Atrapar la emoción (I)

Desde los ritos iniciáticos al storytelling, pasando por neuromarketing hasta arribar en el diseño emocional, sin olvidar los ancestrales rituales catárticos, colmados de gestos apotropaicos, y la inducción psicodélica a la búsqueda de estados hipnotizantes, por citar algunos ejemplos, la creación de experiencias con una fuerte componente emocional ha sido una constante que ha acompañado la evolución de la humanidad, lo que desde el siglo pasado viene cobrando fuerza bajo la denominación genérica de diseño de experiencias de usuario, en un esfuerzo creciente por descubrir fórmulas seductoras con capacidad para atraer y retener clientes, bajo la secreta aspiración de alcanzar la consideración de lovemark en el propio segmento de actividad.

No es necesario demostrar que las emociones son el motor que mueve mundo, países y hogares; a estas alturas, tenemos claro que el posicionamiento de marca ha emigrado de la mente del consumidor a los corazones de las personas. Por ello nos interesa revisar los estilos relacionales con nuestros grupos de interés y averiguar cómo accionar resortes emocionales para edificar vínculos más profundos y duraderos, lo que también es posible que nos interese hacer extensivo a los trabajadores, de quienes decimos que son uno de los principales activos diferenciales, condición que, por sí sola, justifica hacer algo más para estrechar el diálogo social.

La cuestión que planteo consiste en preguntarse si es posible en el trabajo diseñar experiencias laborales cargadas de significado, dirigidas a estimular el deseo de pertenencia por evidenciar un panorama más atractivo, alentador y que gusta experimentar, toda vez que evoca sentimientos que proporcionan satisfacción. Tal planteamiento, orientado a incrementar el compromiso de las personas, exige construir un significado propio para el trabajar aquí y ahora, partiendo de los atributos de que se pretende dotar a este trabajo, identificando las emociones que interesa despertar y construyendo los escenarios que lo hagan posible.

Una cuestión que se ha de tener en cuenta es que atrapar la emoción es un asunto que se requiere acometer con una perspectiva holística, abarcando el mayor número de capas experienciales que impactan en los sujetos en su relación con el producto, el servicio o, como es en este caso, en el acto de trabajar en un ecosistema dado.

Ocho atributos me parecen universalmente demandados por los trabajadores, condiciones que deberían poder percibirse, en el acto diario de trabajar, para hacer del empleo una actividad más satisfactoria: respeto, aprecio, valía, complicidad, seducción, protagonismo, reconocimiento e integridad.

El diseño emocional aplicado a las relaciones laborales debe enfocarse a mejorar el vínculo psicológico de los trabajadores con la marca empleador. No se trata ni de crear estereotipos ni de pergeñar decorados, sino de poner cimientos para hacer germinar relaciones duraderas y ventajosas para ambas partes.

Crear experiencias con significado que resulte agradable y estimulante abrazar, dispara un sentimiento de vinculación traducido en compromiso con la marca.

Foto:  Arturo de Albornoz, distribuida con licencia CC BY-SA 2.0