Cross channel: Las normas de juego están cambiando

Os contaba en mi anterior post, Los cinco puntos de una estrategia retail, que muchos retails habían sido capaces de detectar al futuro consumidor y saber ver que la estrategia comercial es la misma de hace años, pero añadiendo las herramientas que nos “regala” la nueva era digital.

Os decía que las normas del juego están cambiando, pero que el terreno de juego y los jugadores siguen siendo los mismos en otra posición en el campo.

Y en estos momentos actuales donde estamos conectados al mundo, consultando, opinando, informándonos y comprando por Internet, es importante que a las estrategias offline (los 5 puntos del retail) les añadamos las herramientas online.

Tenemos una oportunidad y una gran ventaja, y es que conocemos nuestro retail y sabemos muy bien lo que quiere el consumidor y cómo lo quiere compartir, vamos a conseguir unir los dos canales, a esto se le llama cross channel.

¿Tenemos que cambiar nuestras estrategias?

La respuesta es: ¡no!  Tenemos que entender y comprender al nuevo consumidor/cliente y ponerle en el centro de nuestra estrategia, él es el protagonista en el campo de juego, él es el «crack» que marca los goles y da las asistencias a sus compañeros. Antes éramos nosotros quienes repartíamos el juego en este partido, ahora son ellos. Pero eso sí: jugamos en nuestro campo, en nuestras tiendas retail.

Vamos a reinventar nuestras estrategias y gracias al comportamiento del consumidor/cliente podremos ofrecerle una experiencia de compra diferente: el cross channel, una estrategia multicanal que consiste en crear espacios donde el cliente se sienta sociable y pueda compartir. En esto consiste la nueva era digital: compartir, compartir y compartir. Compartir de todo, desde conocimientos, contenidos, opiniones hasta experiencias de compra.

¿Y qué podemos hacer nosotros?

Aquí tienes unas ideas para adaptar y reinventar un retail.

La primera es dar al consumidor/cliente un espacio físico, igual que hace años,  para que pueda compartir. Necesitamos un escaparate bien diseñado y estructurado para que pueda ver los productos (¿os suena?).

El consumidor/cliente se comportará de otra manera: entrará “empujado” por lo mismo que antes, pero con una diferencia: entrará conectado al mundo con su móvil y deseando compartir su experiencia. Verás cómo quizá le ha llamado la atención el escaparate, los productos expuestos o la tienda en general, y eso se merece una fotografía que compartirá con sus amigos y su gente.

¿Cómo podemos ayudarle?

Facilitar una zona wifi para que se sienta como en casa y se pueda conectar a Internet. Más del 60% de los compradores buscan información online de productos que luego compraran offline (ROPO, research online, purchase offline)

Un ejemplo de lo que no se debe hacer:

Hace unos meses, una amiga, Xela Falgueras, me comentó que paseaba por la feria de comercio de su ciudad y vio un producto en un stand. Le llamó la atención, era diferente, innovador, exclusivo, en definitiva, un producto interesante. Cuando se acercó para observarlo mejor descubrió un cartel que decía: prohibido hacer fotografías.

En mi humilde opinión el cartel tendría que poner todo lo contrario: hagan fotografías y compártanlas con tus amigos. El propietario del producto exclusivo, artesanal, no quería que se hiciesen fotografías para que nadie le copiara el diseño del producto. ¡Claro!  ¿Y si le compro uno y me lo llevo a casa, no hay posibilidad de copiarlo?

Es un grave error. Si hubiese dejado compartir la experiencia de ese producto con todos los amigos, probablemente esa imagen habría llegado a centenares de personas, todas potenciales clientes… Y gratis, sin coste alguno en publicidad.  

Si nuestra atención al cliente era impecable, ahora aún más

Serás motivo de opinión en la red. Esto es muy bueno, pero te comporta un riesgo si lo haces mal, porque también se hablará mal de ti. A los vendedores de mostrador ahora se les llama personal shopper, pero necesitan herramientas 2.0. Proporciónales las herramientas adecuadas, siempre conectadas a tu ERP para poder consultar stocks, precios y contenido. Si nuestra tienda estaba limpia, organizada y ordenada, ahora será un sitio perfecto para el nuevo comprador y sus experiencias.

No tengas miedo de que tus consumidores/clientes hablen de ti, y trabaja para que hablen bien de tu espacio y de tus productos. Más del 80% de las personas que llevan un smartphone utilizan el teléfono en una tienda física para buscar más información del producto antes de comprarlo.

Proporciona contenido digital para que lo puedan compartir y “llevárselo” a su casa. Etiqueta tus productos con códigos QR para que puedan ser compartidos. Prepara catálogos digitales, pon tus productos en las manos de tus clientes en los formatos adecuados y deja que el cliente haga el resto. Vamos a dar a nuestro cliente lo que está pensando. ¿Y que está pensando? Solo piensa en los productos de una marca. Nunca está pensando en qué canal los está viendo o comprando, por eso es importante unirlos.

Comunícate con el consumidor/cliente mediante las redes sociales, olvídate de otros medios de comunicación que no sean estos.

Facebook y Twitter tienen que ser tu canal de comunicación e interacción. Escucha, interactúa y comparte tu experiencia profesional mediante medios sociales. Cuelga las imágenes de tus productos en Pinterest para que todo el mundo pueda verlos. Realiza videos de tus productos y cuélgalos en YouTube. Los consumidores te lo van a agradecer compartiéndolos con sus amigos. Fidelízale haciéndole sentir especial con promociones y ofertas exclusivas mediante Foursquare.

En fin, seguramente hay más “acciones” para enlazar los dos canales, pero si realizas estas para empezar y vas poco a poco, darás un gran paso. Ir de compras ha cambiado por tener experiencias de compra. Antes era captar y convencer al consumidor para poder venderle nuestro producto e intentar fidelizarle. Ahora es lo mismo pero proporcionando contenido digital y dejar que lo compartan.

¿Qué más queremos? Nuestro querido cliente nos hace todo el trabajo de publicidad…