Cinco síntomas de que una marca aprovecha mal Twitter

Las posibilidades de Twitter son enormes como no me canso de divulgar. Por eso, da un poco de pena ver que hay muchísimas empresas que no solo no aprovechan todo su potencial, sino que utilizan Twitter de forma errónea, puesto que lejos de aportar algo positivo para ellos y a los usuarios de Twitter con su presencia, provocan problemas y clientes enfadados, o algo peor: total indiferencia.

Gestionar mal una cuenta de Twitter puede deberse a muchos factores, por ejemplo: falta de recursos, falta de supervisión a quien realiza su gestión, no tener claros los objetivos y, por tanto, no llegar a nada positivo, no conocer de verdad la marca que se representa, no tener en cuenta a todos los stakeholders, conformarse con poco, poca dedicación, pocas ideas, poca creatividad, gestor de la cuenta no preparado… y más.

El diagnóstico es más o menos simple, y nos podemos basar en cinco síntomas:

• El primer síntoma para conocer si una marca funciona bien en Twitter o no es simplemente mirar su cronología y ver si menciona a otras cuentas. Si no lo hace, está utilizando Twitter como un canal de suscripción, un mero sistema de comunicación unidireccional, es decir, es un uso que en general no funciona. Es especialmente grave cuando además la cuenta lanza preguntas abiertas una y otra vez sin ninguna reacción, o por ejemplo abusa de recursos del lenguaje como las exclamaciones en cada tweet (deberían poner un impuesto o algo similar por el número de exclamaciones utilizadas, para frenar semejante despropósito 😉 ).
• El segundo síntoma es que la cuenta o marca contesta solo a ciertas menciones que recibe. Lo hacen varios medios de comunicación, empresas de telecomunicaciones… y el enfado y desilusión de los usuarios que no reciben respuesta no puede ser mayor. No hay que contestar a todo -especialmente las críticas ácidas o quejas salidas de tono-, pero no se debe dar respuesta o soporte a unos sí y a otros no. ¿Bajo qué criterios se atiende o no a los usuarios? Está totalmente fuera de lógica, por eso hay que conversar en Twitter para lo bueno y para lo malo.
• El tercer síntoma es cuando la marca lleva cierto tiempo en Twitter y pese a que tiene una comunidad amplia (¿pongamos 1000 seguidores?), teóricamente captada poco a poco y de verdadero interés por la marca, no reacciona al contenido (clics, retweets, menciones). ¿Por qué? ¿Quizá no son seguidores sino zombies?
• El cuarto síntoma es cuando la marca usa una y otra vez los mismos recursos: mismas promociones, mismo contenido, mismos mensajes-tipo… Suele estar ligado al primer síntoma de las cuentas con envíos unidireccionales, y también se suele ver que la marca habla siempre de sí misma: no es buena práctica hablar siempre de uno mismo, es cansina para quien pretende seguir a la marca de verdad.
• Y el quinto síntoma y quizá el más grave es que la cuenta de Twitter no esté alineada con la empresa en cuanto a filosofía, lenguaje, público-objetivo, tipo de comunicación, objetivos de marketing y comunicación, etc.

Si además una cuenta combina todos o casi todos los síntomas, ¡premio! Un galardón al peor uso del año por dedicar tiempo, dinero y esfuerzo para no conseguir nada.

Me dejo más motivos, pero me encantaría que hubiera una colaboración, ¿nos cuentas en los comentarios qué usos de Twitter de algunas marcas te parecen mal? Gracias.

Para primeros pasos de empresas en Twitter, este artículo será de vuestro interés.

Foto @mkhmarketing distribuida con licencia Creative Commons BY 2.0.