El impacto de la digitalización en la experiencia de cliente

Carlos Bendicho Julián    2 octubre, 2018

Según el estudio de PwC Bots, machine learning, servicios cognitivos. Realidad y perspectivas de la inteligencia artificial en España, 2018”, el 72 por ciento de los directivos del mundo cree que la inteligencia artificial será la ventaja competitiva del futuro, y más de un 60 por ciento considera que su aplicabilidad en la experiencia de cliente es mayor que en otros ámbitos de su organización. Hay un claro impacto de la digitalización en la experiencia de cliente. Como se puede observar en la figura inferior, el estudio muestra las áreas de gestión de clientes, ventas y marketing como aquéllas en las que la inteligencia artificial generará mayor impacto en el negocio.

Figura 1. Fuente PwC: Áreas de negocio en las que la Inteligencia Artificial generará un mayor impacto

De manera complementaria, este segundo gráfico recoge las tecnologías de inteligencia artificial que se prevé tendrán mayor aplicación. Destacan la analítica predictiva, el reconocimiento de lenguaje y voz basado en NLP (Natural Language Processing), los chatbots, el machine learning y la tecnología RPA (Robotic Process Automation):

Figura 2. Fuente: PwC. Tecnologías de inteligencia artificial en las que se prevé mayor aplicación

En este sentido, cabe señalar que los servicios de atención al cliente de las empresas juegan un papel fundamental en la experiencia de éste en los procesos de preventa, venta y postventa. Dichos servicios influyen en la percepción que el cliente adquiere de los productos o servicios de cada compañía, así como en su vínculo con la misma.

Por ello, la estrategia de transformación digital de las empresas ha de contemplar una prestación diferencial de los servicios de atención/soporte al cliente, con planes de implantación que integren las tecnologías de inteligencia artificial mencionadas, dado que permiten incrementar la inteligencia colectiva de la organización y contribuyen a proporcionar una experiencia de cliente diferencial.

La inteligencia artificial permite optimizar los procesos de atención y reducir costes, de manera que las personas puedan focalizarse en las tareas más complejas y de mayor valor para el cliente.

Para incrementar la probabilidad de éxito de dicha automatización es preciso que las compañías incorporen la nube en su estrategia de transformación digital, dado que cloud es el habilitador por excelencia del viaje a la transformación digital. Y cloud y la inteligencia articial están hechos el uno para el otro

Según IDC Research España, el mercado de cloud pública superará los mil millones de euros en 2020. El 24,6 por ciento de las grandes empresas y pymes de nuestro país tenían contratado algún servicio de cloud computing en el año 2017, lo cual supone un crecimiento de un 5,3 por ciento respecto al año anterior, según el análisis sectorial de la implantación de las TIC elaborado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información.

Dicho estudio recoge también que un 8,8 por ciento de las grandes empresas y pymes utilizaron en el año 2017 tecnologías de big data para analizar grandes volúmenes de datos.

En la figura 3 se muestra el grado de digitalización promedio actual de las empresas en el mundo por regiones, así como la estimación a cinco años vista. Cabe destacar un 30 por ciento de digitalización en Europa, Oriente Medio y África (EMEA) con una proyección de un 71 por ciento en un lustro:

Figura 3. Fuente: PwC. Grado de digitalización de las compañías

Los datos demuestran que se está avanzando por la senda de la transformación digital, pero aún queda muchísimo camino por recorrer para las empresas españolas, con la dispersión correspondiente en función del sector y de cada organización.

En este recorrido en el que urge avanzar a buen ritmo y sin demora, las empresas afrontan grandes retos tanto tecnológicos como organizativos y, por supuesto, culturales. Necesitan compañeros de viaje solventes, que puedan aportar el talento y la experiencia de transformación que se requiere para diseñar soluciones integrales adaptadas a las necesidades actuales y futuras de cada compañía. Todo ello con el fin de avanzar en su transformación y adquirir la agilidad necesaria que garantice su supervivencia y éxito en el mercado.

Telefónica es el partner idóneo, que puede proporcionar todos los habilitadores tecnológicos necesarios para facilitar su adaptación y crecimiento en la era digital, y puede predicar con el ejemplo de su propia metamorfosis, en la que se halla inmersa.

#makeIThappen

Imagen: Brian Flores

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