Farmacia Cuadrado, la primera del sector que entrega pedidos en 24 horas

En el mismo día. Así es la entrega de los productos que a Farmacia Cuadrado le llegan a su página web, una de las farmacias más innovadoras de nuestro país y, sin duda, una de las grandes protagonistas de la transformación digital que vive el sector.

Son el claro ejemplo de la transformación de un sector en el que Internet ya juega un papel esencial. Según el informe anual de la Asesoría Especializada en Oficina de Farmacia (Aspime), las farmacias de nuestro país ya tienen un 32% más de presencia en Internet que hace solo tres años. Las farmacias online están de moda, sin duda.

En este escenario, Farmacia Cuadrado, una pequeña botica de Gijón con más de 50 años a sus espaldas, se ha convertido en la reina del comercio online. Tras cinco años de apuesta por la innovación y el mundo digital, está a punto de superar los 25.000 pedidos anuales a través de su plataforma de comercio electrónico y, hace unos días, se convertía en la primera farmacia online de nuestro país que ofrece la entrega en el mismo día (solo en Gijón).

Hablamos con David Bayón Cuadrado, responsable de Farmacia Cuadrado, para analizar con su ayuda y experiencia cómo ha sido el proceso de esta pequeña empresa en su apuesta por el comercio electrónico, que como él mismo afirma, “es clave para el sector farmacéutico y el futuro de cualquier sector”.

¿Cómo y cuándo surge la idea de comenzar a vender online?

Farmacia Cuadrado es una botica gijonesa con más de cincuenta años de historia que dio el salto a Internet en 2013, para de ofrecer algo diferente. Queríamos llegar más allá del barrio en que está ubicada la farmacia, con el objetivo de vender más, y optamos por un negocio más focalizado en el volumen que en el margen.

Vimos claro que era un complemento perfecto para la gama de productos que ofertamos a nuestros clientes (parafarmacia y medicamentos de uso humano no sujetos a prescripciones médicas). Desde el primer momento hemos apostado por el servicio al cliente y nos sentimos orgullosos, porque ahora mismo nuestro negocio online no tiene nada que envidiar al tradicional de oficina de farmacia.

Además, con la llegada de nuestro servicio Farmacia Cuadrado Express, queremos que nuestros clientes cubran sus necesidades de manera rápida y accesible, sin moverse de casa y con entregas en el mismo día, al estilo de grandes empresas como El Corte Inglés o Media Markt, y convertirnos en una farmacia de referencia en nuestro mercado de origen, Gijón.

¿Qué inversión ha sido necesaria para poner en marcha vuestro eCommerce?

Este servicio ha implicado un largo camino en el que la inversión se refleja principalmente en un mayor esfuerzo laboral y organizativo. Continuamente estamos recibiendo pedidos y eso hace que cada día, al llegar a la farmacia por la mañana, ya tengamos pedidos que repartir. Esto significa no solo la preparación de los productos, sino también la atención y satisfacción de los clientes.

Además, desde un primer momento hemos apostado por herramientas publicitarias que ofrecen empresas como Google y Facebook, y por supuesto acciones de email marketing que son fundamentales a la hora de comunicarnos con nuestra base de datos.

¿Qué retos han ido surgiendo en el proceso? 

Distribuir a nivel mundial desde nuestra sede logística de Asturias es uno de los retos a los que nos enfrenamos diariamente y contamos con un personal exclusivo que atiende el canal online. Es decir, la preparación de los productos, atención y satisfacción de los clientes, puesto que lo que buscamos es su fidelización. Para conseguirlo siempre tenemos muy presentes los siguientes factores: ser competitivos en precios; entregas rápidas (más del 75% de nuestros envíos se entregan en 24 horas), y trabajar con las principales marcas y las más novedosas del mercado. Siempre estamos buscando nuevos nichos para cubrir las necesidades de nuestros clientes.

¿Qué balance hacéis de vuestra apuesta por el eCommerce?

