En ocasiones, justo cuando el cliente va a hacer clic para comprar y finalizar su compra, se encuentra con unos gastos inesperados, de los que no ha sido informado previamente. Esto suele hacerle desconfiar de la página web en la que está, por lo que deja abandonado el carrito y se marcha a otro sitio.
¿Qué crees que pasaría si, en lugar de ocultarle información, le dijeras desde el principio, cuál es el coste del envío del producto? Sin duda, la transparencia es clave para aumentar la confianza con tus clientes. Y esto en gran medida depende de tu honestidad.
Pero aún hay algo más que puedes hacer para optimizar tus ventas y reactivar esa confianza. Se trata de estimular en la mente del consumidor las ganas de comprar, con un cartel grande y visible, donde el usuario lea “Gastos de envío gratuitos”.
¿Cómo influyen los gastos de envío gratuitos en el consumidor?
La palabra “gratis”, desde el punto de vista del neuromarketing, genera en el usuario una percepción positiva, que incluso puede condicionar sus compras.
Por eso, el factor de los gastos de envíos gratuitos ha supuesto para muchos dueños de tiendas online una estrategia de marketing efectiva.
Pongamos un ejemplo. En la parte final del proceso de compra, al cliente le aparece en pantalla un mensaje que indica que para cubrir los gastos de envíos gratuitos tendrá que gastarse al menos 15 € más. El cliente podrá decidir entre:
- Buscar otro producto con valor superior a 15 € y así ahorrarse los gastos de envío.
- Hacer la compra y pagar el extra del gasto de envío.
- Irse del sitio web porque se siente engañado.
Según diversos estudios, las ventas disminuyen cuando el ecommerce oculta el importe de los gastos de envío en el inicio del proceso de compra. Por eso, te aconsejo que aclares esta información desde que el cliente entra a tu sitio web.
Razones por las que debes ofrecer gastos de envíos gratuitos
Los gastos de envío juegan un papel decisivo en las ventas online de cualquier negocio, siempre que tengas margen para utilizarlos.
Estas son las razones principales por las que debes plantearte incluir esta estrategia de marketing para vender más:
- Generas confianza al no ocultar información.
- Aceleras el proceso de compra, facilitándole al usuario tomar su decisión final.
- Llegarás a un público más amplio.
- Evitas que el usuario compare precios con otros ecommerce que no tienen gastos de envío gratis.
- Promueves que el usuario compare precios con tiendas físicas, pero sabemos que la compra online es más ventajosa por el precio, la variedad que ofrece y por el factor del tiempo.
¿Es recomendable incluir gastos de envío gratis siempre?
El consumidor, al comprar por Internet, entiende que es un proceso tedioso si lo compara con el proceso de comprar en una tienda física. Y por eso, considera que esa molestia debería correr por parte del vendedor. Por otro lado, cuando ve la palabra “gratis”, eso le motiva a la compra.
Pero lo cierto es que los gastos de envío nunca son gratis, ya que se incluyen en el precio final del artículo que el usuario ve. Es simplemente una estrategia de marketing que los dueños de los ecommerce deben utilizar estratégicamente para impulsar al comprador.
¿Qué otras opciones existen?
Para que te salga rentable incluir gastos de envío gratis, debes calcular tu margen de beneficio. Para ello, deberás negociar con la empresa de logística el mejor precio, sin perder calidad (en cuanto al tiempo de entrega o al estado del paquete).
Estas son las opciones que tienes para determinar los gastos de envíos en tu tienda online:
- Gastos de envío en función del volumen del pedido.
- Subida del precio de tus artículos, siempre que no supere demasiado a los de tu competencia.
- Tarifa fija de envío, independientemente del importe del pedido.
- Envío gratis a partir de un importe mínimo.
- Reducción del coste, ofreciendo más posibilidades para el tiempo de entrega (en lugar de recibir el pedido en 24 horas, en 72 horas).
- Suscripción a una cuota mensual o anual para todos los envíos (tipo Amazon Prime).
Preguntas frecuentes sobre gastos de envío gratuitos
Estas son las preguntas más comunes que los dueños de negocios online suelen hacerse sobre los gastos de envío.
¿Qué ocurre si el cliente devuelve el producto? ¿Debo asumir el coste de los gastos de devolución?
Según la ley, cuando el consumidor compra algo por Internet, tiene 14 días naturales para devolverlo si no queda satisfecho, sin dar ningún tipo de explicación.
Pero esta ley no obliga al vendedor a hacerse cargo por completo de los gastos de devolución. Por tanto, el vendedor puede exigir al cliente que se ocupe de ello.
Si no sabes qué será mejor para tu negocio, que el gasto lo asuma el cliente, tu empresa o fijar una tarifa fija para las devoluciones, deberás valorar varios factores:
- Promedio de las devoluciones.
- El coste de envío medio.
- Una media del margen de beneficios.
En función de estos parámetros, podrás tomar una decisión más coherente y acertada.
¿Qué umbral de envío gratuito debo fijar para que me resulte rentable?
Otra cuestión importante es calcular tu umbral de envío gratuito. De esta forma, sabrás si puedes ofrecer envíos gratuitos a un precio justo.
Para averiguar cuál es tu umbral de envío gratis, necesitas conocer cuál es tu ticket medio por cliente (de los últimos 6-12 meses). Esto puedes obtenerlo en Google Analytics (Conversiones > Comercio electrónico > Visión general > Valor medio de pedido).
Para obtener un umbral justo, al ticket medio de tu tienda tienes que aplicarle entre un 10% y un 20 % por encima. Por ejemplo, si tu ticket medio semestral es de 40 euros, puedes añadir envíos gratis a partir de 48 euros (20 %).
Si un cliente tiene que gastar más para beneficiarse del envío gratis, ¿cómo le facilito que gaste esos euros adicionales?
Lo primero que debes pensar es en ponérselo fácil a tu cliente y eso se consigue evitándole dolores de cabeza y pérdida de tiempo.
Algunas estrategias efectivas son:
- Mostrando productos relacionados (up selling).
- Enseñando productos complementarios (cross selling).
Añade frases del tipo: “Si los compras juntos, envío gratis”.
¿Los gastos de envío gratis son aptos para cualquier tienda online?
Depende. No es lo mismo enviar un cable de televisión que un armario, ¿no?
Si una empresa vende productos voluminosos, como pueden ser muebles, el vendedor tiene que pensar en qué otros servicios extra necesitará para transportar el artículo de un punto a otro.
Estos servicios pueden ser la subida a domicilio, un transporte con unas medidas especiales, montaje, envío internacional, etc.
En este sentido, aunque tengas un buen margen de beneficios, es inviable enviar gratis estos productos por sus condiciones especiales.