5 puntos críticos de la venta ‘online’

Cada vez los consumidores tendemos más a comprar online, pero es verdad que todavía queda mucho por hacer. Lo primero de todo, trabajar para dar la máxima confianza y vencer esa resistencia, e incluso vulnerabilidad, que todavía muchas personas sienten a la hora de afrontar la decisión de comprar online.

No podemos perder de vista que aunque a día de hoy el comercio electrónico ha conseguido calar de forma importante en la sociedad y ya hay muchas personas que efectivamente compran online habitualmente con total tranquilidad, también hay otras muchas a las que el procedimiento de comprar a distancia y a golpe de clic nos les termina de convencer demasiado por aquello de que no pueden ver directamente, tocar, probar u oler lo que están comprando. En España no hemos adquirido el hábito de la compra por catálogo y esa misma resistencia es la que ahora se ha trasladado a la compra online.

Ahora bien, ¿cómo podemos hacer para intentar vencer esas resistencias de un usuario que todavía no nos conoce y que no está familiarizado con la compra online?

Los puntos más críticos, aquellos que cualquier usuario se plantea antes de decidir comprar o, por el contrario, marcharse con las manos vacías están básicamente relacionados con: ¿cómo puedo pagar?, ¿podré pagar de una forma totalmente segura?, ¿cuándo y cómo recibiré el producto y cuánto me va a costar?, y ¿qué pasa si tengo que devolver el producto?

A la hora de trabajar estos puntos críticos, lo primero que debemos tener en cuenta es que toda la información relevante en este sentido para el usuario debe estar muy clara y debe ser muy visible, en la página principal y lo más arriba posible.

• Cómo puedo pagar: Destaca de una forma muy gráfica y visual los distintos métodos de pago que tiene a disposición el usuario: tarjeta de crédito, transferencia, contrarreembolso, Paypal, etc.  Da opciones para que tu cliente pueda elegir la que más le convenga en cada caso y le proporcione mayor seguridad. Aporta garantías respecto al pago seguro (mediante un sello de confianza, por ejemplo), pide los datos justos y necesarios en los formularios y notifica, al final, al usuario que ha completado el proceso con éxito para su mayor tranquilidad y confírmale la información de su pedido y las condiciones de entrega.

• Cuándo recibiré el producto: Deja muy claras desde el principio todas las condiciones de envío (plazo de entrega, costes de envío, si el envío es gratuito, etc.).

• Política de devoluciones: Ya que el usuario no puede directamente ver y tocar lo que va a comprar, necesita tener especialmente claro el modo de proceder en el caso de que el producto no le satisfaga, esté defectuoso, etc., y saber cuáles son las garantías que le ofreces. Una buena política de devoluciones es un factor fundamental.

• Atención al cliente: La ausencia de trato directo a la hora de comprar online es un factor que también echa para atrás a muchos usuarios, que siempre tienen la duda de a quién van a poder recurrir y cómo, en caso de cualquier duda o incidencia. Garantiza, de una forma u otra, que detrás de tu web hay personas dispuestas a ayudarle a solucionar cualquier problema (si tienes un número de teléfono de atención al cliente, haz que esté bien visible).

• Página de preguntas y respuestas frecuentes: Aunque facilites la información más relevante en la misma home, es interesante desgranar y ampliar toda esa información en una buena página de preguntas y respuestas frecuentes, de forma que el usuario pueda resolver mucho mejor cualquier duda que surja a lo largo del proceso de compra.

Esto no es ni mucho menos todo el trabajo que hay detrás para poder conseguir una venta, pero sí es el trabajo básico que deberíamos hacer para intentar combatir esa resistencia a la compra online que todavía es una realidad bastante significativa.

Foto: garryknight, distribuida con licencia CC BY-SA 2.0