Cómo dominar a las tribus que habitan en nuestros foros (I)

Seguro que más de una vez has tenido que hacer frente a un spammer o a un troll en el foro que administras, pero también ayudado a newbie o detectado un fake. Os propongo un recorrido por los perfiles de usuario más molestos de los que habitan en los foros en una clasificación aún en construcción y, en buena medida, asimilable a nuestra realidad en las redes sociales. Son tantos que hemos considerado recomendable dividirlos en dos posts. Esperamos que la lectura sea rentable y os ayude en vuestro trabajo diario.

Su hábitat

La consolidación de las redes sociales ha relegado a un segundo plano al hasta hace poco efectivo foro, sin embargo, sigue siendo una herramienta que se debe tener en cuenta en nuestra estrategia online. Las empresas B2B (Business to Business) tienen en el foro un interesante canal de interactuación en el que dar a conocer su oferta y, sobre todo, resolver dudas comunes a todos los clientes derivadas de un producto, en muchas ocasiones, muy técnico y que necesita una constante divulgación y formación. Dentro de las empresas de gran consumo, sectores como los de alimentación o moda también pueden fomentar la conversación y fidelización a través del foro.

Como tal, los foros pueden ser un buen complemento para una página web o un proyecto integral en sí mismo en torno a un producto o gama de productos. Lo habitual es que el administrador vaya creando subforos en los que se alimenten las conversaciones más interesantes y que cuenten con mayor aportación por parte de los usuarios. Esta división se puede realizar de modo cronológico por fecha de publicación o anidada, cuando se asocia al mensaje que motivó la conversación, aunque también existen modelos mixtos.

Una buena forma de animar la conversación es creando un sistema de recompensas, de modo que los usuarios más activos vayan escalando en los rangos marcados por la empresa. Se trata de premiar a los usuarios más valiosos animándoles a que sigan actuando de prescriptores. Las posibilidades son variadas, por ejemplo, abriendo su participación a subforos privados en los que se converse sobre temas específicos de mayor valor para la empresa, como pueden los de testeado de productos u otras iniciativas que promuevan la «cocreación«, la mejora o diseño de productos y servicios contando con la opinión de los consumidores o usuarios. El sistema de recompensas también puede incluir invitaciones a determinados eventos, ferias, el envío de productos o simplemente tener un carácter honorífico marcando su perfil de usuario con un rango distintivo: una etiqueta de máster o similar…

Guante de seda y puño de hierro

En buena medida, estas técnicas son extrapolables a la labor del community manager, de forma especial en las actitudes de los usuarios a las que se va a enfrentar. Mucha mano izquierda y buenas dosis de psicología son necesarias para gobernar la conversación en la Red con guante de seda y puño de hierro. A modo de útil divertimento, hacemos un repaso por la categorización de usuarios que se utiliza en la Red, seguro que alguno de vosotros puede completar el listado con alguna sugerencia.

Newbie

Es el apelativo del nuevo registrado o usuario. La complejidad en su manejo deriva más del desconocimiento de las normas del foro o de los errores que puedan cometer como novatos que de una mala intención. Se exigen buenas dosis de paciencia, amabilidad y el manejo de una buena guía de usuario para ir introduciéndole en el grupo con comodidad. Hay que tener en cuenta que el newbie es carnaza del tejemaneje troll, por lo que deberemos ‘defenderle’.

Troll

Sin duda, es uno de los perfiles de usuario más conocidos, por lo que necesita poca presentación. Se trata de ese participante molesto, cuyas intervenciones suelen tener como único objetivo soliviantar a los demás usuarios incitándolos a la discusión y la conversación poco constructiva. Son de muy difícil manejo. En primer lugar, se recomienda avisarle personalmente de que sus comentarios no son bien recibidos, lo que suele tener escaso resultado. En segundo lugar, y de forma simultánea, se debe advertir a los demás usuarios de que no participen en las ‘peleas’ que alimenta. No obstante, es posible que haya que tomar medidas más enérgicas como prohibirle el acceso («banearle») temporalmente o de forma definitiva.

Spammer

Otro habitante tan habitual como molesto. Sus mensajes persiguen una finalidad publicitaria, normalmente para derivar tráfico a una determinado página web. También puede referirse a ese tipo de usuario que publica gran número de comentarios irrelevantes con la única finalidad de mejorar su rango o nivel en el foro. Para deshacernos de ellos, es suficiente con excluir su nombre de usuario y, en casos más extremos, su dirección IP.

Robots o bots

En este contexto, se refiere a un sistema de «spameo» habilitado desde un programa informático capaz de producir gran cantidad de comentarios en segundos. Algunos de estos bots (de ro-bots) están tan desarrollados que tienen la habilidad de conversar con el usuario sin que éste detecte su naturaleza. Sus ataques son muy molestos, ya que son muy sofisticados y pueden saltarse muchas de las barreras, por lo que en ocasiones será necesario contar con un técnico para librarnos de ellos.

Fake

Es cuando un usuario falsea su identidad para hacerse  pasar por otro. En realidad, suele tratarse de hackers que puentean la contraseña de otros usuarios con una determinada finalidad. Son de difícil gestión, por lo que debemos acudir a la IP para comprobar la verdadera identidad.

Leecher 

Son los usuarios que no aportan nada y aprovechan los recursos o la información del foro. El problema suele surgir cuando los demás usuarios detectan su actitud parasitaria y se enfrentan a ellos. Lo más recomendable es que el administrador trate de convencerles de mantener una actitud más constructiva para el conjunto de la comunidad.

Aún nos queda por identificar a los hoygan, susurradores, arqueólogos, fans… Os invito a que no os perdáis la segunda entrada dedicada a las tribus que día a día ponen a prueba nuestra paciencia y habilidades.

Foto: markus spiske