¿Qué es un chatbot? Es una pregunta cuya respuesta requiere hacer referencia a nuevas tecnologías que se combinan para simular la conversación humana.
Los chatbots o bots conversacionales son aplicaciones informáticas desarrolladas para responder en forma automatizada a preguntas o tareas frecuentes. Esta capacidad hace de los chatbots herramientas ideales para la atención de clientes, entre otras aplicaciones.
¿Cómo funciona un chatbot?
En esencia, es una combinación de nuevas tecnologías para crear un software con la capacidad de realizar tareas en forma automática. A este software también se le denomina “bot” y evoluciona gracias a las innovaciones en la inteligencia artificial.
Una de las principales ventajas de los chatbots desde el punto de vista tecnológico es que no requieren ser descargados. No ocupan memoria y no necesitan instalarse en el dispositivo del usuario. Se combinan con las APIs (interfaces de programación de aplicaciones) para facilitar su desarrollo e implementación en diversas aplicaciones web y en dispositivos inteligentes.
Los chatbots se especializan en la interacción con usuarios mediante conversaciones, involucrando varias áreas de investigación:
- Inteligencia artificial.
- Aprendizaje automático (Machine Learning).
- Aprendizaje profundo o (Deep Learning).
- Redes Neuronales Artificiales.
- Análisis del comportamiento humano.
- Procesamiento Natural del Lenguaje.
- Modelos matemáticos.
7 servicios prestados por un chatbot
- Atender a clientes, en línea y en forma permanente (24/7), al ser integrados en asistentes virtuales.
- Responder a las preguntas más frecuentes de los usuarios y orientarlo en la realización de procesos.
- Automatizar operaciones simples y tareas repetitivas.
- Mejorar la experiencia del usuario.
- Orientar la atención del cliente hacia productos o servicios ofrecidos por la empresa. Uno de los objetivos es convertir a los interesados o visitantes en personas que suministran sus datos de contacto. Así quedan registrados en las bases de datos de la empresa, convirtiéndose en leads.
- Recopilar datos útiles para desarrollar campañas de marketing e inteligencia de negocio.
- Conversaciones inmediatas o conversaciones asíncronas según se requiera, respetando el lenguaje y la imagen de la marca.
3 usos exitosos de chatbots
En el informe Can Virtual Experiences Replace Reality?, Oracle prevé que para 2020 el 80% de las marcas usarán chatbots en la interacción con sus clientes. Estimaciones publicadas en el Opus Interim Report indican que para 2021 la inversión en chatbots llegará a los 4,5 billones de dólares.
A continuación describimos algunas de las áreas en donde los chatbots han demostrado sus beneficios:
1. Asistencia virtual y experiencia del usuario
Siri de Apple es la primera aplicación comercial que incluyó un asistente virtual en 2011. Rápidamente se unieron otras gigantes de la industria tecnológica con el desarrollo de Microsoft Cortana, Facebook Messenger, Google Assistant, Amazon Alexa, Samsung Bixby, Netflix Live Chat, entre otros chatbots incluidos en asistentes y herramientas de colaboración.
Los principales servicios prestados en aplicaciones de asistencia virtual implementadas en organizaciones son:
- Transcripción de dictados de voz (46%).
- Colaboración entre equipos (26%).
- Gestión de calendarios y actividades (24%).
- Gestión de correo electrónico (14%).
- Servicio al cliente (14%)
- Gestión de call center y help desk en áreas de IT (13%).
- Análisis de Datos (10%).
Los sistemas de reserva son otro caso exitoso de aplicaciones que mejoran la experiencia del usuario incorporando chatbots. Algunos de los beneficios reportados son:
- No se requiere que los clientes enlacen a una aplicación adicional o salgan hacia otro sitio web para consultar disponibilidad o gestionar reservas.
- Los potenciales clientes realizan sus reservaciones o citas en forma interactiva e incluso divertida.
- Los clientes reciben respuesta y recomendaciones relevantes por parte del chatbot.
- Se controla la posibilidad de opciones de servicio, de manera de hacer una gestión más eficiente y efectiva de la atención del usuario.
Banca y Finanzas
En estos importantes sectores de la economía, los chatbots se utilizan para:
- Personalizar la atención de los clientes.
- Enviar alertas, notificaciones y correos electrónicos.
- Gestionar consultas de saldo, pagos y transferencias en línea.
- Orientar en el proceso de adquisición de servicios y productos.
- Recopilar datos que permiten conocer mejor a los clientes.
La combinación de APIs y bots conversacionales permite a las instituciones bancarias mejorar la experiencia de sus clientes mediante:
- Asesoramiento financiero automatizado.
- Mejora en la protección y privacidad de datos.
- Reducción de costos por gestión de servicios financieros.
Sistemas de recomendación en la industria del turismo
En la industria del turismo y hotelería, el uso de los siguientes chatbots ha sido exitoso en tareas de:
- Mezi: para la planificación de viajes en función de preferencias indicadas por el turista.
- Victoria La Malagueña: un asistente que ayuda a turistas y a residentes, incorporado por el Ayuntamiento de Málaga en España. Este bot conversacional suministra información y recomendaciones sobre actividades en la ciudad, opciones de transporte, ubicación de oficinas de servicio, oferta hotelera, restaurantes y estacionamientos.
Con más de 2.500 millones de personas que disponen de aplicaciones de mensajería en sus dispositivos inteligentes, el uso de los chatbots es cada vez más común. Su uso se prevé que crezca un 1.000% para 2020.
No cabe duda que el uso de estas nuevas tecnologías sigue creciendo y evolucionando con los avances de la inteligencia artificial.
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