Tres motivos que te impiden conectar con tus clientes

Mantener una comunicación efectiva con quienes nos rodean, tanto en el ámbito personal como en el profesional, puede parecer sencillo sobre el papel, pero conseguir hacerlo de manera efectiva no siempre es fácil.

Sin embargo, una comunicación efectiva es un componente esencial para el éxito de cualquier negocio. Ninguna empresa, por establecida que esté y conocida que sea, debería renunciar a enamorar con su mensaje. Porque ser escuchado es el primer paso en el camino para ser elegido.

Transmitir es imprescindible. Y en estas lides, como en todas aquellas en que entran en escena los prejuicios y los sentimientos de las personas, no siempre es fácil identificar el punto que falla. Sin embargo, si sientes que “no conectas”, tal vez sea buena idea empezar por el principio repasando algunos aspectos.

Hasta dónde llegas a tu público objetivo

¿Cómo sabes dónde están tus clientes? ¿Estás seguro de estar llegando a todos ellos? Muchas veces no somos capaces de encontrar los lugares adecuados donde emplazar nuestro mensaje.

Descubrir las rutas que siguen tus clientes, qué páginas web visitan y de dónde toman sus referencias no es tarea fácil. A veces sorprende descubrir que no responden a tus apelaciones simplemente porque no conocen tu mensaje. Descubrir dónde pasan su tiempo y, por tanto, dónde debes colocarte para ser visto, tampoco es inmediato, lleva su tiempo.

En este sentido, una de las herramientas de marketing digital que más pueden aportar son las redes sociales. Pero ojo, que no todas apelan a las mismas audiencias. Debes determinar en primer lugar en qué red están mayoritariamente tus clientes. Y acto seguido, tratar de entender para qué la utilizan y cuándo se conectan. Tener o no estos datos en la mano puede marcar grandes diferencias. Y siempre debes adaptar tus contenidos no sólo a las particularidades de cada red, sino a cada grupo de clientes.

Es importante que te plantees cómo vas a medir cualquier campaña que hagas, porque de otro modo no podrás mejorar. Asume que en esto de la comunicación digital muchas veces hay que funcionar por el viejo método de ensayo-error. Para encontrar el contenido que llega, no queda otra que armarse de paciencia y experimentar con mensajes, formatos, audiencias, maquetaciones, estrategias de oferta…

El último apunte: las redes son dinámicas y exigen cambio y actualización. Eso lleva trabajo y no olvidar nunca que en lo que único que no cambian es en esperar de ti una calidad constante.

Qué emociones evoca tu empresa

Ten siempre presente que lo que tus clientes sienten por tu empresa no depende únicamente de la comunicación que les hagas llegar, sino que se hacen su propia imagen de ella sumando todos los planos en los que, de un modo u otro, se relacionan contigo. Y que sean cuales sean, no podrás cambiarlas sólo con tu estrategia de comunicación, por muy buena que ésta sea.

En general, el problema más frecuente no es lidiar contra emociones negativos, sino con la no emoción. Nos relacionamos cada día con miles de empresas que no nos generan ninguna emoción, que son «ni fú ni fá». Les compramos, pero no les guardamos ni un ápice de fidelidad.

Para conseguir clientes leales, tenemos que generar «cosquillas». En contra de lo que pudiera parecer, la mayoría de las decisiones de compra no son lógicas, sino puramente emocionales. Te recomiendo que revises a qué te gustaría apelar en la mente de tus clientes y que les preguntes sin tapujos qué es lo que realmente tienen en la cabeza cuando piensan en ti. Si están en línea, estupendo, sigue trabajando como hasta ahora. Pero si hay brecha, la única opción es que te plantees una redefinición de quién eres y qué aportas.

Con todo ello, cuida al máximo todos los puntos de interacción con tus clientes. Tanto si eres grande y tienes responsables de comunicación como si la única interacción con el cliente está en la recepción de tus instalaciones, elige con cuidado todo lo relacionado con tu marca, porque todo transmite, todo envía un mensaje.

Y, sobre todo, sé coherente. Odiamos la inconsistencia, porque nos hace sentir incómodos. Y los incómodos no compran. Mantén tus mensajes consistentes a través de las diferentes líneas de comunicación y de productos. Aunque tus clientes estén segmentados y pienses que los de una línea no interaccionan con los de la otra, en este mundo todo está conectado.

A veces llegamos a cierto nivel de inconsistencia por aumentar sin control el número de sitios donde insertamos mensajes. Quien mucho abarca poco aprieta, igual te conviene limitar el número de sitios donde insertas mensajes, eligiendo sólo los sitios más rentables. Tal vez pierdas alcance, pero te merecerá la pena.

Las emociones que evocas tú

La imagen de cualquier empresa, por muy grande que sea y por muchas campañas que haga, se ve siempre afectada por las preferencias y creencias de sus ejecutivos más conocidos. Y no se te puede escapar el hecho de que, cuanto más pequeña es la empresa, más importancia cobra “la pinta que tenga el jefe.

Como propietario de una empresa, eres su portavoz más importante. Debes saber que cualquiera de tus decisiones públicas afecta a la imagen de tu empresa. Por descontado, las personales, también. Y no voy a contarte lo que influye aquello que el mundo dice o piensa de ti.

Trate de no parecer nunca distante. La gente conecta a las empresas con sus propietarios. Y a nadie le gustan las personas frías. Asegúrate de proyectar una imagen personal que complemente a la de tu empresa. Y aquí tal vez la manera más poderosa de acercarte es escuchar. Puede que no seas capaz de responder personalmente a cada solicitud, pero ayuda que tus clientes sepan que lo has visto.

Capítulo aparte merece el tratamiento de las quejas. Cierto es aquello de que «una queja es un regalo». La mayoría de las personas que tiene algún problema o molestia simplemente se van. Alguien que se queja tiene una inversión emocional en su marca que debe ser contestada. Da siempre la atención debida y la mejor respuesta de que seas capaz a las quejas. Una reclamación bien resuelta es garantía de fidelidad eterna.

Qué hacer para conectar y ganar relevancia

Te propongo algunas pautas sencillas que te podrán ayudar a conectar y también a ganar relevancia:

1. Utiliza herramientas para enterarte de cuáles son los contenidos más relevantes. Aprovecha el poder de Google que es un gran lugar para investigar y buscar ideas.

2. Habla de su libro. Bucea en las pasiones de tu audiencia y crea contenidos en torno a las cuestiones que les preocupan, no a las que te interesan a ti.

3. Utiliza materiales sencillos y muy visuales. Tira de los formatos más populares: listas, tutoriales, infografías.

4. Apóyate en las opiniones de tus clientes. El 90% de la gente confía en las recomendaciones, en las de sus conocidos y cada vez más en las de otros usuarios.

La cuestión para ser relevante es ser recordado. Incluso si has elegido correctamente tu público objetivo, si llegas fenomenal a él y si transmites adecuadamente, debes buscar el perdurar en su retina.

Foto: Grant Hutchinson