La Customer Experience o CX es uno de los mejores indicadores del impacto de las soluciones tecnológicas en las organizaciones, pero ¿cuáles son las tecnologías del momento y cuáles serán las protagonistas del futuro cercano? Conócelas a continuación.
Si alguna vez se ha obsesionado por mejorar la experiencia del cliente (CX) en una organización, sepa que no es el único. El mercado global de gestión de la CX se estimó en 13.660 millones de dólares en 2024, según estimaciones de Grand View Research.
Esta ‘obsesión’ se traduce además en una variedad de soluciones tecnológicas especializadas, pero ¿cuál es la correcta?
Las razones tras estas cifras son bien conocidas por los empresarios: la CX aumenta la lealtad y retención de los clientes, reduce costos, mejora la satisfacción y el engagement y, además, genera una ventaja competitiva frente a la competencia, entre otros beneficios.
Pero estos objetivos no son algo gratuito, la experiencia del cliente requiere planeación, trabajo en equipo y además tecnologías. Por cierto, no importa que tan prometedora sea una herramienta, si está mal instalada su desempeño será inferior.
Un listado para tener en cuenta
Sin más preámbulos, las principales tecnologías de la CX del momento y el futuro cercano son:
- Customer Relationship Management (CRM): La gestión de relaciones con clientes es una vieja conocida del mercado; desde la venerable ACT! (de 1987) hasta el popular Salesforce de la actualidad, existen CRM para todos los gustos, incluso gratuitos. Se trata de plataformas que centralizan la información de los clientes y gestionan las interacciones a lo largo del ciclo de vida, proporcionando una vista unificada para ventas, marketing y servicio.
- Customer Data Platform (CDP): Las Plataformas de Datos de Clientes (CDP) surgieron como concepto en 2013 y ofrecen una plataforma que centraliza, unifica y gestiona datos de clientes provenientes de múltiples fuentes (online y offline), creando perfiles únicos y completos de cada cliente. Se trata de un complemento a los CRM.
- Analítica e Inteligencia Artificial: Son tecnologías que transforman los datos en inteligencia accionable y, además de comprender el comportamiento del cliente, permiten automatizar tareas rutinarias, ofrecer soporte instantáneo 24/7 a través de chatbots y asistentes virtuales, y facilitar la hiper-personalización.
- Realidades mixtas (AR/VR): Aunque relativamente emergentes, la realidad aumentada y la virtual tienen el potencial de ofrecer nuevas formas de interacción con el cliente, como pruebas virtuales de productos o visualizaciones inmersivas.
Otras tecnologías que vale la pena mencionar son las plataformas omnicanal e incluso modelos de servicio como CCaaS (Contact Center as a Service), que mejoran la eficiencia operativa de la organización en cualquier canal (móvil, internet, voz, etc.).
¿En qué grado de adopción tecnológica está la estrategia CX de su empresa?
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