5 razones por las que los usuarios abandonan el carrito de compra en una web

Como ya comentamos en anteriores artículos, la confianza es el factor clave para que el usuario se decida a completar el proceso de compra en comercio electrónico. Esto, desgraciadamente, no sucede todo lo a menudo que quisiéramos. El abandono del carrito es algo muy habitual en cualquier tienda online. Los internautas añaden productos a la cesta, inician el proceso de pago y, sin embargo, se quedan a medias antes de recibir el preciado mensaje de compra completada con éxito.

En ecommerce, la principal preocupación es el comprador, cómo fidelizarle para mantener así unos ingresos constantes. ¿Y qué pasa con los que no compran? ¿Acaso no son importantes? Ignorar el fenómeno de los carritos abandonados no hará ningún bien a nuestra empresa. Un usuario que no completa la compra es un potencial cliente que, por el motivo que sea, no ha seguido adelante con el proceso. La intención de compra era clara, pero el resultado no ha sido el esperado. Debemos entonces descubrir qué es lo que ha fallado para que la próxima visita se convierta en un éxito.

Las razones más comunes para el abandono del carrito de compra tienen que ver principalmente con el precio o la seguridad del sitio:

1. Diferencias en los precios. Es, sin duda, la causa más común. El cliente necesita saber en todo momento cuánto le va a costar la compra. El problema viene cuando aparecen costes imprevistos una vez iniciado el proceso de pago, como impuestos o descuentos no aplicados. En muchas tiendas online el cliente se entera de la diferencia al final del proceso, en lugar de al principio. Para evitar sorpresas inesperadas, el comprador debe saber en todo momento el importe correcto de su compra.
2. Seguridad: Aunque se ha avanzado mucho en materia de seguridad en Internet, lo cierto es que sigue existiendo una gran desconfianza por parte de los consumidores al adquirir productos por este medio. Si el proceso de compra genera dudas en el usuario, éste no seguirá adelante. Por ello, nuestra tienda online debe transmitir profesionalidad y transparencia en relación a, por ejemplo, formas de pago, canales de contacto e información de la empresa.
3. Página de pago incorrecta: En la checkout page el comprador introducirá sus datos personales como paso previo a la definitiva adquisición del artículo. Es, por tanto, la parte más delicada del proceso. Una página de pago incorrecta espantará incluso al cliente más decidido. El usuario necesita orientación y apoyo hasta completar la compra, a través de elementos como la barra de progreso o las llamadas a la acción.
4. Medios de pago: Al hablar de dinero, toda precaución es poca. El usuario debe disponer de varios medios de pago para comprar en nuestra tienda online. Aunque el pago con tarjeta de crédito o débito está muy extendido, cada vez son más los compradores que prefieren recurrir a empresas del tipo PayPal, única intermediaria con acceso a su información bancaria.
5. Transporte: Una mala política de transporte puede cortar en seco el proceso de compra de cualquier usuario. Los costes de envío deben quedar claros desde el primer momento para evitar sorpresas desagradables. Además, debemos preocuparnos por ofrecer varios métodos de entrega al usuario. Comodidad, eso es lo que busca nuestro cliente online.

Si queremos crecer, debemos aprender de nuestros errores. Los carritos abandonados pueden darnos mucha información sobre qué buscan nuestros clientes. Lo ideal es que estos no cambien de idea en el último momento, pero, si lo hacen, debemos estar preparados para reengancharlos. ¿Cómo? Fácil: no hay que dejar que se olviden de nosotros. Para ello recurriremos a anuncios online y al correo electrónico, sobre todo. El objetivo: que cada contacto con nuestro negocio online se transforme en una posible opción de compra.

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