La cuenta de Twitter de la Policía, al descubierto

Jornada tipo: Está conectado, más o menos pendiente de la cuenta, desde las 8:30 horas de la mañana hasta la 1 de la madrugada. Los sábados y domingos se da un poco de tregua y se conecta una hora más tarde, a las 9:30. “Veo las menciones, respondo por privado a aquéllas a las que podemos aportar algo, preparo contenido para todo el día, que sea de actualidad ese día y que interese a la gente”.

Quien habla es Carlos Fernández Guerra, community manager de la Policía Nacional, y que ha conseguido que el perfil Twitter del organismo sea una de las cuentas institucionales con más seguidores a nivel mundial. Pero, ¿cómo es su día a día? ¿Con quién trabaja? ¿Qué anécdotas y meteduras de pata guarda en su haber? En esta entrevista nos cuenta todos los secretos de su trabajo.

P.- ¿Eres la única persona que controla el perfil de Twitter de la Policía? Conmigo trabajan agentes del Grupo de Redes Sociales, todos agentes menos yo, que también atienden los mensajes de las redes, en especial de Facebook. Aunque hay ocho agentes preparados para gestionar nuestros perfiles, soy partidario de que cuantas menos manos toquen el teclado, mejor, para dar coherencia y homogeneidad a los mensajes. Para mí es muy beneficioso que sean muy pocos los que toquen la cuenta.

P.- ¿Has contado con el apoyo de tus superiores? Porque habitualmente, tanto en instituciones como en empresas, no son partidarios de arriesgar en comunicación… Sí. El director de Comunicación confió en mi experiencia para desenvolverme en este ámbito tan nuevo y con tanta visibilidad. Supo, además, aguantar la sorpresa y los comentarios cuando fui “subiendo el tono” e innovando en contenidos, el enfoque, las acciones de comunicación, los guiños en busca del impacto…

P.- ¿Cuál fue tu primer tweet? Lo he recuperado, es del 11 de marzo de 2009: “Con 55.000 agentes trabajando cada día por preservar la seguridad de los ciudadanos en España”.

P.- ¿Cómo planificas tus mensajes y qué tienes en cuenta? Principalmente, la actualidad: por ejemplo, contamos cosas relacionadas con el GP de Motos de Jerez, la Feria de Abril de Sevilla… Me guío también por las dudas, inquietudes, intereses y las aportaciones de «tuiteros». También por lo que detecto en la calle, la televisión. Y, por último, me hago eco de las notas de prensa que se hacen en las Jefaturas y el Gabinete de Prensa de la Policía.

P.- ¿A qué usuarios sigue la Policía? Es una broma que nos hacen frecuentemente: ¿Cómo vais a coger a «los malos», si no seguís a nadie? Nosotros leemos las menciones de todos, reaccionamos a ellas y, si es oportuno, respondemos.

P.- Cuéntanos alguna metedura de pata. Alguna, bueno, vale, algunas… ¡Varias! Desde subir una foto mía en la cinta de correr del gimnasio, a retuitear mensajes muy ácidos de uno de mis programas favoritos (Quién quiere casarse con mi hijo). Y todo eso confundiendo mi cuenta personal y la oficial, algo frecuente para los que tuiteamos desde el móvil. Luego además hay tweets torpes, como la respuesta a la revista Jotdown sobre los porros, muy mal expresada y que provocó un viral brutal.

P.- ¿Eso te ha supuesto algún encontronazo con tus superiores? Si no he estado acertado, me lo dicen, y con razón. Pero no hace falta: yo ya sé cuándo he estado desacertado. También tengo encontronazos cuando quiero poner algo y lo consulto y no me dejan…

P.- Imagino que anécdotas tendrás miles… Sí, aquella vez que un conductor se grabó conduciendo jugándose la vida y poniendo en peligro la de los demás, y conseguimos identificarle y que se entregara gracias a los cerca de cuarenta correos electrónicos de colaboración ciudadana recibidos. También está el del bulo de las colonias: según éste, había unos rumanos que supuestamente vendían frascos de perfume a domicilio y cuando menos te lo esperabas, te lo echaban a la cara y era una droga que te adormecía, con el fin de robarte. Lo curioso es que este bulo se propagó en una tarde a una veintena de provincias. Empezó en La Rioja, pasó a Navarra, después al País Vasco, de ahí a Cantabria y ya bajó hasta Andalucía, increíble.

Pasamos mucho tiempo desmintiendo bulos que se propagan a través de Whatsapp, los que más temo son los de las alarmas relacionadas con menores (calcomanías con LSD, por ejemplo), porque se difunden muy rápido.

Varias personas famosas (políticos, periodistas, artistas…) me han tenido que pedir ayuda por casos de acoso, amenazas… Y nosotros se la hemos facilitado, en contacto con los agentes especializados en delitos tecnológicos. Suelen ser muy comunes también las charlas nocturnas, algunas muy absurdas, con tuiteros, incluidos troles. Mucha gente quiere hacerse selfies conmigo y tomarse unas cañas y luego se sorprenden de que no sea un teenager.

P.- A ti, a nivel personal, ¿quién te gusta como tuitero? Los que son sarcásticos, ingeniosos, inteligentes, que invitan a reflexionar, a sonreír y que no son demasiado radicales. En definitiva, los que aportan. Me gusta mucho la gente como @cristina_pardo, @ristomejide, @_anapastor_, @yoriento, @gerardotc… y otros de contenidos profesionales.

Por si queréis profundizar en los entresijos de esta cuenta y su trabajo en Twitter, os dejamos esta presentación con algunos de sus tweets más llamativos.