No hace falta recurrir al aval de ningún informe para saber que la mayor parte de las compras comienzan hoy en Internet. Y que cada vez es más difícil que las empresas escuchen a un agente comercial que busca concertar una cita para presentar su nueva oferta. Internet se está llevando la confianza y el tiempo de quienes buscan un proveedor, en detrimento de la que antes era la única influencia que recibía un cliente: su comercial.
Los datos hablan por sí solos. El 90 por ciento de los usuarios inician sus compras buscando en Internet. Entre un 70 y un 90 por ciento completan su compra sin que en el proceso intervenga un agente comercial. Y aproximadamente un 85% confía en los comentarios y recomendaciones de otros consumidores en los buscadores o en las redes sociales.
El comercial debe convertirse en asesor
Las empresas y usuarios demandan algo más a cambio de ceder su valioso tiempo. Quieren asesoramiento y soluciones a medida. Y ahí es donde radica la gran oportunidad para quien aún tiene “entrada” al cliente.
Las fuerzas de ventas presenciales tienen ahora la oportunidad de hacer su metamorfosis, vaciando sus maletines de folletos que promocionan sus productos y servicios para llenarlos de notas que hablen de la experiencia del cliente.
Las visitas comerciales son, cada vez menos, un espacio para la venta. Pero pueden y deben ser la gran oportunidad para la escucha, para la identificación conjunta de necesidades y soluciones, para las dudas y preguntas…
Qué esperan los usuarios de los comerciales
- El 84 por ciento de los usuarios eligen un proveedor en función de la actitud de escucha que este tenga.
- La rapidez de respuesta también influye. En el 98 por ciento de los casos, si se responde en menos de 48 horas, las probabilidades de vender aumentan considerablemente.
- Definir bien el coste y cumplir los tiempos de ejecución y entrega son también claves a la hora de decantarse por uno u otro proveedor.
Las redes sociales ayudan
En las redes sociales, los clientes buscan, descubren y deciden. Tanto, que muchos procesos de compra se cierran sin que participe un comercial.
Las redes sociales ayudan a identificar y atraer a posibles clientes para entablar una relación con ellos durante todo su ciclo de compra, apoyando esa futura venta, aun cuando comerciales y jefes de ventas tengan que asumir que los ciclos se alargan y que ahora hay que “calentar” más la relación antes de consumar cualquier transacción.
Pero las redes sociales no solo ayudan a los equipos comerciales a establecer relaciones; los ayudan a formarse. Porque los permite establecer contacto con especialistas que comparten su conocimiento en comunidades de interés, conocer más y mejor determinados temas que surgen en las conversaciones de su sector y entender al cliente desde su propia óptica.
Tres pistas para no quedarse atrás
- Estar presente en Internet: publica y comparte contenido relevante que apunte a ti.
- Priorizar la relación e interacción sobre las ventas: utiliza las redes sociales para conversar, no para llenar tu feed y tu timeline con tus ofertas.
- Ofrecer experiencias únicas: comparte tu conocimiento, aconseja y personaliza tu servicio.
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