El 61% de los consumidores abandona una compra ‘online’ por los plazos de entrega

Globaliza, derriba fronteras y resulta vital para la internacionalización de las pymes. El transporte ha dejado de ser el último eslabón de la cadena para posicionarse en el eje de las decisiones estratégicas de las empresas y convertirse en un factor clave de diferenciación de las tiendas online. Se puede tener un producto estrella, pero si no se traslada al consumidor en tiempo y forma, de nada servirá.

Un paquete no entregado es un cliente perdido. El comercio electrónico no sólo es venta y, gracias a su explosión, las empresas de transporte cobran especial protagonismo. El 30% de los españoles de 16 a 74 años ha comprado por Internet en alguna ocasión, y el 61% de los encuestados en un estudio reconoció abandonar el proceso de compra debido a plazos de entrega demasiado lentos e imprecisos. SEUR facturó el año pasado 120 millones de euros gracias al comercio electrónico y tiene un 30% de cuota de mercado en España. Yves Delmas, su presidente, admite que, desde el boom del comercio electrónico, experimentan incrementos sostenidos de volumen superiores al 20% anual. Ahora pretenden poner a disposición del cliente la oferta más homogénea, variada y pionera para que Geopost –su holding francés- lidere el ranking europeo de los operadores de transporte urgente.

P.- El transporte vuelve a imperar en las estrategias empresariales. ¿En qué medida ha influido el auge del comercio electrónico?

El comercio electrónico ha revolucionado el mundo del transporte, porque genera un volumen de expediciones nunca visto hasta la fecha. Las tiendas online no infravaloran a las empresas de transporte, ya que permiten diferenciar un negocio de otro. La oferta es cada vez más flexible, original e innovadora. Hace tres años, en un entorno de crisis, prevalecía el precio sobre la urgencia. Ahora todos los estudios demuestran que la mayor demanda de los clientes online es la rapidez en la entrega.

P.- Una buena oferta de transporte puede significar el éxito de una pyme, pero también su fracaso…

Aunque se tenga el mejor producto del mundo, si se entrega tarde o no se entrega, de nada habrá servido. Sin transporte de calidad una tienda virtual no puede ser competitiva. La mala gestión del transporte afecta al negocio de una pyme. Un producto no entregado es una venta perdida y un sobrecoste logístico tremendo. El coste de consecución de un cliente para cualquier comercio online cada vez es más importante. Descuidar el transporte puede hacer fracasar una tienda online. Y es que un fallo provoca que el comprador no vuelva a confiar en tu tienda. Somos un factor clave para el éxito o el fracaso de una tienda online. De ahí, el protagonismo que tenemos y la responsabilidad que asumimos.

P.- El transporte es un factor de diferenciación de las tiendas online. ¿Son conscientes los empresarios?

La mayor preocupación de una tienda online es que haya una total fluidez desde el momento en el que finaliza la compra hasta que aparece la propuesta de transporte, que no puede resultar complicada ni demasiado costosa. Años atrás, el precio era lo más importante a la hora de elegir un operador. Ahora impera la calidad. Ninguna tienda online querría perder su liderazgo por no tener una oferta de transporte tan competitiva como las demás. Desde SEUR lanzamos servicios como las entregas en el mismo día, en domingos… Si antes se interesaban sólo los grandes clientes, ahora empiezan a quererlos todos. Lo que llegó a ser una iniciativa innovadora y rompedora, en el futuro más inminente se convertirá en un estándar.

P.- En ocasiones, la única cara visible de un negocio es la del repartidor. ¿Puede haber contagio entre la imagen de una empresa y la de su servicio de transporte?

La imagen de una compañía está muy interrelacionada con la de su oferta de transporte. Somos los embajadores de la tienda online. Las redes sociales resultan un espejo bastante transparente mediante el que nos valoran los clientes. Somos la cara visible, el único contacto físico con el cliente final. A veces, nuestra notoriedad es incluso mayor que la de la pyme. La empresa puede no ser conocida, pero al aliarse con partners de renombre genera una sensación de calidad en el destinatario y refuerza su imagen de marca.

