¿Cumple tu comercio electrónico con la nueva ley de devoluciones?

Raúl Alonso    10 julio, 2014

Internet prima los derechos del usuario o cliente, una práctica que queda claramente reflejada en la normativa de devoluciones. El derecho de desistimiento, los plazos, quién cubre los costes del envío, qué cantidad y cuándo está el vendedor obligado a abonar la devolución, cómo se debe informar al cliente, son sólo algunos de los aspectos que hay que tener en cuenta.

La reciente Ley 3/2014 afecta de forma directa al comercio electrónico, la contratación online y la venta a distancia y telefónica, imponiendo desde el pasado 13 de junio cambios significativos.

Son muchos los temas a los que hay que prestar atención, casi todos ellos contenidos en la guía Nueva normativa de ecommerce y venta a distancia, un ebook editado por la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital), cuya descarga es recomendable. En este post vamos a recorrer los puntos más interesantes relativos a la política de devoluciones, donde se concentran buena parte de las novedades.

¿Qué es el derecho de desistimiento?

Según recoge la citada guía de Adigital, se trata de “la facultad que tiene el consumidor de dejar sin efecto el pedido realizado y devolver lo que haya comprado, sin necesidad de justificar su decisión”. Un marco general sujeto a una serie de excepciones, las más generales son las relativas a los servicios ya prestados, bienes confeccionados conforme a las especificaciones encargadas por el consumidor, bienes de rápida caducidad como la comida o las grabaciones de audio o vídeo que hayan sido desprecintadas.

¿Qué información es necesario facilitar?

Antes de realizar el pedido, es obligado que el vendedor informe de “manera clara, comprensible, precisa y adecuada”. La ley prevé un documento tipo de información (en la guía puedes ver un modelo y las instrucciones para cumplimentarlo) en que se deben tratar los siguientes aspectos:

  • Si existe o no derecho de devolución según las excepciones legales previstas.
  • El plazo en el que se puede ejercer el derecho.
  • Los requisitos y consecuencias de su ejercicio y el modo de ejercitarlo.
  • Forma o formas a través de las cuales se puede devolver el bien.
  • Si el consumidor tiene que asumir o no el coste de la devolución de los bienes.
  • El coste de la devolución de los bienes cuando por su naturaleza no puedan devolverse por correo.
  • Las circunstancias en que se puede perder el derecho de desistimiento.

 ¿Es obligatorio facilitar antes de la venta el documento de desistimiento?

Sí, para lo que puedes adaptar el documento establecido por la ley a tu ecommerce. En cualquier caso, debe estar claramente identificado, con el nombre y dirección de la persona a la que va dirigido, los datos del pedido y de la empresa. Además, también se puede ofrecer la opción de envío online, siempre con acuse de recibo del receptor.

¿Cuál es el plazo de devolución?

La ley contempla un plazo mínimo de 14 días naturales (frente a los siete de la anterior regulación), si bien el vendedor puede ampliarlo. Si el plazo de devolución finaliza en un sábado, domingo o festivo, se prorroga hasta el primer día laborable. El plazo empieza a contar desde el día en que el pedido es recibido por el cliente o la persona por él indicada. Si el vendedor no hubiera informado correctamente sobre el derecho de desistimiento, el consumidor dispone de 12 meses, más el plazo de 14 días, para ejercer su derecho. En el caso de transacciones con servicios o de contenido online, el plazo se contabiliza desde el día siguiente a la contratación.

¿Cómo comunica el consumidor su desistimiento?

El procedimiento habitual sería a través del documento facilitado por el vendedor, pero está facultado para hacerlo por otro procedimiento, siempre que realice “una manifestación inequívoca de que desea ejercerlo”, por ejemplo, enviando un correo electrónico. En este caso, corresponde al consumidor probar que ha ejercido su derecho.

¿En qué plazo debe el consumidor entregar los bienes?

Salvo en los casos en que el ecommerce se ofrezca a recogerlos, el consumidor debe devolverlos al vendedor o a una persona autorizada por éste antes de 14 días naturales desde el día siguiente en que comunica al vendedor su decisión.

¿Cuándo, cómo y qué debe devolver el vendedor?

