Los chatbots llegan al comercio electrónico

Hace días me llegó un correo electrónico de Beatriz Zabalegui, Marketing manager España en iAdvize, donde me hacía reflexionar con la pregunta: ¿cómo los bots transforman la experiencia de cliente online?

Los informes dicen que la tasa de conversión de las tiendas tradicionales se sitúa entre el 20% y el 30%, mientras que en el comercio electrónico está sólo en el 2%. ¿A qué es debida esta gran diferencia? Según los consumidores, a la falta de intercambio, aseguran que en el mundo digital falta el toque humano. No hay interacción, ni conversaciones, ni intercambio con las marcas.

Desde el año pasado ha crecido el interés por los chatbots, hasta tal punto que su utilización aumentará en un 1000%  en 2020 y el 65% de la población mundial usará el instant messaging  (mensajería instantánea) en el año 2019.

Pero posiblemente te hayas preguntando: ¿qué es un chatbot? Pues bien, es una aplicación que tiene la capacidad de simular conversaciones con una persona y emprender acciones a través del lenguaje natural. Es un software de mensajería que interactúa con el cliente como si fuera una persona real. Al eCommerce le proporciona una asistencia virtual e individualizada en el recorrido de compra online, llegando a alcanzar todo el proceso posterior de posventa.

Pero los chatbots no son tan novedosos. En los años sesenta, Joseph Weizenbaum creó Eliza, la primera inteligencia artificial. Se trataba de una psicoterapeuta capaz de interactuar con seres humanos. Y Clippy, de Microsoft, dio a conocer los chatbots a un público más amplio. En los últimos años, los chatbots han reaparecido tras la llegada de los asistentes personales como Siri (Apple), Google Now o M (Facebook). Todos ellos se basan en el reconocimiento de voz y son capaces de entender los mensajes y ejecutar algunas tareas.

El chatbot está concebido para acercar el comercio electrónico a sus clientes y viceversa, mediante la automatización de mensajes, reemplazando las FAQ’s (preguntas y respuestas frecuentes), personalizando la experiencia y, por ende, creando engagement con los usuarios. En definitiva, optimizando la atención dispensada a los clientes.

Pero, según TNS Sofres, el 79 % de los clientes prefiere un operador humano, antes que contactar con un bot, pero lo cierto es que los chatbots no llegan a nuestras vidas para reemplazar a nadie, sino para hacernos la vida más fácil y conseguir una interacción más rápida y eficaz. Mejoran los procesos de respuesta y favorecen la experiencia del usuario en las webs o en las redes sociales desde una herramienta de messaging, ya sea chat, call o vídeo.

A favor de los chatbots tenemos la exigencia de los usuarios de interactuar con las marcas de forma más rápida y sencilla, y conseguir una atención durante las 24 horas al día, los 7 días de la semana. Además, no ocupan espacio en la memoria del teléfono y no es necesario actualizarlos. El progreso tecnológico, la inmensa cantidad de datos digitales en la Red y la presencia de un experto en toda evolución tecnológica hacen necesaria una mentalidad abierta y unas fuertes dosis de capacidad de adaptación. En el caso de los chatbots, hablamos de tareas repetitivas, respuestas básicas, filtrado inicial de peticiones versus tareas de alto valor añadido a las que los operadores con su experiencia y conocimientos del negocio pueden realizar. Chatbot y operador han de constituir un tándem perfecto que garantice la mejora de los estándares de calidad de atención al cliente y, a su vez, humanice el comercio electrónico.

Si hablamos de chatbot (CB), hemos de hablar ineludiblemente de estrategia. Existen cuatro tipos de CB, el informativo, el experiencial, el comercial y el de servicios, en función de lo que el usuario busca y la firma ofrece. Para crear el CB es necesario determinar cuáles son las necesidades que va a cubrir y, además, definir los objetivos que se persiguen al hacer uso de él. Por ese motivo, una vez más, se requiere definir una estrategia, un plan de acción que contemple el seguimiento y la supervisión. Detrás de cada CB debe existir un experto que lo monitorice, mida y evalúe sus resultados.

En lo concerniente a la idea de negocio, una buena implementación del CB ahorrará costes y favorecerá su branding. Es obvio que la percepción que el cliente tiene de la marca le decantará en el momento de realizar la compra hacia un producto o servicio u otro. Por tanto, todo ello redundará necesariamente en el ROI (retorno de la inversión) de la marca y, me atrevo a intuir, que en el buen clima de trabajo de los operadores.

Según iAdvize, el 80% de las marcas utilizarán chatbots para las interacciones con sus clientes en el año 2020 (fuente: Ovum), y para el mismo año los bots se encargaran del 40% de las interacciones. Pero antes de empezar a usar bots dentro de tu estrategia digital, es muy importante definir bien la estrategia, las necesidades, los objetivos y las tareas que debe realizar el bot. Y, sobre todo, lo más importante es la supervisión y no dejarle que realice acciones de forma autónoma.

No hay que confundir los chatbots con la inteligencia artificial, que son los dispositivos que imitan o reemplazan las competencias cognitivas humanas. Los chatbots todavía no poseen inteligencia artificial.