Estamos muy orgullosos de nuestro negocio online. El nivel de pedidos ahora mismo es muy grande, por lo que tenemos dos equipos bien diferenciados, el que atiende la oficina de farmacia y el que solamente se dedica a la tienda online.  Además, nuestra apuesta por el comercio electrónico ha mejorado la experiencia de usuario de nuestros clientes, porque además de ofrecerles diversidad de productos y soluciones, y rapidez en su entrega, continuamos haciendo atención parafarmacéutica.

En muchos productos cosméticos, de belleza o sanitarios, los clientes pueden tener dudas y pueden ponerse en contacto con nosotros a través de la web, por teléfono o por correo electrónico, además de nuestras redes sociales, lo que hace que contemos con uno de los pocos puntos donde podemos competir con grandes monstruos del comercio electrónico, como Amazon.

Los clientes valoran nuestro esfuerzo, y el número de pedidos -que ronda los 80-90 diarios- es prueba de ello. Es más, todos los meses tenemos un 40% de clientes nuevos que nos han comprado.

¿En qué ciudades vendéis?

Actualmente no solo tenemos clientes en España, sino que disponemos de un alto mercado en Portugal y en otros países del mundo como Hong Kong, Inglaterra o Estonia, y mejoramos las ventas en nuestra ciudad de origen. Todo ello gracias a la tienda online.

Si nos centramos a nivel nacional, Madrid y las ciudades en las que hay una mayor penetración de Internet, como Barcelona, Valencia o Sevilla, se sitúan en los primeros puestos. No obstante, vendemos productos en toda España, aunque más focalizado en las grandes urbes.

¿Cuál es vuestro perfil de cliente?

El 85% de nuestros clientes son mujeres, con una edad media de 43 – 45 años, especialmente residentes en grandes urbes.

¿En qué consiste vuestro servicio de entrega express?

El objetivo de nuestro servicio Farmacia Cuadrado Express es vender más allá de nuestro ámbito de actuación natural, el comercio de proximidad, y hacerlo con la mayor rapidez posible. Nuestra estrategia se basa en que el cliente nos considere cercanos y accesibles, satisfaciendo sus necesidades en el menor periodo de tiempo.

Para entregar nuestros productos a domicilio en el mismo día, empleamos Paack, una solución que hace posible la entrega física de las compras realizadas en un plazo de dos horas. Se trata de un servicio que ya hemos implantado en Gijón y poblaciones cercanas, llegando incluso a Avilés. Pronto esperamos ofrecer también este servicio express en Oviedo y extenderlo al resto de España.

¿Qué papel juegan las redes sociales en vuestro negocio?

Utilizamos Facebook como canal de comunicación con nuestros clientes, con el fin:

• Comunicar nuevos productos, ofertas y promociones.
• Atender al cliente en privado mediante messenger.
• Realizar campañas publicitarias de manera segmentada por productos o por geografía.

¿Qué les diríais a otras pymes que no se atreven a dar el paso?

Si alguien se plantea crecer y competir, el comercio electrónico es la mejor manera. Pero vender online es muy difícil y un camino costoso en trabajo e inversión. Es donde está el futuro de cualquier sector. Si el sector no se liberaliza, es complicado crecer como se podría hacer en otros momentos en los que el negocio funcionaba de otra manera, de ahí que la apuesta por la digitalización sea clave en este sector.

¿Habéis tenido algún problema por el hecho de ser una pequeña empresa?

Más que problema, lo que ha pasado es que, a medida que nuestro negocio online mejora o crece, cada día tenemos nuevos retos en muchos campos, como por ejemplo en la logística, donde el incremento de las ventas hace necesaria una gestión continua del stock, su almacenamiento y los envíos. Esta última es muy importante, porque influye directamente en la satisfacción de los clientes y en la rentabilidad de la tienda virtual.

También tenemos como desafío la competencia, porque desde que empezamos con nuestra tienda online, se han incrementado las farmacias que venden online, por lo que tenemos que estar atentos a nuestro entorno y a las estrategias que existen en el mercado.