El cliente online: Encuentra las cinco diferencias

La era de Internet ha abierto las puertas hacia un mercado más global y de mayor escala. Es cierto que el campo de alcance y de acción de cualquier negocio se ha multiplicado vastamente y que hay todo un mundo de clientes potenciales esperando, a lo largo y ancho de la red, descubrir tu producto o servicio y adquirirlo.

El nuevo cliente online de tu negocio también tiene un perfil que se va concretando gracias a la experiencia adquirida con los que iniciaron la hazaña de comprar por Internet o de hacer un precontrato online. Y ese perfil condiciona el éxito del crecimiento de tu negocio en tanto seas consciente de la estrategia adecuada para llegar a él y mantenerlo.

Coste de adquisición de cliente

Internet ha facilitado un buen catálogo de herramientas para hacer campañas de marketing online. Y seguramente irán surgiendo más. Pero, de momento, lo que está claro es que el marketing online es más barato que el tradicional. O, concretando un poco más, el coste por cliente es menor utilizando Internet en sus diversas formas de publicidad.

El coste de una campaña de e-mail marketing es menor que un envío de correo postal de material impreso.

El lanzamiento de una oferta es más barato y efectivo a través de las redes sociales que por medio de una jornada de buzoneo indiscriminado por una barriada de una gran ciudad.

Y si hablamos de Adwords… la estrategia SEM es la representación más afinada de lo que quiero transmitirte en este punto y en el siguiente.

Métricas y analítica, conociendo al cliente

Y, ¿por qué sabemos que las campañas online son así de efectivas? Pues porque las podemos medir. Y aquí está la clave de la revolución de este tipo de marketing. Es completamente transparente y revela no solo la cantidad de clientes que una campaña aporta a tu negocio, sino que además proporciona información  y datos complementarios de ese público que se ha convertido en cliente, y que te va orientando sobre cómo optimizar tus campañas de marketing.

Todas las herramientas de comunicación, publicidad y ventas en la red ya incorporan opciones de métrica y análisis de los datos que acompañan cada acción. Además, van surgiendo cada vez más y mejores aplicaciones para filtrar y ayudar en el análisis de los datos que rodean tu marca o tu negocio.

El marketing tradicional tiene indicadores muy limitados y poco fiables para calcular la conversión, y para obtener una información más completa, es necesario recurrir a encuestas a pie de calle, que limitan los resultados a la extrapolación de los datos obtenidos a partir de una muestra de personas. Al final, el conocimiento del cliente se reduce a la propia experiencia de venta cara a cara, la conversación mantenida con dicho cliente, etc.

Cuestión de confianza

El factor en el que todavía queda camino por recorrer en el terreno online es la confianza hacia la marca, hacia el producto o servicio, y sobre todo hacia el proceso de compra en la red.

El cliente offline gana confianza en el producto al verlo, al tocarlo… y si es un servicio, se basa en su intuición al ver a la persona que se lo está ofreciendo, su aspecto, sus gestos…

El cliente online debe vencer una barrera de desconfianza importante a la hora de dar sus datos personales y más aún al proporcionar sus datos para el pago. En el comercio offline también existen peligros de seguridad en los datos, pero esto es más opaco para el usuario y parece más acotado.

Las redes sociales están contribuyendo en gran medida a generar más confianza, gracias a la relación directa que los usuarios pueden tener con la marca y al servicio de atención al cliente tan cercano y personal que se consigue a través de ellas.

La inmediatez de Internet y el impulso de compra

Todo el que ya realiza ventas online y se ha preocupado de monitorizarlas admite que una de sus grandes ventajas  es la comodidad e inmediatez para el cliente. Este no tiene que atenerse a un horario comercial, ni tiene que desplazarse, esperar colas, de pie, en un espacio más o menos a su gusto… El cliente online satisface su impulso de compra de una forma sencilla y rápida, en su entorno de confort, sin esperas que apaguen ese impulso.

Pero, ¿y la fidelización?

Aquí, por regla general, todavía las estrategias online no terminan de estar a la altura del comercio offline.

Un cliente que ha comprado en una tienda física y la experiencia ha sido positiva suele guardar una referencia más sólida y recurrente de dicha tienda que en el caso de las compras online. El e-commerce tiene aún la asignatura pendiente de las compras recurrentes.

Dado que en el ámbito online es más cómodo “andar” de un sitio a otro, para el cliente apenas supone esfuerzo entrar en una tienda o negocio diferente cada vez. Por ello, tienes que ser la mejor opción, y es fundamental que los clientes te recuerden a través del envío de boletines por  correo electrónico, tu actividad en las redes sociales y haciendo marca.

Como conclusión, el factor que marca la diferencia en la relación con el cliente online es que Internet le permite mantener a salvo su espacio vital. El marketing activo offline es más intrusivo y “contaminante” por regla general: llamadas de teléfono, buzoneo, visitas comerciales a casa… frente a la proactividad limpia y virtual de las redes sociales o del correo electrónico. Eso ya marca una experiencia positiva, pero ahora lo importante es dejar huella.

Foto @Johan Larsson, distribuida con licencia Creative Commons BY-2.0