Las empresas quieren ‘whatsappear’

Se trata de un sonido inconfundible, de una vibración irresistible, del encendido de una luz que te lleva, de forma casi inmediata, a desbloquear la pantalla. Se trata de un WhatsApp. Los mandan los niños, los jóvenes, los adultos, los ancianos… Hablamos con familiares y amigos por ahí. Prácticamente todos estamos, absortos, ahí. Y en esa red social testigo de tantas y tantas conversaciones, que cuenta con más de 1.200 millones de usuarios en todo el mundo, también estarán las empresas.

España está enganchada a WhatsApp, es el país europeo en el que más se utiliza. Las compañías lo saben, y por ello, comenzarán a interactuar con sus clientes a golpe de “dedazo” en el smartphone. WhatsApp Business ya se encuentra en pruebas. El gigante de la mensajería instantánea se apunta al asalto de las empresas en España, después de ofrecer un nuevo servicio para diversificar su modelo de negocio.

Es un canal de comunicación masivo, que usan a diario nueve de cada diez internautas. Teniendo acceso a un público tan amplio y heterogéneo, ¿por qué no van a querer posicionarse ahí las compañías?

Gratis para las pequeñas y medianasempresas; de pago para las grandes, el nuevo servicio promete revolucionar los métodos de interacción entre las empresas y los clientes, los servicios de atención, de posventa, de fidelización…

Emilio Márquez, fundador de Networking Activo, considera que la principal ventaja es la posibilidad de acceder a un público muy numeroso de forma sencilla y rápida. Un público que, además, usa de forma cotidiana la aplicación, por lo que “resulta ideal como herramienta de comunicación porque se va a asimilar a un canal propio de nuestro día a día”. La nota negativa, advierte, la pone el exceso de confianza con los clientes. Y es que no debería olvidarse que el carácter personal del servicio juega en contra de toda empresa que pueda meter la pata, por ello “es importante respetar en todo momento la privacidad”, remarca.

Por su parte, Maritrini Corona, directora de Comunicación y Marketing en Pyme Activa, opina que las principales ventajas de WhatsApp como canal de interacción son la inmediatez y rapidez que aporta a la comunicación. Mediante un uso sencillo, la compañía obtiene un feedback directo. Asimismo, extrae información relevante que da la oportunidad a las empresas de mejorar la experiencia del cliente.

En cualquier caso, recomienda a las compañías que quieran sacar el máximo partido a Whatsapp desarrollar una estrategia clara, definida y orientada al cliente, que “al fin y al cabo es quien paga y tiene la última palabra”.

En el lado contrario de la balanza, entre los inconvenientes más reseñables señala el posible hartazgo y saturación que podría provocar un uso desmedido por parte de las empresas, sin una estrategia clara, precisa y escalable, sin tener en cuenta la cantidad, calidad y contenido de lo que se comparte, ni cuidar la imagen de marca -fotos de perfil inadecuadas, lenguaje coloquial fuera de contexto, uso en horarios inapropiados-. El abuso en el envío de publicidad también podría descarrillar cualquier hoja de ruta trazada y perjudicar, seriamente, la imagen de la compañía.

La directora de Comunicación y Marketing en Pyme Activa revela que las empresas, a la hora de comunicarse con sus clientes, deben usar Whatsapp con información concisa y relevante. Y que el envío de notificaciones relacionadas con promociones o novedades debería limitarse a una o dos, como máximo, al mes. A no ser, claro está, que el cliente, el posible futuro cliente o el prescriptor sea quien se ponga en contacto con la compañía para solicitar esa información. En este caso, sugiere responder cuanto antes.

Pese a que todavía estén por definir públicamente las herramientas que se pondrán a disposición de las empresas, ya hay pymes que hacen una utilización de Whatsapp como canal de comunicación para recoger pedidos o informar de ofertas a su comunidad de clientes. Márquez sostiene que los usos que se puedan alcanzar dependerán de la potencia de las herramientas que ofrezca la aplicación cuando entre en circulación.

Uso personal vs uso profesional 

El tono del mensaje destaca entre las diferencias más relevantes a la hora de usar Whatsapp a nivel personal o profesional. El fundador de Networking Activo puntualiza que cuando una marca habla, debe hacerlo respetando todos los elementos de su identidad corporativa: valores, imagen, modulación…

Así, aunque se esté interaccionando con una persona de atención al cliente, es necesario mantener la unidad y coherencia con el mensaje que se dice. En este sentido, Márquez cree que el servicio de “Whatsapp para negocios puede contribuir a humanizar las empresas -por una cuestión de cercanía, en el caso de las pymes-, pero sin atravesar barreras cien por cien personales”.

En este punto, Corona cree que lo más significativo es que mientras que a nivel personal se utiliza a cualquier hora, las empresas deben tener mucho cuidado, respetar los horarios de descanso y los días festivos. “Se trata, simplemente, de usar el sentido común”. Y resalta la necesidad de cuidar el lenguaje con el que dirigirse y comunicarse con los clientes.

Si bien es cierto que todavía es pronto para hablar de las singularidades y especificaciones de WhatsApp Business también lo es que ofrecerá automatismos para facilitar la interacción con los usuarios, herramientas de listas para compartir contenidos de forma masiva y otros añadidos de comunicación, como la posibilidad a las empresas de verificar su cuenta para dar más confianza de cara a su clientela.

Sea como fuere, Corona resume que este servicio brindará las herramientas suficientes como para propiciar que los usuarios puedan adquirir los productos a través de dicha app, sin la necesidad de tener que pasar por la web.

El nuevo servicio todavía no se ha lanzado de forma masiva. Sin embargo, y más allá de la dificultad de predecir si habrá fuga de usuarios, para que los clientes no se vayan en estampida las empresas deben actuar con prudencia y cautela.

Márquez alerta de que no se puede usar Whatsapp Business de una forma excesivamente agresiva ante los consumidores, pues esta utilización provocaría rechazo en la comunidad que, de manera lícita, buscaría soluciones en otras plataformas de comunicación. Y agrega que “pueden ser herramientas muy útiles si se usan con cabeza, estrategia, originalidad y ofreciendo un servicio útil”.