Cómo definir y expresar la productividad de tu pyme

Dudo que haya una sola persona responsable de empresa que no quiera hacerla más productiva. Sin embargo, que quieras hacer algo no significa que lo consigas, ni siquiera que lo intentes de la forma más adecuada. Por eso, como dice el refranero, “de buenas intenciones está el infierno lleno”.

El lenguaje que se utiliza habitualmente por los profesionales de marketing suele ser intencionadamente ambiguo, ya que busca no molestar ni generar confrontación por parte de los destinatarios del mensaje. Para ello se utilizan palabras y expresiones neutras, cuidadosamente seleccionadas para significar a la vez muchas cosas y ninguna en concreto, quedando a cargo de la persona que recibe el mensaje dotarlo de sentido.

Este “lenguaje de marketing”, como yo lo llamo, es muy útil para los fines de marketing, pero ha ido conquistando como una mala hierba otras áreas de las organizaciones, en las que deja de ser una herramienta al servicio de la organización para convertirse en un “enemigo en casa”.

¿Por qué ha ocurrido esto? Porque el “lenguaje de marketing” es muy cómodo para quienes lo usan. Si, por ejemplo, un directivo o responsable de empresa dice que quiere “garantizar la viabilidad de su organización”, será muy difícil encontrar a alguien que no comparta y apoye plenamente esa declaración. Si en su lugar dice “es necesario reducir un 20% la plantilla”, que puede ser lo que realmente quería decir con su primera afirmación, seguramente la reacción sea muy distinta.

Por desgracia, el campo de la productividad, tanto personal como colectiva, no ha escapado a esta epidemia. En mis muchos años como director de RR.HH. he visto literalmente cientos de objetivos anuales y más del 80% de ellos estaban escritos en “lenguaje de marketing”: “mejorar la satisfacción de los clientes”, “aumentar las ventas de los productos clave”, “reducir los costes de producción innecesarios”, “mejorar la colaboración con otros departamentos»… La lista podría ser interminable.

El problema es que ninguno de estos supuestos objetivos es un objetivo en realidad. En otras palabras, un objetivo definido de esta forma no es un objetivo, sino simplemente una declaración de buenas intenciones.

¿Cuál es la solución? Si realmente deseas “hacer más productiva” tu empresa, debes limitar el uso del “lenguaje de marketing” a la gente de marketing. Aprender a definir la productividad de tu pyme es un requisito indispensable para que esa productividad se exprese en la realidad.

Para ello, piensa primero en qué resultado concreto se traduce esa mejora productiva que quieres conseguir. Por ejemplo, ¿qué es exactamente “mejorar la satisfacción de los clientes”? ¿Quiénes son tus clientes? ¿Qué define a un cliente contento? ¿Cómo de contentos están hoy? ¿Qué quieres hacer para que lo estén aún más? ¿Cómo vas a saber que lo están y cuándo lo están? ¿En cuánto tiempo quieres ver realizada esta mejora?

Todas estas preguntas son incómodas, porque exigen un trabajo considerable para ser contestadas con rigor, muchas acciones y un seguimiento adecuado. Lo bueno es que cuando las hayas respondido podrás definir con claridad en qué consiste tu objetivo y qué tienes que hacer para conseguirlo. En otras palabras, habrás recorrido la mitad del camino y contarás con garantías para recorrer con éxito la otra mitad.

Si realmente existe un compromiso por mejorar la productividad de tu pyme, aprender a definirla y expresarla es el primer paso para conseguirlo y para generar una cultura verdaderamente orientada a resultados.

Foto @photosteve101, distribuida con licencia Creative Commons BY-2.0