Tiene que abonar todas las cantidades recibidas, incluido el gasto por los costes de entrega en el caso de que haya sido el consumidor quien los cubriera dentro del plazo previsto. El reembolso deberá realizarse antes de la finalización de los 14 días. La devolución no se podrá realizar mediante un vale, salvo en el caso de que el cliente lo hubiera adquirido por este medio. Además, la devolución de las cantidades se realizará a través del mismo medio que haya sido realizado el pago, salvo otro acuerdo entre las partes que nunca debe incurrir en un gasto adicional del consumidor.

¿Qué gastos puede llegar a pagar el consumidor si devuelve la compra?

La norma dice que no se puede exigir ningún pago ni penalización, sin embargo, si se ha informado de forma correcta y previa al consumidor, se le podrán imputar los costes del envío por devolución. Más importante, en caso de que sea responsable de “una disminución del valor de los bienes devueltos por una manipulación distinta a la necesaria”, el vendedor podrá reclamar una compensación. Es el caso de bienes que, por un necesario arreglo o limpieza, no puedan revenderse como nuevos, sino como de segunda mano.

 

Foto: jmerelo

Comentarios

  1. Muchas gracias por esta información!
    Utilizo mucho el canal online para compras de todo tipo y entre sus ventajas, como la facilidad, comodidad, oferta amplísima, etc. la posibilidad de devolver el producto sin complicaciones es la que me ha convertido en una gran defensora de este tipo de compra.
    Eso sí, apoyando el comercio de siempre y las tiendas en la calle que dan vida a las ciudades!!

  2. Muchas gracias por compartir esta información tan interesante.
    Entiendo que esto se refiere a compras realizadas en empresas españolas o con sede en España.
    La duda que tengo es cómo saber si la compra que realizo a través de Internet está amparada por esta normativa, ya que la globalización permite comprar sin saber el origen tanto del producto como de la empresa que lo vende.
    Saludos.

  3. Desconocía muchas de las informaciones que aquí describes así que lo primero darte las gracias por ello. Esto me da más confianza para realizar compras en este tipo de comercio.
    Por otra parte comentarte que conozco a cierta persona que esta teniendo algún problema con un pedido realizado por internet, por lo que mañana mismo le pasare esta información, y ya contare como progresa el asunto.
    Muchas gracias de nuevo.

  4. ¿De qué manera se aplica la normativa a la venta y evolución de bañadores, por ejemplo?
    ¿Es parte de las excepciones por motivos de higiene?

    Gracias

  5. Buenas tardes. Compré en esta tienda un aire acondicionado y me lo vendieron defectuoso y con errores de fabricación. Me dijeron que lo devolviera, pero que los portes corrían a mi cuenta. Yo, por supuesto, me negué y le puse una reclamación en consumo. Pues, a día de hoy, consumo no me ha hecho absolutamente nada y me dice que no puede obligar a esta empresa a devolverme mi dinero y el aire acondicionado. Eso fue en julio y ya estamos en noviembre.
    Pagué 190€. ¿Qué puedo hacer? Gracias

  6. Buenos dias,
    Caso: una empresa de comercio electronico vende un producto online cuyo PVP es 30€ + 7€ de Gastos de envio.
    El cliente quiere devolver el producto porque ha cambiado de opinion a los 5 dias de recibir el producto.
    Entiendo que el cliente tiene que pagar los gastos de devolucion (el cliente debe pagar el envio del producto desde su domicilio al almacen de la empresa vendedora).
    ¿Puede la empresa vendedora cobrarle tambien al cliente ademas los 7€ de gastos de envio que gastó para enviar ese producto?
    GRACIAS!

