Lleva 20 años construirse una reputación y 5 minutos destrozarla. Si piensas en ello harás las cosas de forma diferente.
Esta frase de Warren Buffett parece hoy cobrar tal vez más fuerza, si cabe. Internet y las redes sociales han hecho que todos estemos expuestos a que opinen sobre nosotros, nuestros servicios, productos, valores, etc. Y, lo que es más importante, a que esas opiniones lleguen a miles de personas (potenciales consumidores o clientes).
Un efecto altavoz que hay que cuidar, ya que podría ser muy positivo pero también totalmente destructivo para cualquier empresa o marca.
Es la llamada reputación online o prestigio que tiene una empresa en Internet, y que se construye con la opinión que los consumidores tienen sobre ella.
Las conversaciones, críticas o comentarios de terceras personas en blogs, redes sociales… son las que van a definir la identidad corporativa de una empresa y, como todo aquello que no controlamos al cien por cien, esto puede ser un arma de doble filo. O nos encumbra o nos lapida.
El poder de los comentarios
Como vemos, aquello que dicen de nosotros, lo que comentan y opinan es la base de la reputación online de nuestro negocio y, en muchas ocasiones, un factor casi igual de decisivo o más en el éxito final de nuestra empresa que el propio negocio, servicio o producto.
Estos comentarios, el qué dirán en Internet, cobra cada día más importancia. Tanta que, de acuerdo con el último Estudio Anual de Redes Sociales 2018 elaborado por IAB, un 64% de los usuarios de redes sociales en España valora positivamente los comentarios cuando va a adquirir algún producto o servicio y más de la mitad (un 54%), admite además que esos comentarios influyen mucho o bastante en su decisión de compra.
De acuerdo con IAB, estamos en la era del smart consumer, una persona informada que huye de las compras por impulso y que coteja varios artículos y servicios en la red antes de adquirirlos.
El smart consumer se caracteriza precisamente por comparar y consultar sobre la marca en redes sociales y a sus allegados antes de comprar.
Una muestra más de cómo «el qué dirán» tiene importancia y gestionarlo ya no es una opción, sino una obligación, ya que de ello depende en gran parte el éxito de nuestra empresa.
¿Por qué conocer nuestra reputación online?
Es cierto que la reputación online de nuestra marca o negocio está en manos de otros, pero sí podemos controlarla, estudiarla y, de algún modo, intentar que se aproxime al dibujo que nosotros querríamos.
Conocer qué reputación tenemos, además de prevenir o al menos prever una crisis de reputación y saber cómo actuar frente a ella, el principal reto, nos permitirá también:
- Mejorar el posicionamiento de nuestra web, ya que Google utiliza un algoritmo diseñado para eliminar o penalizar a los sitios que ofrecen una mala experiencia a sus clientes.
- Conocer mejor a nuestros actuales y potenciales clientes, ofreciéndoles así lo que buscan y necesitan.
Herramientas que miden la reputación
Afortunadamente, existen numerosas herramientas que nos ayudarán a la hora de poder conocer qué se dice de nuestra marca o empresa. Conocer qué reputación online tenemos, seguirla y controlarla es el reto.
Una de ellas es Atribus, una plataforma con la que poder buscar, mediante palabras clave o keywords, todo lo que se habla de tu marca, negocio o una persona concreta, no solo en redes sociales sino también en medios digitales, blogs, foros…
La herramienta rastrea y clasifica automáticamente todas las menciones, en tiempo real, ofreciendo así una valiosa información que te permite conocer en todo momento cuál es tu reputación online y anticiparte a cualquier crisis.
El mismo objetivo persigue Legalitas “Tu Posición en Internet” que además de analizar y seguir tu marca para conocer cuál es su reputación digital, te ofrece un informe de posicionamiento para descubrir qué lugar ocupas respecto a la competencia de tu sector, así como acciones que permitan corregir una reputación online insatisfactoria.
Con la herramienta de Legalitas también podrás obtener ayuda a la hora de defender tu marca, en caso de que alguien publique información perjudicial o injuriosa contra ella o, incluso, en el caso de que suplantasen tu identidad social o corporativa.
Más focalizada en las redes sociales encontramos Brandwatch una plataforma de análisis y escucha social con funcionalidades muy avanzadas, como el reconocimiento de imágenes, tendencias, etc.
Además de mostrarnos qué se habla sobre nuestra marca o negocio, Brandwatch permite obtener un completo perfil demográfico de las personas que hablan sobre su marca, incluidos el género, los intereses, la ocupación y la ubicación.
ReviewTrackers es otra útil aplicación para poder conocer y gestionar nuestra reputación online, ya que monitoriza los comentarios online sobre una empresa o marca en más de 100 sitios web.
Agrupa los comentarios de los clientes y nos informa sobre qué aspectos tienden a mencionar más sobre la marca, además de ofrecer una aplicación móvil con la que hacer un seguimiento en tiempo real y responder a cualquier alerta de forma inmediata.
Como vemos, son muchas las herramientas con las que poder conocer, medir, gestionar y así cuidar la reputación online de nuestra empresa, una tarea ineludible.