y comercios que reúnen a sus clientes en pequeños grupos con intereses comunes para hacerles comunicaciones de forma rápida. Por ejemplo, una tienda de moda que les informa de una jornada para clientes VIP previa a las rebajas de verano, o una de alimentación gourmet que les invita a una cata de un producto. Desde luego, y al menos por el momento, el impacto logrado es mucho mayor que cuando se realizan acciones de emailing, y para el pequeño comercio puede ser una buena vía para animar el tráfico en tienda siempre que no se abuse. Como advertencia, se debe recordar que la comunicación siempre es bidireccional, lo que no ocurre con Telegram, donde se pueden crear canales sin límite de usuarios.

Servicio posventa. Para productos o servicios que pueden generar consultas después de su venta, estos canales también ofrecen una vía interesante de gestión que, como en los demás usos, favorecen la fidelización del cliente.

Uso con asistentes automatizados 

No podemos finalizar sin detenernos en otra de las apreciaciones de Santiago Revellado, que si bien hoy puede que nos sorprenda, pronto resultará muy familiar. Se trata de la integración de bots de asistencia virtuales en estos servicios, para poder automatizar su uso y utilizarlos de forma más masiva, pero sin renunciar al trato individualizado con el cliente, y sin duda es aquí donde está el futuro.

La inteligencia artificial no deja de avanzar, y una de sus aplicaciones está en estos asistentes capaces de conversar con el usuario de forma natural, ofreciendo información, facilitando documentación  y resolviendo dudas. Facebook anunció hace poco la integración de esta tecnología en su Messenger, como hace ya tiempo hizo Telegram, a ellos irán sumándose otros más. Y no son los únicos actores, herramientas como Slack van ganando en popularidad. Esto no ha hecho más que empezar.

Foto: Microsiervos