  7. Buenos días,
    Me surge una duda. Tengo tienda online y, en el mundo del motor, siempre hay “piratas” que compran un artículo para usarlo el fin de semana y luego pretenden devolverlo a cambio del dinero. En la tienda física no tengo el problema de la devolución porque si veo que está usado no lo admito para evitar una plaga de clientes “piratas”. Me duele enormemente que paguen justos por pecadores porque yo también soy cliente en otras tiendas.
    Mi pregunta es: ¿la ley de devoluciones me obliga a aceptar un artículo usado para devolverlo por el dinero (incluyendo todos los gastos de envío) simplemente porque al cliente le interesa la devolución o me puedo amparar en el hecho de que haya sido usado?
    Me siento muy asustada al respecto, porque cuando un cliente me engaña y le sale bien, no solo lo va hará otra vez, sino que correrá la voz para que todos lo hagan igual.
    Por favor, necesito una respuesta.
    Muchas gracias.

  8. Hola, tengo una cuestión importante. Tengo un cliente que me ha encargado una tienda online. Dicho cliente es artesano, concretamente alfarero. Imaginemos que él vende en su catálogo piezas a medida o, por otro lado, le hacen un pedido de 50 unidades de una pieza. Estas piezas le generan un costo de producción, el cual, si no es abonado, puede llevarlo a la bancarrota.
    Es decir, si un cliente luego de recibir dicha mercancía, la desestima, este artesano corre el riesgo de arruinarse.
    No sé si me explico. Mi pregunta en definitiva es si los productos artesanos o hechos a medida están incluidos en dicha ley.

  9. Hola encargué y pagué la impresión de 2500 tarjetas de visita en una imprenta online que voy a llamar NODEVOLVEMOSELDINERO para entendernos. En su web dicen que la entrega se realiza entre 7 y 9 días hábiles. Immediatamente después de hacer el pedido les envié un mensaje solicitando que me hicieran la entrega al 7o día hábil (que es el próximo viernes). Necesitamos las tarjetas para un evento que se produce al día siguiente. Me indican que su compromiso es el que es y que no pueden garantizar dicha entrega. Dada la respuesta, he anulado el pedido y he encargado las tarjetas a otra empresa que me las ha proporcionado dentro del plazo necesario. Ahora, la primera empresa NODEVOLVEMOSELDINERO, fiel a su política, no me quiere devolver el dinero incluso cuando no ha prestado servicio alguno.

    ¿es admisible este trato?
    ¿como lo puedo denunciar?

  10. Buenas tardes,

    Duda: Tengo una tienda online, y una serie de productos que vendo son productos informáticos (portátiles, tablets, smartphones, ect). Yo tengo la obligación de aceptar devoluciones en 14 días. Sin embargo, los distribuidores españoles no aceptan ningún tipo de devolución. ¿Si yo hago una compra online a un distribuidor, no tienen ellos la obligación de aceptar 14 días la devolución?

    Me parece lamentable que en este tipo de productos con tanta competencia y márgenes ridículos de no más del 5% tengamos que comernos los productos y venderlos como de segunda mano. Una sola devolución de un portátil de 600€ elimina todo el beneficio de las ventas del mes en una pequeña empresa.

    ¿Puedo exigir al distribuidor la devolución del dinero en 14 días o ellos tiene condiciones especiales?

    Quedo a la espera de su respuesta. Muchas gracias.

  11. Buenas tardes. El día 12/10/15 realicé un pedido en una tienda de Facebook que también es tienda física y tardé más de una semana en recibir el paquete. Faltaba 1 chaqueta que tenían que hacerla por encargo.Me dijeron en el momento del pedido que en 1 semana estaría pero no llegó.El resto del pedido lo devolví porque no me gustó la calidad de la ropa y me dijeron que no me devolvían el dinero, que me tenían que hacer un vale.No me gustó esa idea e intenté que me devolviesen el importe pero no hubo manera, así que tuve que aceptar.Seguí preguntando por la chaqueta y ésta no llegaba nunca.Finalmente dije que no la quería, que era demasiado tiempo y después de varios días debatiendo me dijeron que me harían una devolución.Tuve que seguir insistiendo día si día también para que me hiciesen la devolución.Le dije a la chica que quería una devolución de todo, de la chaqueta y del importe del vale que tenía en la tienda porque no quería comprar más en su tienda después del servicio ofrecido y la tardanza, y me dijo que lo entendía perfectamente, que hablaría con la jefa. Hoy día 23/12/15, más de 2 meses después, he recibido la devolución pero mi sorpresa ha sido al ver que solamente era de la chaqueta y se niegan a devolverme los 180eur del vale. Puedo recuperar de alguna manera mi dinero?

