Los 7 procesos del viaje del turista (II)

En el anterior post “Los 7 procesos del viaje del turista (I)” explicaba cómo la relación entre el turista, las empresas y los destinos ha cambiado con la irrupción de Internet y las redes sociales.

A partir de aquí propongo una metodología tomada del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) para poder analizar esta relación. En esta segunda parte voy a describir cada uno de los 7 procesos del viaje del turista desde el punto de vista de cómo se comporta, cuál debe ser la adaptación del destino y la empresa turística y algunas herramientas que afectan directamente a cada una de estas fases:

1º Inspiración. Cómo atraer al cliente hacia nuestro negocio

El cliente: Cuando quiere irse de vacaciones, lo primero que hace el turista es pensar dónde quiere ir. Pero sus decisiones son más emocionales que racionales en un primer momento y piensa dónde ir por alguna razón “irracional” (recuerdos, experiencias, inquietudes, deseos, interés, curiosidad, etc.).

El destino: Si quiere captar al cliente en esta fase, debe mostrar imágenes evocadoras o experiencias que impacten para generar atención en el turista. Un ejemplo muy claro es la exitosa web de Minube.

Herramientas: Las imágenes y los vídeos en Internet son básicos para mostrar e inspirar. Utiliza Flickr, Instagram, Pinterest o Youtube.

2º Búsqueda. La influencia del posicionamiento web

El cliente: Una vez pensado dónde le gustaría ir, busca en Internet información sobre ese lugar. Estadísticamente las posiciones más importantes son las tres primeras entradas del buscador y a partir de ahí el impacto es mucho menor, lo que hace que a partir de la segunda página de Google las posibilidades de visibilidad sean muy pequeñas.

El destino: Debe hacer un trabajo muy potente de posicionamiento en Google, bien de forma natural (SEO), bien mediante publicidad (SEM) o mediante el uso de las redes sociales (SMM). Pero, en cualquier caso, es básico aparecer en Google cuando el turista realiza la búsqueda.

Herramientas: Genera contenidos de valor mediante un blog en WordPress, utiliza Google Adwords, Facebook Adds o Twiter Adds para campañas puntuales de pago.

3º Planificación. Las vacaciones en una web

El cliente: Una vez que tiene claro dónde quiere ir, lo que hace es planificar el viaje; consulta cómo llegar al sitio, cómo moverse dentro del mismo, dónde comer, dónde alojarse y qué actividades complementarias puede realizar.

El destino: Las webs del destino tienen que ofrecer claramente todos esos datos, pensando en cómo busca el turista la información y estructurándola de forma accesible para facilitarle este trabajo.

Herramientas: Incorpora tu negocio o tus recursos turísticos a todos aquellos portales que son visitados por turistas: webs de mancomunidades, diputaciones, buscadores de restaurantes, buscadores de hoteles, etc.

4º Comparativas. El factor Tripadvisor

El cliente: Antes de realizar la reserva, el turista busca los comentarios que otros viajeros han hecho sobre el sitio al que desea ir, de forma que las opiniones de la gente influyen directamente en su decisión final.

El destino: Las webs del destino deben cuidar mucho su reputación online y contestar a todos los comentarios, resaltando los positivos e intentando minimizar los negativos.

Herramientas: Date de alta en Tripadvisor, Google Local, Foursquare y Yelp, y responde a todos los comentarios de los clientes.

5º Reserva. Optimización de la distribución

El cliente: Cuando está tomada la decisión, el turista hace la reserva, es decir, realiza la compra online de los productos o servicios que va a consumir.

El destino: Debe optimizar muy bien las webs para que la compra sea lo más sencilla posible y facilitar la transacción de forma segura.

Herramientas: Utiliza técnicas de comercio electrónico en tu web, facilita la conversión en la web y que se pueda comprar de forma sencilla con el mínimo de clics posibles.

6º Experiencias de los clientes

El cliente: Con la generalización de los dispositivos móviles y las redes sociales, los turistas comparten información en todo momento durante su estancia en el destino y, por tanto, siguen influyendo sobre otras personas.

El destino: Debe facilitar la posibilidad de que el cliente acceda a sus perfiles en las redes sociales y sobre todo que comparta los aspectos más positivos de su estancia en el destino.

Herramientas: Utiliza todos los materiales offline (pósteres, folletos, carteles, etc.) para facilitar a los turistas el acceso a las redes sociales. También puedes emplear los códigos QR para facilitar dicho acceso.

7º El momento mas importante… ¡Compartirlo!

El cliente: Cuando regresa del viaje, continúa compartiendo información en redes sociales y diciendo si le ha gustado o no el lugar y los servicios que ha consumido, información que luego servirá a futuros clientes para optar o no por el mismo destino.

El destino: Debe hacer un seguimiento del turista y atenderle hasta el final, comentando o contestando a sus comentarios y cerrando el ciclo para que su experiencia sirva de inspiración a otros posibles turistas.

Herramientas: Solicita el correo electrónico al turista y sus perfiles en las redes sociales -si los tuviera-, y agradécele su estancia. Pregúntale por su experiencia y facilítale que comente citando tu destino o negocio. Utiliza sobre todo Facebook y Twitter.

Tanto los destinos como los negocios deben atender cada uno de estos siete procesos del viaje del turista y utilizar distintas herramientas para cada uno de ellos. Ahora haz una prueba, analiza tu negocio con esta metodología y piensa qué estás haciendo en cada fase para atender a tu cliente.

Imagen @thephotographymuse distribuida con licencia Creative Commons BY 2.0.