Cómo ofrecer la mejor atención telefónica a un cliente digital

Una centralita virtual o centralita en la nube es una aplicación de gestión inteligente de llamadas telefónicas que un proveedor presta en modo servicio a través de internet. Algo así como una “súper recepcionista” que atiende todas las llamadas que recibe tu negocio, sea cual sea tu tamaño, como si fueras una gran empresa con todo un call center a tu disposición.

Algunos de tus clientes te encontrarán a través de tu página web. 8 de cada 10 personas se lanzan a Google ante cualquier necesidad, aunque muchas no realicen sus compras online. Seguimos prefiriendo tratar con personas, y muchos, cuando ya hemos “centrado el tiro” gracias a Internet, preferimos llamar para pedir más información. O para cerciorarnos en persona de que eso que hemos visto en internet es justo lo que necesitamos.

Si en la web no aparece número de teléfono de contacto o éste es un móvil, nos invade cierta desconfianza acerca de la identidad, e incluso de la existencia de la empresa en cuestión. Si hay un fijo, la cosa empieza a cambiar. Pero no otorgamos nuestra confianza del todo hasta que no hablamos con ellos. Cuando su teléfono comunica un par de veces o no responden, podemos ser descartados de inmediato. Porque cuando llamamos al número que aparece en la web, lo que esperamos es que nos contesten, o al menos, que nos indiquen cuándo nos podrán contestar.

Por qué todo negocio, por pequeño que sea, necesita una centralita virtual

Salvo sectores muy específicos que así lo requieran, yo creo que nadie espera ser atendido a cualquier hora del día y la noche, pero sí exigimos que nos digan cuándo podrán hacerlo. No es una contradicción afirmar que, para satisfacer a unos clientes digitales cada vez más exigentes, parece “obligatorio” adoptar una serie de prácticas al teléfono:

• Profesionalizar la imagen de tu servicio de atención al cliente con algo tan básico como una locución de bienvenida que confirma al cliente que has recibido su llamada al tiempo que le informas sobre tu horario de atención o le permites dejar un mensaje.
• Aumentar tu capacidad para responder al teléfono, incluso cuando tus recursos para atenderlos sean más bien escasos. Además de mensajes pregrabados y buzones de voz, puedes, por ejemplo, incorporar desvíos del número de empresa a un móvil que pueda estar “de guardia”, o asistentes automáticos para filtrar y redirigir llamadas. Porque descolgar siempre es imperativo. No hacerlo, supone que caiga en picado la confianza.
• Devolver todas las llamadas recibidas. Para ello, que te dejen sus datos de contacto bien en el buzón de voz o en un formulario específico en tu página web es el primer paso. Una locución pregrabada pidiendo esos datos es clave para no perder oportunidades de contactar con ese cliente potencial que demuestra interés por ti.
• Integrar otros canales de atención como email, whatsApp o chat. Y como estos nuevos canales se atienden desde un ordenador, poder llevar a ese entorno PC las llamadas telefónicas es el primer paso. La mayoría de centralitas virtuales incorporan aplicaciones para poder emitir y recibir llamadas desde un ordenador. E incluso para acceder en tiempo real a otras aplicaciones de gestión de clientes.

Con una centralita en la nube puedes hacer todo eso y más. Lo mejor de todo es que no necesitas ningún equipamiento en tus instalaciones. Te basta con una conexión a internet, ya que los teléfonos se conectan a la centralita virtual a través de ella. Así de fácil, así de flexible, así de escalable. Una atención telefónica de primera sin complicaciones. Sin mantenimientos, ni complejas configuraciones, ni cableados. Y con clientes encantados al comprobar que siempre estás ahí.

Centralitas virtuales, la clave para una excelente experiencia de cliente

La atención telefónica es costosa, sobre todo en negocios pequeños donde no hay personal específico dedicado a atender el teléfono. Sin embargo, cada vez más los mundos online y físicos tienden a coexistir en cada proceso de compra. Puede que jamás nos planteemos llamar al número de atención al cliente de Amazon, pero con el resto del mundo, las cosas no funcionan así. Ofrecer atención al cliente telefónica mejora las ventas, tanto las físicas como las ventas online.

Hoy todos somos clientes digitales, aun cuando no estemos haciendo esta compra a través de la web. Y una buena experiencia en nuestra aproximación “personal” a cualquier empresa, nos hace más proclives a comprar sus productos o a contratar sus servicios.

Así, el camino está marcado. Los beneficios de profesionalizar la atención telefónica son múltiples

• Estableces una imagen profesional, sin tener que mostrar tu estructura a tus clientes. No sólo con una locución de bienvenida o con “inteligencia” en la gestión cuando tienes congestión en las líneas. Cuando devuelves llamadas, las hagas desde la línea que las hagas, es importante poder emitirlas virtualmente desde ese número de empresa que publicitas en tu web. Así conseguirás que te identifiquen y que tal vez te guarden en su agenda. Un avance para fidelizar a ese cliente, que a partir de ahora, no sólo te reconocerá sino que te tendrá siempre a mano.
• Puedes incorporar líneas telefónicas que no tienen por qué estar ubicadas en tus instalaciones. Aunque tu negocio no tenga local físico, que tu número de contacto principal sea un móvil hace desconfiar a muchos clientes. Con una centralita en la nube puedes incorporar numeraciones virtuales, tanto nacionales como internacionales. Para empresas con clientes fuera de España es importante ofrecer un teléfono de su país al que puedan llamar al precio de una llamada local. A veces también es útil poder mostrar una numeración distinta de la provincia en la que estás.
• Gestionarás la saturación, evitando que tus números comuniquen. El primer paso es poner música en espera o una operadora automática que haga de filtro previo. Si no es suficiente, ya hemos visto que puedes optar por desvíos inteligentes según unas reglas establecidas que se adaptan a la estructura y funcionamiento de todo tipo de empresas. Ampliar de manera puntual o permanente la capacidad de las llamadas simultáneas que puedes recibir también es posible y la reconfiguración es rápida y sencilla.
• Puedes crear distintos “escenarios de atención” para distintos horarios. Así consigues sin complicarte la vida que tu esquema de atención se ajuste a tu horario comercial, mostrando cuando estás cerrado una locución distinta a la de bienvenida habitual, en la que se explica el horario y otros métodos de contacto.
• Permite cierto grado de integración con tu página web. No sólo puedes incluir el teléfono de contacto en ella para fomentar ese contacto personal que ayuda a convencer a un cliente potencial. También puedes incluir formularios donde dejar datos de contacto o aplicaciones como el clic to call, donde la solicitud de llamada en tiempo real o en diferido se realiza directamente desde la página web.

Tal vez pienses que eso de las “centralitas” es sólo para empresas grandes y que tu negocio que sólo tiene tres empleados no la necesita, pero créeme que, tanto si tienes una empresa con presencia física como si eres una empresa online, contar con este servicio de centralita en la nube puede jugar a tu favor para proyectar una buena imagen de tu negocio.