5 maneras de recuperar a los clientes perdidos en comercio electrónico

En anteriores artículos hacíamos referencia a las principales razones por las que los usuarios abandonan el carrito de compra en comercio electrónico, un fenómeno bastante frecuente, por desgracia. La mayor parte de los visitantes de nuestra tienda online dejará a medias el proceso de compra, esa es la realidad. Lejos de resignarnos, nuestra intención ha de ser la de obtener el máximo de información de cada carrito abandonado, de cada formulario de contacto y de cada transacción fallida.

Pensemos en cada visita como un potencial cliente online. Si compran, estupendo. Si no… siempre podemos convencerles de lo contrario usando las técnicas apropiadas. Desde un correo electrónicoen el momento oportuno hasta un descuento especial, todo vale si finalmente conseguimos convertir al usuario. Siguiendo esta línea, podemos plantear cinco interesantes maneras de repescar a los clientes perdidos en ecommerce:

1.- El correo electrónico como arma. Los emails son una buena forma de decir a los usuarios que no se olviden de nosotros. Esto vale tanto para los clientes habituales como para los potenciales. Pongamos el ejemplo de un usuario que, después de rellenar los datos personales en la página de pago de nuestro comercio electrónico, decide abandonar el proceso de compra bruscamente. No pasa nada; nuestro correo puede simplemente informarle de que aún siguen disponibles sus artículos en el carrito, abriendo la puerta a una posible finalización de la compra.

También podemos utilizar el correo electrónico como medio informativo, sobre nuestros productos o servicios. Lo importante del email es que ofrezcamos un valor añadido, un detalle positivo para que el mensaje perdure en la memoria del consumidor. El ejemplo típico es el correo de felicitación de cumpleaños, que normalmente incluye un descuento para el cliente que lo recibe.

2.- Mejorar la estrategia de contenido. El lanzamiento de cualquier producto o servicio debe ir acompañado de una buena estrategia de contenido que capte rápidamente la atención del usuario. Esto es, páginas de entrada interesantes, blogs llenos de información útil, correos electrónicos impactantes, etc. Hablar siempre de lo mismo es aburrido. Si solo publicamos información comercial, nunca conectaremos con nuestro público. Por contra, al aportar valor a nuestro contenido, el usuario pasará más tiempo en nuestra página, lo que aumentará enormemente las posibilidades de compra.

3.- Ofertas especiales.  Los aspectos más valorados a la hora de hacer una compra online tienen que ver con el precio y la comodidad. Ofrecer un buen descuento puede ser una forma de atraer a aquellos usuarios que no se deciden a comprar, a pesar de haber visitado varias veces nuestra tienda. Las ofertas deben ser lanzadas en el momento oportuno, no como tónica general. De lo contrario, corremos el riesgo de captar solo a aquellos usuarios movidos por el afán de conseguir una ganga. Es decir, no lograremos fidelizar a nuestro público. Está bien que las rebajas nos ayuden a vender más, pero nuestra tienda online debe funcionar durante todo el año, no esporádicamente.

4.- Publicidad segmentada. La publicidad online puede ayudar a que los visitantes habituales de nuestro comercio electrónico finalicen el proceso de compra de una vez por todas. El llamado retargeting coloca oportunamente anuncios segmentados a la vista del usuario, con lo que éste tiene una nueva oportunidad de acceder a nuestro site mientras navega. La tasa de conversión de este tipo de publicidad es relativamente alta, gracias a la personalización del anuncio.

5.- Atención al cliente. A veces lo más efectivo es preguntar directamente al usuario. Puede que éste no sea partidario de nuestra política de devoluciones, o que los plazos de envío sean inadecuados. ¿Cómo saberlo? Un simple correo electrónico con el asunto “Ayúdanos a mejorar” nos puede abrir las puertas de una futura compra. No estamos vendiendo nada, salvo un sincero interés por las necesidades reales del cliente. Esa es la mejor arma para que nuestra tienda online funcione.

Retener clientes es mucho más barato y rentable que captar otros nuevos. Esta máxima es aplicable tanto al comercio electrónico como al tradicional. La posibilidad de que un usuario abandone nuestra tienda online en el último momento es alta, pero debemos estar preparados para reengancharlo. La mejor forma es no dejando que se olvide de nosotros. La imagen de nuestro negocio debe estar presente en la mente del consumidor, para que tenga la opción de compra siempre a su alcance.

Foto: **RCB**