Decíamos hace unos días que la localización y la evaluación eran importantes para un proceso de venta online, pues no dejan de ser igual o más importantes los dos siguientes puntos para llegar a buen puerto.
1. Check out
Existe un alto número de abandono de carritos en los comercios electrónicos siendo este punto del proceso de compra el más observado por los analistas. Se calcula que alrededor de un 70% de los abandonos se producen justo en este paso, por ello, se debe prestar especial atención a esta etapa para estudiar la forma en que se puede reducir esta fuga de clientes.
Contemplar algunos aspectos del check out es básico para mejorar las conversiones y la usabilidad en este paso, es quizás el punto más importante, pues en este momento el cliente ha encontrado lo que desea, lo ha añadido al carrito y se dispone a finalizar la transacción económica. Aunque el check out no es algo estático sino que deberá actualizarse en base a los análisis que se realizan constantemente hay ciertos aspectos que estarán presentes en todo momento.
Login
El registro del usuario es el primer paso. En este punto se ofrecen dos opciones, una para usuarios nuevos y otra para usuarios ya registrados con anterioridad. El eCommerce puede valorar la opción de ofrecer directamente un formulario de alta de usuario si la mayoría de usuarios que compran en la web son nuevos. Si el caso es el contrario y los clientes son recurrentes se debe facilitar el acceso directo para que este pueda validarse fácilmente.
Formularios
En el proceso de completar formularios es donde se recogen los datos personales del cliente. Es importante reflexionar sobre el número de campos que el cliente va a tener que rellenar y si son o no útiles para el eCommerce.
Un exceso de campos puede ser perjudicial para el proceso de conversión por ello es importante tener en cuenta cuáles son los campos imprescindibles para finalizar el proceso de forma eficiente, no recoger datos que finalmente no van a ser usados y etiquetar de forma clara cada uno de los campos para que no exista ningún tipo de duda o confusión para el usuario.
La recogida de datos personales es un paso importante y necesario para proceder a la facturación y envío de los productos pero también es un proceso que puede ser dificultoso si no está bien diseñado y las indicaciones son insuficientes. Marcar los campos requeridos y los no requeridos permite al usuario identificar los datos más importantes a rellenar, informar detalladamente de los errores en el formulario, si existen, facilita este proceso y evita abandonos por frustración en la búsqueda del dato erróneo.
Páginas del check out
Las últimas tendencias apuntan hacia el One Page check out, un modelo que permite al usuario finalizar la compra con un número muy corto de clics pudiendo visualizar en una sola página todos los datos referentes a su transacción tales como información de facturación, información de envío, productos en el carrito, importe del transporte e impuestos.
La mayoría de plataformas contemplan ya la posibilidad de programar un check out en una sola página pero si finalmente se decide optar por un check out en varios pasos es importante indicar al usuario en qué punto concreto se encuentra y cuál va a ser el paso siguiente.
Pago
En el caso de pagos en línea es habitual que el usuario sea redirigido fuera del propio eCommerce hacia la plataforma de la entidad financiera que es la que recogerá todos los datos de la tarjeta procediendo a la autenticación del titular.
Estas páginas implementan SSL en todas las comunicaciones permitiendo así realizar una transacción totalmente confidencial de manera que la información no pueda ser interceptada por terceros y sin la necesidad de que el eCommerce conozca los datos suministrados.
2. Seguridad
La seguridad es igual a confianza para el consumidor. Si el usuario no se convence de que la transacción se realizará de forma segura no habrá venta.
Existen tres aspectos de seguridad que se deben tener en cuenta:
Certificado SSL
El certificado de seguridad SSL indica que toda la información de la web viaja a través de la Red de forma encriptada. No es conveniente que el certificado permanezca instalado en todas las páginas del eCommerce pero sí en aquellas en las que el usuario introduce datos personales. Las empresas que ofrecen este certificado suministran algún tipo de distintivo comúnmente reconocido por los usuarios.
Justo en el momento de pago es donde el usuario exige mayor seguridad, por ello es fundamental indicar en este momento todos los elementos de seguridad de los que disponemos, evitando así las dudas que puedan surgir al tener que introducir datos personales tan sensibles como los relativos a tarjetas de crédito, cuentas bancarias, pin, etc…
Contraseñas
Las contraseñas deben ser gestionadas de forma correcta, a ser posible que incluyan un mínimo de ocho caracteres y alguna combinación de letras o símbolos. Estas contraseñas deben ser confidenciales.
Protección de datos
Debemos conseguir que el usuario tenga total confianza en el correcto uso de los datos suministrados. Es importante para el site disponer de algún sello de calidad otorgado por alguna institución reconocida en protección de datos. Este distintivo deberá ser visible para el usuario y los datos personales deberán ser tratados según los estándares marcados por la Agencia Española de Protección de Datos o por la institución competente en cada país en el que desarrolle su actividad el eCommerce.
Existen multitud de empresas que otorgan el certificado LOPD previa adaptación del eCommerce a esta Ley. La empresa gestora deberá cumplir una serie de requisitos que serán verificados anualmente y actualizados para verificar el correcto cumplimiento de la Ley de Protección de Datos Personales.
Una vez superadas todas estas etapas se podrá dar por finalizado el proceso de compra. Como se hace evidente el proceso de compra online no es muy diferente del proceso de compra en comercios físicos, el cliente busca, compara y compra el producto que más valores y confianza le ofrece.