La fidelización, el gran reto de muchos

En mis últimos artículos sobre logística y drop shipping os comenté que uno de los retos del comercio electrónico es la fidelización. ¡Bien! Creo que lo es para cualquier comercio retail o empresa. Últimamente he leído los comentarios negativos y destructivos en redes sociales de los “antiguos” clientes de una compañía a consecuencia de algunas malas prácticas en su eCommerce y es por este motivo que quiero compartir con vosotros nuestra manera de fidelizar a los clientes.

La fidelización es el sexto punto de los objetivos de nuestro proyecto de eCommerce, que iniciamos en 2003. Dicen que el éxito es el resultado final de un objetivo y, por ello, estamos poniendo una especial atención a este punto que ha ido cogiendo fuerza en los últimos años, gracias al gran esfuerzo de nuestra empresa y a los cambios realizados por el personal para modificar sus métodos de trabajo y la mentalidad, os lo contaba en este post.

Puntos que se han de seguir para fidelizar a nuestro cliente

• Transparencia y confianza: Es imprescindible que la información general de la empresa esté visible en nuestra plataforma de eCommerce, web, blog, etc. Nuestro cliente debe tener disponible nuestro teléfono de contacto para localizarnos cuando quiera, y  nuestro correo electrónico, para que pueda enviar sus dudas o consultas; también es clave que pueda conectar con nosotros mediante las redes sociales. Pero es igual o más importante contestar a a todo ello rápidamente y bien. Si nos llaman y no respondemos, si contestamos mal o si tardamos en dar respuesta a un correo electrónico es como si no respondiéramos; si no atendemos un mensaje en Twitter o Facebook es como si no existiéramos. También hemos de mostrar a nuestro cliente el sello de confianza que nos otorgan año tras año por pasar todas las verificaciones técnicas y legales que exige la legalidad vigente, que respetamos la Ley de protección de datos, y demostrar así que somos una empresa de Internet segura y profesional. Ante todo, ser transparentes.
• Productos y servicios: Es fundamental ir ampliando el catálogo de productos con las últimas novedades, promociones y ofertas de nuestro sector. Nuestro cliente quiere estar informado de los últimos “modelos” de productos y necesita tener toda la información actualizada y a su disposición. Por esta razón, pensamos que lo importante de un negocio no es únicamente vender, sino saber comprar. Por ello, hemos llegado a acuerdos comerciales con grandes marcas de nuestro sector, para poder ofrecer los mejores productos al mejor precio posible. Ante todo, los mejores productos.
• Asesoramiento profesional: Es primordial un asesoramiento personalizado. Muchos ejemplos demuestran que en nuestro negocio el cliente no compra sin que le ayudes a decidirse por el producto. De hecho, una de las frases más comunes es: “Tengo un problema, necesito solucionar o arreglar tal cosa”. El eslogan «Buen consejo profesional», que escuché siendo aprendiz hace muchos años, nos acompaña en nuestro negocio. Intentamos estar al día de nuestro sector, para poder aconsejar y ayudar a nuestro cliente. Ante todo, ser profesionales.
• Métodos de pago: Disponemos de los métodos de pago más comunes en comercio electrónico. porque disponer sólo de medio de pago es poner barreras a los clientes. Ante todo, facilitarle la compra.
• Entrega rápida: Las entregas tienen que ser rápidas. Por este motivo las agencias que trabajan con nosotros están sometidas a un control estricto de los envíos. Tenemos que ser conscientes de que el cliente quiere recibir el material en el menor tiempo posible, por la sencilla razón de que lo ha pagado por adelantado, y solo por eso tenemos que actuar rápidamente y bien. Ante todo, rapidez.
• Seguimiento posventa: Lo que más valora el cliente es que después de la entrega del producto, nos interesemos por él. Una vez hemos entregado el pedido, realizamos una llamada para asegurarnos de que todo ha ido bien y resolver alguna duda de montaje o puesta en marcha. Normalmente lo hacemos en pedidos o productos que requieren nuestra ayuda, no en todos. El cliente agradece, y mucho, nuestro interés. Ante todo, servicio de atención al cliente.

Y además de estos seis puntos, cuando enviamos un producto, intentamos que el embalaje sea profesional, añadimos dentro del paquete una circular de agradecimiento (no podemos olvidar que el cliente es lo más importante para nosotros). En otro documento se le informa de la persona que ha preparado el pedido, con nombre, apellidos y en cinco idiomas. Le obsequiamos con algún regalo de merchandising, ya sea una gorra, una camiseta, un paraguas o un llavero. Y adjuntamos un catálogo de todos los productos que están de oferta en ese momento, para que esté informado y pueda beneficiarse de ello. Dependiendo del producto del pedido, adjuntamos algún tipo de descuento para la siguiente compra y así le agradecemos la anterior.

Y si el cliente está fidelizado, disfruta de un descuento fijo en todas sus compras. Ante todo, nuestro cliente es lo que más vale en nuestra empresa.

Imagen @Aidan Jones distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0