¿Vendes productos o cubres necesidades?

Cada vez que pregunto a un compañero del área de Ventas cuál es su objetivo, me contesta rápido y sin dudarlo: vender. Esta respuesta, certera sin duda, pero un tanto automática, me da qué pensar. Porque, en una sociedad donde los valores que como consumidores llevamos años enarbolando se tambalean, soy proclive a revisar los métodos y las capacidades que los equipos comerciales llevamos años poniendo en práctica.

Vivimos un cambio de era y, como tantas otras, la actividad comercial está evolucionando. Canales online que dejan sin espacio al vendedor, servicios en la nube que no precisan instalación ni casi soporte, nuevos modelos de relación comercial con proveedores, clientes que exigen respuesta 24×7. Por ello, quienes nos dedicamos a la venta presencial deberíamos pararnos a reflexionar si estamos preparados para estos nuevos retos.

Sentirnos en sintonía con nuestros clientes es clave para poder visitarles con esa actitud ganadora que consigue cerrar la venta. Porque son tus pensamientos y no tus palabras quienes determinan tus maneras y como consecuencia los resultados que obtienes.

Dicen los expertos que el concepto de “valor percibido” está cambiando. Que la calidad e incluso el precio están siendo desbancados como factores motivadores de compra para ser reemplazados por el valor de la experiencia que tiene el cliente en su relación con la marca.

Como consumidores ya valoramos otros aspectos como:

• La capacidad de escuchar de quien nos vende. Esto quiere decir que deje de “hablar de su libro” y nos escuche, que sepa cómo ayudarnos a mejorar en nuestro día a día, que ponga lo suyo (sus productos) al servicio de lo tuyo (tus necesidades).
• El servicio que nos ofrece o cómo de sencillo nos lo pone. Los modos y maneras, el acompañamiento, la sensación de confianza, etc. Y sobre todo cómo responde cuando hay algún problema.
• Cómo se hace la entrega. Los plazos que nos da y cómo se ajustan a los que nos ha dicho. Y dato importante, no siempre elegimos rapidez, pero siempre exigimos que se cumplan las promesas que nos ha hecho.

En este contexto, si buscas evolucionar tus estrategias de venta presencial, identificar si tus clientes te compran puramente por tu producto o por el valor añadido que les ofreces es el primer punto de análisis. Para hacerlo, las preguntas son sencillas:

¿Qué necesita mi cliente?

Solemos empezar nuestras conversaciones con un “Manolo, mira este nuevo servicio que te traigo”, cuando plantear “Manolo, qué tal va el negocio” en el sentido más amplio del término, sería quizás más acertado. Entender qué necesita realmente Manolo será la clave. Y los tiros irán por dos caminos: ganar más y gastar menos. Así que entender en qué punto está la situación y cómo puedes ayudar será el primer paso para determinar qué enfoque dar a tus conversaciones con Manolo.

Nadie viene a buscarte pidiendo una “aplicación de colaboración en remoto”, pero seguro que más de uno “abre la oreja” ante tu propuesta de ayudarle a ahorrar en sus costes de desplazamiento.

La escucha es el arma más poderosa para una venta. Cuando comenzamos hablando de los valores y beneficios que aportan nuestros productos, nos alejamos de nuestros clientes. Cada vez que ponemos en primer plano lo que creemos aportarles, dejamos pasar una ocasión de oro para la escucha y, como consecuencia, perdemos oportunidades de venta. Calla, observa y lee entre líneas.

¿Qué puedo ofrecerle?

Nadie sabe más que tú de tu producto, podrías pasarte horas hablando de él, pero desengáñate, salvo que seas un especialista de nicho, tu producto no es tan diferencial como crees. Las prestaciones que hoy puedes ofrecer no seducen, pero tienes la oportunidad de construir con tu catálogo verdaderas soluciones completas que realmente le cuadren. Y ¿por qué no?, también que le dejen con la “boca abierta”.

• Combina empatía y servicio para entender esas necesidades que no te formula. De este modo, podrás contribuir con tus productos a la eficiencia de sus procesos de negocio y a generar satisfacción en sus clientes. Busca la manera de encajar tus piezas en sus “huecos” para construir juntos un puzle que tenga sentido, que le haga la vida más fácil y, por supuesto, que le ayude claramente a ganar más dinero.
• Apaláncate en tu experiencia y tu conocimiento para brindarle todo tu apoyo. Te propongo que dejes de lado tus “engolados argumentarios” de marca y comiences a hacerle propuestas que hablen su lenguaje y que se adapten de verdad a su actividad y a lo que sucede en su día a día. Quizás te lleve un poco más de trabajo y algún que otro quebradero de cabeza en las gestiones de tramitación, incluso puede que precises de alguna “llamadita” a ese compañero de operaciones para que te haga “un apaño”.
• Dale una vuelta a tu catálogo para armar una propuesta que tu cliente entienda a la primera. Que vea cómo impacta para bien, que sea estructurada y transparente, con un esquema de precios que le encaje.
• Recuerda que sólo hay un modo de asegurar una venta, y ese modo es mejorando el presente de tu comprador. El producto es solo un medio, y tú como vendedor sólo conseguirás tu objetivo si logras que la persona o la empresa a la que vendes obtenga beneficios. Recuerda que muchas veces tu cliente no quiere un taladro, sino sólo un agujero en la pared.

Sé que cambiar de tercio no siempre es fácil, que una aproximación no sólo requiere más esfuerzo, sino que precisa un cierto aprendizaje, que cuando uno está aprendiendo no siempre lo hace bien y que a veces no se acierta con la propuesta y se pierde una venta.

Pero el error y el aprendizaje son inherentes a este proceso, igual que lo es el análisis posterior. Yo dejaría de caer en la excusa fácil de que el mercado no está maduro o que al cliente sólo le interesa el precio. A veces será verdad, pero otras no, y lo que siempre estará presente es el hecho de que en tu aproximación a la venta, seguro que hay algo que podrías haber hecho mejor.

Así es que la pregunta del millón es: ¿cómo lo vas a hacer la próxima vez?

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