Hace semanas, en una entrevista en Radio Televisión de Andorra, a razón de mi participación como ponente en la jornada Eficacia digital en las empresas, organizada por Actinn, me preguntaron si pensaba que los comercios tradicionales iban a desaparecer. Mi respuesta fue que no, y hoy puntualizo que no lo harán, pero siempre y cuando se adapten a los cambios.
Creo firmemente que se necesitan los dos canales, offline y online, para interactuar con los usuarios. Lo demuestra el hecho de que en cuatro de las ocho tendencias de compra de este año: el ROPO (Research Online, Purchase Offline), el showrooming, el Solomo y la geolocalización, la tienda física es protagonista.
Qué es el Virtual Shopping
Pero tenemos que adaptarnos rápidamente a los cambios y empezar a implementar estrategias omnicanal. Comienza a ser urgente esta adaptación, porque llega una tendencia que puede cambiarlo todo: el Virtual Shopping.
El Virtual Shopping no es otra cosa que la atención personalizada a un usuario que está comprando por Internet. Se une lo mejor de los dos canales, la personalización y la confianza que genera el mundo físico con la comodidad y la rapidez del ámbito online.
Detrás de la plataforma tecnológica de esa tienda física y digital hay un profesional, cuyo objetivo es ayudar al cliente potencial o habitual en el proceso de compra online, con una atención personalizada vía Whatsapp o llamada telefónica.
La mayoría de los actuales consumidores no solemos ser muy fieles a una tienda online, debido a que no conseguimos una experiencia única que nos anime a volver a comprar. Pero sí lo somos en la tienda física, a menudo gracias a las personas que encontramos en ella o también por las características de la tienda en sí. Como en todo, hay excepciones en los dos casos.
En este nuevo entorno pueden ser clientes potenciales un gran número de personas que hasta el día de hoy habían sido “reacios”, por diversos motivos, a comprar por el canal digital.
Proceso de compra con Virtual Shopping
El procedimiento se inicia en la web Virtual Shopping al contactar con la tienda o marca. Un profesional de la empresa -conocedor del producto y de la tecnología de que disponen- facilita al usuario un día y hora si es necesario para sus consultas, dudas o peticiones. Además le ayuda a escoger, comparar y en todo el proceso de compra online para facilitar la compra desde donde esté.
Las Rozas Village en Madrid y La Roca Village en Barcelona son dos de los espacios físicos de The Bicester Village Shopping Collection, que están ofreciendo este nuevo servicio a sus clientes. Y según se comenta, con una gran acogida y buenos resultados.
Ventajas del Virtual Shopping
Hace pocos meses el proceso era el siguiente: el usuario navegaba por Internet buscando algún artículo o producto, verificaba el stock, tomaba nota del producto, precio, etc. y, después de esa interacción digital, si se decidía a comprarlo, se acercaba a la tienda física. Todo esto se denomina ROPO.
El Virtual Shopping es casi lo mismo, pero con un paso intermedio: los profesionales que ayudan en el proceso de compra. Una gran virtud es que hay una interacción entre personas en medio de la búsqueda de información y la transacción. Y la gran diferencia es que la transacción pasa a ser online y no offline.
Se une lo mejor de la experiencia física con lo mejor de la digital. Se unen dos mundos.
Si dispones de los dos canales, esta nueva forma de vender es muy interesante. En el mundo físico porque llega a muchas más personas gracias al canal digital, y en el online porque ayuda, con la personalización, a que la experiencia de compra sea única y no se abandonen los carritos en las plataformas.
Pero la clave del éxito de las estrategias del Virtual Shopping serán las personas. Se requieren profesionales bien formados y que sean capaces de crear una relación personalizada y emocional con el cliente. Asimismo, tener conocimientos no solo de la plataforma de venta (eCommerce), sino también de otras tecnologías para ayudar al cliente a que encuentre lo que desea.
Big Data y otras tecnologías
Creo sinceramente que la nueva tendencia es genial, pero requiere -como todo lo relacionado con el mundo digital- una estrategia. Se necesitan herramientas de gestión de clientes (CRM) con los máximos datos posibles. Porque no podremos personalizar la experiencia del cliente si no lo conocemos.
Los especialistas en cruzar y analizar los datos que pueden llegar de las Redes Sociales, de los intereses de las búsquedas, de la navegación en nuestra misma plataforma, etc., son la pieza clave para que la interacción con el cliente Virtual Shopping sea auténtica y única. En todo esto, el Big Data es la clave.
También lo pueden ser tecnologías como la realidad aumentada, el streaming o estrategias de captación con herramientas de «gamificación». Toca pensar y empezar a preparar estrategias personalizadas para cada retail. No habrá ninguna estrategia igual, porque no hay ningún cliente igual.
Recuerdo que hace años, algunos profesionales -entre los que me incluyo- intentamos ser innovadores y transformamos nuestros negocios físicos para adaptarlos al canal digital. El objetivo era proporcionar una experiencia digital en un espacio físico. Hoy la tendencia es al revés, conseguir una experiencia de compra virtual, usando la presencia física para incentivar las compras online.
Nos esperan años de muchos más cambios…