Cómo seleccionar al proveedor logístico de un ‘ecommerce’

«Me ha llegado estropeado», «lo recibí con retraso», «no me llegó el producto» o «tuve problemas con la devolución». Los profesionales del comercio electrónico ya sabrán de qué estamos hablando: el 72% del descontento en el usuario se genera por problemas derivados con la gestión del envío (Estudio sobre Comercio Electrónico B2C,  Ontsi 2015). Sin embargo, no son muchos los emprendedores que piensan en la logística como una de las patatas calientes de su proyecto. Evidentemente, esta situación cambia con la llegada de los primeros pedidos… y problemas.

La selección del proveedor logístico no es una más, puede convertirse en uno de los factores de éxito de nuestro ecommerce. Buscamos respuestas sobre cómo abordarla en el Libro Blanco de logística para comercio electrónico, editado este mes de marzo por aDigital (Asociación Española de la Economía Digital), y cuya lectura recomiendo. En este post resumimos algunas de las claves del tema que nos ocupa.

Antes de buscar, analiza y define

No conviene dar ningún paso sin haber determinado estos tres puntos básicos: 

• Características de los artículos que se van a transportar. ¿Tienen algún factor especial que limite o condicione su manipulación y transporte? Las más habituales son: gran volumen (muebles), fragilidad (electrónica y decoración), necesidad de montaje (electrodomésticos y muebles), producto perecedero (alimentación), especial temperatura de transporte (alimentación fresca).

• Ámbito geográfico de la entrega. Lo básico es saber si el envío va a ser local, provincial, peninsular (más Baleares), Canarias, Ceuta y Melilla; países de la Unión Europez y resto del mundo.

• Plazo de entrega. ¿Cuánto tiempo está dispuesto a esperar el cliente? Al margen de la entrega en el mismo día, que siempre suele implicar un sobrecargo por parte del consumidor, lo más habitual es el servicio exprés en 24 o 48 horas, periodo de tiempo que cubre las expectativas de la mayoría de los usuarios. En cualquier caso, conviene valorar el servicio estándar con plazos de entrega de 3 a 5 días, y unos costes sensiblemente inferiores, según se explica en la publicación de aDigital, en especial si el producto distribuido es de un valor bajo y no conviene disparar costes. Otras modalidades de entrega más diferenciales son: en una determinada franja horaria, nocturna, fin de semana, en un punto de conveniencia o una consigna.

Los otros puntos básicos son las necesidades de trazabilidad que vamos a exigir al proveedor, tanto para nuestro control interno como para informar al cliente, y los posibles servicios de valor añadido que queramos incorporar como seña de identidad de la marca. Por último, se debe determinar la tarifa que podemos abordar, teniendo muy en cuenta el margen de beneficio que el producto ofrece cuando está de promoción, no sobre el primer precio.

Número de envíos y peso medio

Antes empezar la selección del proveedor y de sentarnos a negociar, aún deberemos realizar más cálculos. El primero, el del número de envíos anual o, mejor aún, a dos años. Los negocios en funcionamiento tienen ya un histórico sobre el que realizar la estimación en función del crecimiento esperado, el problema surge con los nuevos: no queda más remedio que fiarse de su plan de negocio.

El segundo cálculo es del peso promedio de los envíos. Sería el resultante de multiplicar el número de artículos que incluiría un envío tipo, por el peso promedio de los artículos de nuestro catálogo, al que hay que sumar el peso del embalaje que se vaya a utilizar.

Conoce la oferta

En el mercado vamos a encontrar: 

• Operadores globales. Con unas tarifas generalmente más caras, pero con gran capilaridad internacional y calidad en sus modelos de trazabilidad. Acostumbran a funcionar con procedimientos muy estandarizados, por lo que es difícil que atiendan requerimientos particulares.

• Operadores nacionales de primer nivel. Cubren con eficiencia todo el territorio nacional y cuentan con alianzas para los envíos internacionales. Sus tarifas acostumbran a ser ligeramente inferiores a las del primer grupo.

• Operadores especializados en comercio electrónico. Según se explica en la publicación de aDigital, «se caracterizan por unas tarifas muy competitivas y una gran flexibilidad», por lo que se valora como la primera opción para los nuevos negocios.

Comienza la búsqueda

Definido el perfil de proveedor que nos interesa, prepararemos un documento llamado Request for proposals (RFP), que enviaremos a las empresas invitadas a participar en el proceso de cotización. Entre otros puntos, incluye:

• Toda la información necesaria para que puedan evaluar nuestras necesidades y preparar la oferta.
• Requerimientos que debe cumplir el proveedor: zona geográfica, volúmenes esperados, plazos de servicio, calidad, reclamaciones, sistemas de comunicación, etiquetaje, documentación de envíos, oferta económica, facturación, forma y plazos de pago, etc.
• Especificar si el proveedor va a hacerse cargo de la logística inversa (envíos que vuelven al lugar de expedición por la razón que sea).
• Definición de los formatos de envío, para que con posterioridad podamos comparar las ofertas en términos de igualdad.
• Establecer los criterios de valoración.

Evaluación y negociación

Sin olvidar los criterios establecidos, se valorarán las ofertas para seleccionar las dos o tres con las que sentarse a negociar unos mejores precios y condiciones. Desde aDigital se advierte que es frecuente no firmar un contrato de servicios entre la empresa de transporte y el comercio electrónico, «funcionando en base a unas tarifas y un email de recomendación, pero en nuestra opinión es muy recomendable firmar un contrato de servicios que dé cobertura legal a la operación y proteja a ambas partes».

Integración de sistemas

El proceso no culminará hasta que los informáticos de ambas partes no acuerden cómo se va a gestionar el intercambio de información. Entre los muchos temas a tratar destaca el de que el ecommerce pueda generar una etiqueta de transporte válida para el operador logístico, evitando la peligrosa y más costosa práctica de «reetiquetar» durante el transporte. Otro punto  importante es integrar en nuestros sistemas la información sobre las incidencias del transportista, la mejor manera de monitorizar el feedback del cliente y reaccionar rápidamente. No debemos olvidar que -como decíamos al comienzo- el 72% del descontento en una compra online se genera en todos los procesos asociados a la logística.

Foto: Ivan PC