P.- El mercado español de transporte es uno de los más competitivos de Europa. Aún así, ¿los gastos de envío frenan las ventas online?

Han bajado en torno al 35% desde 2008 y la calidad del servicio ha mejorado de forma sustancial. Cada tienda tiene su propia estrategia de precios, y algunas cogen margen sobre el transporte. El precio resulta cada vez un tema menos disuasorio, no es ningún freno a las ventas. Actualmente es más barato el transporte de una tienda online entre Almería y La Coruña que el parking en el centro de la ciudad si quieres hacer la compra de forma presencial.

P.- ¿Son distintas las exigencias de los clientes de una gran multinacional y los de una pyme?

Hay una convergencia de estrategias hacia un transporte cada vez más urgente y a medida. El cliente puede saber el lugar exacto en el que se encuentra su pedido en todo momento y cambiar la fecha o la hora de entrega de forma online. El seguimiento de los productos está muy desarrollado. Desde SEUR comunicamos con una hora de antelación la ejecución del reparto. La entrega al día siguiente es un estándar, cuando antes suponía un valor añadido y diferencial. La urgencia se va generalizando en todos los países, supone una tendencia masiva. Tanto los remitentes como los destinatarios en Internet tienen las mismas exigencias. Hay países que disponen de ofertas más avanzadas, pero con el calendario se ajusta todo. El 81,7 % de los encuestados en un estudio da una importancia vital al cumplimiento de los plazos de entrega, mientras que el 81,3% afirma que sería más fiel a un ecommerce que ofreciera opciones de entrega más rápidas.

P.- ¿Han contribuido la logística y el transporte a la explosión del ecommerce?

Sí, sin lugar a dudas. La facturación del ecommerce en 2014 rondará los 18 millones de euros. Con una oferta de peor calidad, el comercio electrónico no tendría un crecimiento tan espectacular. Las ofertas de transporte y el ecommerce se han desarrollado al compás.

P.- El año pasado, por primera vez, los envíos B2C (Business to Customer) superaron a los del B2B (Business to Business). ¿Continuará esta tendencia?

Los envíos B2C crecen en detrimento de los B2B, y tienen un importante efecto tractor. No habrá marcha atrás. Es una crónica de un crecimiento anunciado, aunque el B2B no ha muerto. Hay gente que pide online, pero quiere recoger sus pedidos en la tienda. La cifra de envíos B2B ya nunca superará a la de B2C. Que las entregas B2C resulten casi tan sencillas como las B2B supone un reto para el transportista, ya que son envíos más pequeños, de menores precios unitarios y más complicados de entregar. Gracias a los puntos de conveniencia, nos acercaremos a un nivel de eficiencia parecido al del B2B. Todo pasa por la interacción con el destinatario.

P.- ¿Cuál es la clave para ganarse la confianza de una pyme como proveedor de transporte?

La cercanía, flexibilidad y agilidad para integrar las ofertas de transporte en las estrategias de las compañías. El cliente pequeño debe percibir que su envío es tan importante para nosotros como el que nos aportan 10.000 expediciones al día. Tenemos que ganarnos la confianza con resultados tangibles y medibles, con una transparencia total. Las soluciones que desarrollamos están a disposición de todos. Una vez integradas dentro de nuestra operativa, cualquier cliente puede disponer de ellas, independientemente de su facturación o de su volumen de negocio. Pese a que transportar sea nuestro core business, también trabajamos en la integración y en la logística. Incluso en el propio diseño de la tienda online para pequeños clientes incipientes. La mayoría de las pymes nace con vocación de expandirse, por lo que a la hora de elegir a su socio de transporte es clave la capacidad para crecer juntos. Cuando su negocio se va desarrollando, debemos ir aportando soluciones que ofrezcan beneficios y un valor añadido, tener cintura para adaptarnos a las necesidades de cada uno.