Experiencia de cliente: cuando una empresa hace realidad tus sueños

Aunque resulte paradójico en plena crisis, el sector del lujo goza de buena salud. En España, es un mercado que crecerá este año un 15 por ciento, hasta superar los 5000 millones de euros, según datos de Excellence Fair, una feria del sector, animado por un aumento del turismo extranjero y por el proceso de internacionalización del mismo. Puede chocar, pero es una buena noticia, porque contribuye a que la economía avance.

En un momento de nuevos modelos de negocio y cuando la experiencia de cliente es el primer mandamiento, el «lujo de los sentidos» cobra fuerza: se basa en disfrutar de nuevas vivencias y sensaciones.

Todos los Servicios a su Alcance, la empresa que preside Julio Roldán, se dedica a ello: ofrece servicios “a la carta” por rocambolescos que parezcan. Su lema es que cualquier sueño que se pueda realizar, se haga realidad.

Jugar al golf en un yate con pelotas ecológicas que, al caer al mar, sirven de comida a los peces; una cata de los cinco mejores vinos del mundo; conducir un exclusivísimo modelo; una pedida de mano en una capea o el diseño y construcción de una casa para una mascota son algunos de los servicios que han prestado. En 2015 estarán en disposición de ofrecer un viaje a la estratosfera en una cápsula para seis personas.

Preguntado por la filosofía de su empresa, Roldán asegura que «pretende solucionar la vida a aquellas personas que no tienen tiempo». Hablando de lujos, el tiempo es oro.

Pero un servicio personalizado, exclusivo, con atención 24 horas los 365 días del año no tiene por qué ser prohibitivo, según Roldán. Entre lo que hacen –dice- siempre llama la atención lo más extraño, pero también atienden urgencias relacionadas con accidentes domésticos, diseñan jardines y se dedican a cosas más mundanas que, por falta de disponibilidad para realizar las gestiones necesarias, se prefieren externalizar. “Tenemos un 40 por ciento de solicitudes especiales y un 60 por ciento de  servicios usuales”, calcula el presidente de Todos los Servicios a su Alcance.

Médicos, economistas, inversores, abogados, diseñadores de moda o deportistas están entre sus clientes. Tienen también una web en inglés y muchos clientes extranjeros: rusos, chinos, americanos, etc., les solicitan servicios en España y también en otras partes del mundo, como ha ocurrido con la instalación de placas solares en Guinea.

Todos los Servicios a su Alcance está  presente en Facebook, Twitter, Linkedin y Pinterest también. Esta curiosa empresa nació hace tres años y en esto de prestar servicios de cualquier tipo no tiene competencia. Se trata de una pyme con una plantilla de diez personas, y una importantísima red de contactos, con gente especializada en cada sector. Julio Roldán habla de entre 500 y 1000 partners, que se han ido afianzando según las demandas de los clientes. La selección de los expertos con los que trabajar en cada ámbito fue una de las mayores dificultades que recuerda de sus comienzos.

Su web incluye un decálogo del servicio al cliente: rapidez en la respuesta, proporcionar información actualizada respecto a su petición, ir un paso más allá de lo que él exige, tener una formación continua, cumplir las promesas, reconocer y subsanar errores, favorecer una comunicación clara, la escucha activa, la empatía… Y llama la atención que incluya la paciencia. Le preguntamos a Julio Roldán si el cliente de este tipo de servicios es especialmente tiquismiquis o caprichoso, pero sólo nos dice que para ellos cualquier petición -por muy pequeña que sea- es importante.

Cree que la clave de su éxito radica en la profesionalidad, la seriedad y la honradez. “Tiempo atrás, cuando una persona te daba su palabra, era sagrada. Para nosotros, también”, afirma Roldán.