  12. Estoy OBLIGADA si devuelvo artículo comprado en QUIKSILVER.ES deba asumir gastos devolución a BÉLGICA?? Aún cuando se establecen en condiciones del vendedor y el cliente acepta al realizar la compra…. Acaso es normal, si procede, hacer devolución a una dirección en.España.

  13. Hola muy buenas, puede una tienda online, penalizarme con el 8,5% si cancelo un pedido que ni siquiera me han enviado todavía?? Me dicen que ellos tienen un plazo de envío de 20 días y que yo estuve de acuerdo al hacer el pedido y como soy yo quien quiere cancelarlo antes de ese plazo me penalizan quedándose el 8,5% del valor del pedido. Hice el pedido el 17 de marzo y lo he cancelado el 24 de marzo. La tienda está en España. Muchas gracias.

  14. Hola soy artista, entre otras cosas caricaturas y retratos por encargo y en breve tendré una web mediante la cual mis clientes podrán hacerme llegar las fotos y encargarme las obras por lo que he leído anteriormente no tengo que aceptar estas devoluciones mientras lo indique en la web, pero tendré otra sección en la que venderé obras ya realizadas ¿ y en este caso? si tengo que aceptarlas ¿estaré obligado a ponerlo en la web? espero su contestación.

  15. Una tienda por internet me niega el derecho de desistimiento de un artículo que una vez que llegó a mi casa no era lo que esperaba, una tablet con mucho peso e incómoda.

    Estoy dentro del plazo de los 14 días naturales y tengo la caja, los accesorios, ni tan siquiera he quitado los plasticos que cubren tanto la pantalla como la trasera de la tablet.

    La empresa dice que la devolución de los artículos, una tablet y un teclado, no está permitida por ser articulos de ¡ Sofware ¡. ¿Una tablet con el sistema operativo gratuito android 5.1 y un teclado?

    Supongo que lo intentan colar por la excepción del apartado i) del art. 103 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

    Les he pedido que recapaciten lo de considerar sofware a una tablet y un teclado, les he mandado el modelo de desistimiento que viene en la propia Ley, y añaden que nada pueden hacer ya que está “desprecintado”… Creo que sólo buscan aprovechar las excepciones de manera torticera para no atender mi derecho de desistimiento. (Toda la comunicación es por correo electrónico)

    Mi pregunta es: ¿Cuáles son los próximos pasos que tengo que dar para defender mi derecho? Que instituciones o entidades puedo acudir para pedir que estos señores respeten mi decisión y respeten la Ley, ¿cómo lo hacemos el resto de españoles?

  16. Buenos días, una página web de venta de moviles me quiere cobrar 7€ por devolverle el móvil habiendo quitado y pegado de nuevo el plástico de la pantalla….es legal? Puedo hacer algo o tengo que pagarles los 7€ que me exigen.

  17. Hola buenas tardes, en un comercio online de libros ebook no quieren devolverme el importe del mismo cuando se la he solicitado, tras comprobar que ellos anuncian en su web que el formato del libro es un pdf y lo que envian es un .ascm ¿Qué puedo hacer? Gracias

  18. Hola Buenos Días,

    Compre una chaqueta de moto en una conocida web de accesorios de moto,
    resulta que la talla me va mal y no tengo posibilidad de cambiar por otra talla inferior pues no hay stock.

    Cuando compre el producto el envio era gratuito por superar los 200 eur,
    ahora debo devolverlo y tengo 2 opciones, llevarlo a una de sus tiendas
    físicas y me descontarían 9 eur del precio que pague o devolverlo por
    seur y me descontarían 15 eur.

    Veo excesivo estos gastos, me indican que en el caso de devolución en su tienda me cobra lo que costó de enviar el producto, y en el caso de hacerlo por paqueteria me cobra el envio (que era gratis) y la devolución. No estoy muy satisfecho con la respuesta pese a que su politica asi lo indicaba, en eso no me han engañado. Pero veo excesivo los gastos de envio que a mi
    me salen por la mitad.
    Es correcto esto, otras webs como amazon cobran precios mas justos por las devoluciones o incluso son gratuitas.

