Cómo gestionar mejor tus pedidos online con un CRM

Cada eCommerce es un negocio con una gestión operativa distinta en función del tipo de producto que comercializa y del tipo de plataforma que utiliza, pero aun así, todos los comercios electrónicos deberían incorporar una serie de herramientas destinadas a automatizar procesos, como la gestión de pedidos, actualización de productos y stocks. Para una buena gestión de una tienda online será importante organizar bien, y desde un principio, todos los procesos destinados a mejorar la calidad de servicio, seguimiento y preparación de pedidos, atención al cliente y gestión de garantías.

Los pedidos deben ser seguidos de principio a fin. Desde el momento que entra un pedido, se desencadenan una serie de procesos que pueden o no quedar reflejados en el backoffice de la plataforma, pero los estados más importantes deben estar actualizados y el cliente debe tener acceso a ellos para conocer en qué situación se encuentra su pedido en cada momento.

Fases de un pedido

El proceso natural de los pedidos online consta de las siguientes fases:

1. Entrada del pedido

El cliente finaliza un pedido en el momento en que lo acepta. A continuación se genera un correo electrónico automático donde se especifican claramente los productos adquiridos, el precio, los impuestos, los gastos de envío y de facturación, los datos de envío del pedido y los comentarios que se consideren necesarios, así como todos los datos de contacto. En este momento el pedido queda en estado “pendiente” o “en proceso”, dependiendo de la plataforma utilizada. Cuando un pedido se encuentra en esta situación tan solo indica que el eCommerce ha recibido el pedido, pero aún quedan por verificar tres puntos: que los datos del cliente son correctos (no faltan datos), que el pedido está correctamente pagado y que no hay roturas de stock.

2. Preparación del pedido

Cuando se da curso al pedido, se genera toda la documentación que el comercio electrónico va a incorporar en el envío, facturas, packaging list, etiquetas de envío, etc. En ese momento el pedido puede pasar automáticamente a otro estado diferente que el cliente podrá ver, denominado “en preparación”. Este estado no acostumbra a generar el envío de ningún correo de notificación al cliente, pero sí puede ser consultado por este accediendo de nuevo a su cuenta de usuario.

3. Envío del pedido

Cuando el pedido está preparado y empaquetado con toda la documentación necesaria, su estado pasa a “enviado”. En ese momento se generará un correo electrónico con todos los datos referentes al envío que puedan ser de utilidad, tanto para la consulta por parte de todo el personal del eCommerce como para el cliente. Aquí se indicará la empresa de transporte que va a realizar la entrega, el número de tracking para poder realizar el seguimiento del envío y la fecha estimada de entrega.

4. Entrega del pedido

Una vez entregado el pedido al cliente, este pasará a estado “completado”, “finalizado” o “entregado”. Dependiendo de la plataforma, ese momento significa que la transacción ha finalizado correctamente y que el pedido se da por cerrado. Todas las acciones posteriores harán referencia a la posventa, al seguimiento del cliente en cuanto a satisfacción o a mailings dirigidos a fidelizarlo.

Igual que para fidelizar al cliente necesitamos un CRM, este también será una herramienta imprescindible para una correcta gestión de los pedidos que ayudará a recopilar y estructurar todos los datos que hacen referencia al buen funcionamiento del comercio electrónico. En todos los puntos del proceso es importante que el personal interno tenga conocimiento y acceso a la situación del pedido en todo momento, para realizar un seguimiento del correcto funcionamiento en cuanto a la preparación y al envío. También es imprescindible que pueda comprobar que las empresas logísticas cumplen los plazos contratados y que el servicio ofrecido es el adecuado. Este es el momento clave de la atención al cliente, una vez finalizada la entrega.

El CRM tras finalizar la entrega

Tras entregar un pedido, el CRM nos ayudará a:

Conocer y clasificar a los clientes

Para poder interactuar de manera más eficiente sin la necesidad de haber tenido contacto físico con los clientes, toda la información de la que se dispone queda introducida en la base de datos de la plataforma, cualquier tipo de contacto que ha mantenido anteriormente con la empresa queda registrado, ya sea a nivel de atención posventa, seguimiento, marketing, garantías, incidencias, etc.

Identificar las preferencias de compra de los usuarios

Los datos introducidos por parte de todo el personal que ha mantenido algún tipo de contacto con el cliente pueden determinar algún tipo de correlación de los usuarios y sus preferencias de compra, que pueden condicionar la dirección de campañas de marketing.

Crear acciones de marketing dirigidas a segmentos determinados

Gracias a la base de datos y  a una correcta segmentación, el departamento de marketing puede idear campañas mucho más eficientes en cuanto a las características concretas del cliente receptor.

Incrementar el volumen de compras 

El CRM favorece también el incremento de ventas, al mejorar sensiblemente la atención ofrecida al cliente y propicia la compra de productos complementarios o consumibles. El servicio posventa es un factor importante para incrementar el volumen de compras realizadas de forma recurrente por parte de un cliente.

Fidelizar al cliente

Para un eCommerce no es fácil tener clientes fieles, el CRM permite planificar un contacto adecuado posterior a la compra, para facilitar la fidelización de los clientes mediante la compra recurrente.

Mejorar la calidad en la atención

Con un CRM quedan registradas todas las interacciones que el cliente ha tenido con un eCommerce, de forma que evita que este deba exponer su caso una y otra vez al personal, ya que todo el equipo de Atención  tiene acceso a su situación a través de la base de datos.

En el próximo artículo os hablaré de la atención al cliente después de la entrega, otro gran reto para la fidelización.

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