Buscando espacios de encuentro con tus clientes

El escenario en el que navega el entramado empresarial actual, con su estado de continua inestabilidad y vientos cambiantes, encuentra un remanso y una oportunidad de pisar tierra firme en una adecuada estrategia de relación con usuarios y potenciales clientes. En definitiva, entendiendo las claves de la forma en la que se crean los vínculos de confianza a la hora de ganar un cliente, se alcanza una dinámica de marketing inteligente, e incluso una interesante vía de I+D.

A veces, las pymes tienen un gran producto o servicio, de calidad notable y desarrollado con pasión y profesionalidad. Pero luego, llega el pánico escénico y una actitud que a veces transmite la sensación de que “no se tiene verdadero interés en vender”.

Hay un factor determinante en la estrategia de venta para una empresa: el precio.

Si Ryanair sigue creciendo y ampliando cuota de mercado a pesar de lo que muchos califican de “maltrato” a sus clientes, es porque sus tarifas rompen moldes. Incluso tras añadir todas las cuotas, tasas, recargos y demás “trucos”, sigue siendo una compañía aérea con precios altamente competitivos. Da igual lo penosa que sea su atención al cliente… la gente sigue adquiriendo sus vuelos.

Hay tiendas online que tienen un proceso lamentable en el checkout, pero muchos usuarios soportan malos tiempo de carga, dificultades en encontrar el producto,… solo porque el precio es el más bajo del mercado.

Si no podemos competir en precio, o no es esa la estrategia en la que basamos nuestro modelo de negocio, en tanto nuestra tabla de precios sea más elevada, tenemos que cuidar más aún la relación con el cliente. Hay mucha gente que opta por la opción más cara, porque busca precisamente un proceso cómodo y una atención personalizada. Si esto es así, hay que estar a la altura de las expectativas.

Además de tu fuerza de ventas, si la tienes, hay formas innovadoras que te permitirán entrar en determinados entornos en los que la acción comercial convencional no funciona o tiene un rendimiento muy bajo:

Todos sabemos ya la importancia de estar en las redes sociales, también como empresa, pero es fundamental que se establezca una actividad y línea viva de conversación y escucha del usuario. Una adecuada monitorización, ya no solo de nuestra marca, sino también de los temas que más se vinculan con nuestro producto, puede ser clave a la hora de estar en el momento y en el lugar adecuados cuando un usuario hace una consulta o manifiesta que está buscando un servicio como el nuestro.
Promueve o patrocina eventos y acciones que logren una gran visibilidad. Asocia tu marca a temas de actualidad, a movimientos sociales, a las últimas tecnologías. Ayuda a crear comunidad y encuentro entre la gente y no te olvidarán. Es dar un paso más allá de los regalos publicitarios. Es aportar un valor especial, contribuir a conectar personas y tener una presencia real y personal, involucrándote en el propio espacio de conexión. Si tu evento es verdaderamente divulgativo o de interés general, podrás contar con el apoyo de instituciones, locales de la administración o la colaboración de otras marcas, con lo que tu presupuesto no tiene por qué ser alto.
Muévete, navega, haz búsquedas y suscríbete a blogs o usuarios de Facebook que muevan información relacionada con tu actividad. Mantente activo también como usuario, sin crear polémica, pero aportando tu visión o tu experiencia. Si comentas y respondes preguntas de otros, el resto de usuarios valorarán tu presencia como un interlocutor real y establecerás una imagen de confianza.
Y ante las crisis de reputación, mantén la calma. Todas las marcas sufren sus pequeñas o grandes crisis, a veces motivadas por un mal servicio, un incidente o una causa real offline, pero muchas otras por algún error o desliz online. Aunque muchas empresas prefieren no estar en las redes sociales o no permitir comentarios de los usuarios por evitar estas situaciones, una adecuada reacción puede ser beneficiosa. Hay casos en los que una respuesta escrita con humildad y con el sentido más positivo posible, puede contribuir a mejorar tu imagen, sobre todo si se sabe compensar a los clientes por un caso que realmente sea grave. Por supuesto, en el caso de un troll, lo mejor es no darle visibilidad contestando, pues el resto de los usuarios suele ver claramente que solo se trata de eso, de un troll. Y si lo que tienes es una serie de quejas de tus usuarios, que son recurrentes y siempre en torno al mismo tema, está claro que tienes una valiosa fuente de información sobre lo que debes mejorar o el punto en el que debes estudiar un cambio de estrategia, ¿no?