  19. Hola, mi caso es el siguiente.
    Realicé un pedido online, por valor de 24€, con 3€ de gastos de envío. Era con recogida en un punto de entrega y contrarembolso.
    No pude recoger el pedido y finalmente lo devolvieron a la tienda.
    Ahora me piden que corra con los gastos de envío y retorno haciéndoles un ingreso en cuenta de 10€. Todo esto se avisa en su página web, pero no lo especifica durante el proceso de compra del producto ni después de realizar el pedido, así que a mi no me constaba está información.
    Ellos dicen que se me ha informado de las condiciones por mail, pero no es verdad, en ningún mail me informan de estas condiciones.
    Dicen que si no les ingreso esa cantidad me pueden denunciar, denuncia por incumplimiento de condiciones en la compra. Según la Ley Ministerial de Comercio Electrónico 34/2002 .
    Es esto así? !Levan ellos razón?
    Gracias.
    Un saludo.

  20. hola

    Hace uno días hice un pedido y no lo pagué el día que dije, y ahora me dicen que ya me lo enviaron a mi estado y que lo pague afuerzas, ya no hay devoluciones y me lo mandaran a mi casa

  21. Hola, compre un aspirador a una tienda online, me enviaron el producto y cuando lo use en menos de 30 segundos se paró y no volvió a funcionar. Lo empaqueta exactamente igual, con sus plásticos para cada accesorio y puse al corriente al vendedor además de adjuntarse factura escaneada y hoja de desistimiento a los 4 días de haber recibido el artículo.
    El vendedor lleva más de un mes que ha recibido el aspirador y su única respuesta es que tienen que revisar el aspirador y que por política de empresa no devolverán el importe hasta que lo hayan hecho.
    Cada semana llamo y me piden el número de cuenta corriente indicándome que hacen las transferencias el miércoles y el viernes y que ya debería estar hecho pero nada.
    Me siento impotente. Qué debo hacer?

    Gracias por su atención de antemano.

  22. He comprado un spa hinchable a través de internet,al llegar a casa,lo he desembalado,montado e inflado sin usar,pero no cumplía mis espectativas,y he vuelto a guardarlo en su caja,he solicitado el desistimiento también a través de internet,en plazo,han pasado 6 dias,me deberian devolver el importe pagado?,o por este tipo de articulo no devuelven?,si no atienden a mi solicitud que puedo hacer,que tramites seguir,gracias

  23. Hola buenas tardes hice un pedido de un chándal por el Facebook el.chico me dijo q estiraban bastante q me llevará 2 q eran los q quedaban y q iba a ser muy agusto cual fue mi sorpresa me llegó el pedido y no me sirven no estiran nada le.digo de hacer la devolución y me dice q no hace devolución al ser comprado x contra reembolso el caso es q me manda una foto de su perfil donde trae q no hace cambios en compras contra reembolso pero no trae nada de devolución y no me quiere hacer la devolución son 48 euros q debo hacer

  24. Buenas noches,

    Hice una compra via web a una empresa española que se compromete a que el usuario reciba el pedido en 24 o 48 h máx. No es la primera vez que compro en este mismo comercio. En esta ocasión he recibido el pedido 18 días más tarde, tras muchas llamadas de reclamación del pedido y dos reposiciones del mismo.
    Me ofrecieron la devolución del importe pagado, a la tercera o cuarta incidencia, dijeron que me enviarían una compensación que, por supuesto, no ha llegado y francamente me siento engañada.
    En varias ocasiones he intentado hacer una reclamación como cliente y su respuesta era hacer una reclamación interna o, como lo han llamado algunos, comunicado interno de incidencia, que en absoluto puede sustituir a la reclamación de un cliente.
    Según sus respuestas el problema se encontraba en la compañía que efectua el reparto, que mi dirección no cabía en el etiquetado y otras veinte causas, a cada cual más surrealista.
    Cómo debo proceder, ya que el daño está hecho, al menos para evitar que les ocurra a otros. Obviamente este comercio se desvaneció de mi lista de comercios fiables.

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