Esto sí es transformación digital: el quiosco María

Lo que me acaba de suceder, seguro que también os ha pasado a vosotros alguna vez, y es un reflejo claro de qué es realmente la transformación digital, hoy que tanto se habla de ella y que muchos negocios la contemplan como su única salida para sobrevivir.

Tenía que hacer dos trámites: efectuar el pago de un impuesto de Hacienda y devolver un paquete de un eCommerce. El primer recado podía hacerlo en una sucursal de una conocida entidad bancaria que me pillaba de camino y me di cuenta de que, justo enfrente de dicha sucursal, había uno de esos puntos de devolución y recogida de paquetes, en este caso un tradicional quiosco de prensa, donde podía realizar el segundo trámite. Así que pensé que, en apenas unos minutos, podría terminar ambas tareas de forma rápida.

Comencé por la devolución del paquete. Para ello, me acerqué al Quiosco María, cuya propietaria, con mucha amabilidad, me pidió que le mostrara el código del pedido a través de la aplicación, que le entregara el paquete y ella se encargaba del resto. ¡Listo! Una gestión de apenas unos segundos con un servicio cordial y eficiente.

A continuación, entré al banco y seguí el protocolo marcado. En primer lugar, cogí un papelito de un dispensador, que varía si eres o no cliente de dicho banco. En mi caso, me acerqué al de “no cliente”, esperé a que quedara vacía una de las ventanillas y mostré el número que había cogido en el dispensador. Entonces, la empleada me indicó que, como no era cliente, tenía que dirigirme a la ventanilla de su derecha que -como ella- tampoco estaba atendiendo a nadie en ese momento.

Así pues, me acerqué a la compañera que atiende a los no clientes, le enseñé el recibo de pago desde mi móvil, y le comuniqué que quería abonar el impuesto. Pero me respondió que así no le valía, que lo necesitaba en papel y, por tanto, debía imprimirlo. Como no suelo llevar una impresora encima, le sugerí amablemente que ella misma lo hiciera con la impresora que tenía justo detrás, pero nuevamente obtuve una negativa, ella no podía hacer eso, pero me indicó que justo en el quiosco de enfrente tenían impresora.

Pequeños negocios, nuevas experiencias

Así que regresé de nuevo al Quiosco María, el mismo en el que había entregado mi paquete unos minutos antes, y le pedí que me imprimiera el recibo. Me facilitó su correo electrónico, para poder enviarle el recibo, y entablamos una pequeña conversación. Le comenté la buena idea que había tenido de disponer de una fotocopiadora en su quiosco, porque gracias a ello me estaba ayudando a solventar este contratiempo, que me habría hecho perder más tiempo del deseado.

En el transcurso de la conversación, salió el tema de la necesidad de adaptarse a los nuevos tiempos. Me contó que había decidido poner su quiosco como punto de entrega de pedidos para tener una fuente de ingresos extra; que se le ocurrió tener impresora dados los casos que se le presentaban similares al mío, y que incluso ahora la Policía enviaba a los inmigrantes a su quiosco para que les ayudara con la tramitación de algún que otro documento que les solicitaban. De nuevo, María, la del quiosco, solucionó mi problema en pocos segundos.

Volví al banco, me dirigí otra vez a la compañera que me había atendido escasos minutos antes y le entregué mi recibo impreso, para que gestionara el pago del impuesto. Esta vez me salté el paso de coger un papelito, ya que no había nadie en la ventanilla, y de hecho el número que me habían asignado anteriormente seguía puesto en la pantalla que indicaba “su turno”. A pesar de ello, me pidió que cogiera un nuevo número, con el consiguiente gasto de papel y pérdida de tiempo que conlleva.

Descartando la opción de que se tratara de una cámara oculta o una escena de los Hermanos Marx, puesto que la sucursal del banco estaba completamente vacía y no llegaba a comprender todo ese protocolo, volví al dispensador para obtener un nuevo papelito y me dirigí con él y con mi recibo impreso a la misma compañera. Esta vez sí, por fin, conseguí pagar el recibo de Hacienda (de las “facilidades” para pagar impuestos online hablaremos otro día).

Adaptarse a los nuevos tiempos

Como comentaba al principio, quizás os hayáis encontrado alguna vez en una situación similar, donde el absurdo protocolo no solo hace perder un tiempo considerable, sino que también pone en tela de juicio si realmente la atención al cliente es lo primero.

Esto viene a reflejar claramente cómo María, con su quiosco de prensa, ha entendido cuáles eran las necesidades de los usuarios y se ha adaptado perfectamente para ofrecer un buen servicio. Es decir, ha hecho una transformación digital en toda regla.

Ahora que Apple acaba de lanzar su nueva forma de pago, donde todo va a ser todavía más digital, lo que parece que no ha conseguido entender este banco objeto de mi historia, es que las fórmulas habituales, y en algunos casos rudimentarias, que todavía siguen utilizando, tienen los días contados, van a desaparecer. Y si no se adaptan a esa transformación digital, ellos también desaparecerán, en especial con la inminente llegada de la transformación exponencial.

Sin embargo, la dueña del quiosco, María, que lleva un negocio muy tradicional, tiene más posibilidades de subsistir que toda una entidad financiera, gracias a su capacidad de adaptación. Ya lo dijo Darwin, no sobrevive el más fuerte, rápido o inteligente, sino el que mejor se adapta al cambio.