Adiós a las reseñas falsas en ecommerce. Según la Comisión Europea, un 55% de las webs analizadas infringen la legislación de la UE sobre las reseñas y otro 18% arroja serias dudas.
Son reseñas engañosas o de dudosa fiabilidad, sin sistemas para contrastar su veracidad o mecanismos para garantizar su autenticidad. La Directiva Europea 2019/2161, más conocida como Directiva Ómnibus, en vigor desde el 28 de mayo de 2022, pretende acabar con estas prácticas. Y no solo eso, también afecta a otros aspectos como la reventa y las actividades comerciales engañosas.
Es la firme decisión de la Unión Europea para garantizar la transparencia de las opiniones online y otorgar una mayor protección jurídica a los consumidores europeos. Puede parecer una norma abstracta, que no va con nosotros. Pero nada más lejos de la realidad, especialmente si tenemos una tienda digital, porque los negocios online, los marketplaces y otras plataformas están obligados a cumplir esta directiva.
De qué trata la Directiva Ómnibus
En las compras online, la confianza actúa como disparador de las ventas. Los usuarios se guían por la opinión de otros consumidores sobre un producto o servicio antes de adquirirlos. Buscamos en Internet las llamadas reviews o reseñas, para sentirnos más seguros antes de pulsar en el botón de compra.
Un sistema perfecto, siempre y cuando sea real.
Lo que, en un principio, fue un sistema de validación en el escenario digital ha ido pervirtiéndose poco a poco. Basta con que pongas en el buscador “comprar opiniones” para ver opciones como “comprar opiniones Google”, “comprar opiniones TripAdvisor” “comprar opiniones Trustpilot”. Es el mercado de las reseñas falsas. Desde comprar valoraciones de 5 estrellas para productos a hacer valoraciones personalizadas. Todo ello sin mencionar las reseñas de familiares o amigos para fomentar una confianza en el consumidor que no se ajusta a la realidad.
Y esto es lo que quiere erradicar la directiva europea. Principalmente quiere garantizar que las decisiones de compra se basen en opiniones reales y que se proteja al consumidor de prácticas comerciales engañosas.
Reseñas falsas
El problema de las opiniones falsas viene de lejos. Ya hace un año, Amazon bloqueó a más de 600 vendedores por esta misma razón. Prohibió el uso de su plataforma a más de 3.000 comerciantes y vendedores de origen chino por incumplir reiteradamente con su política sobre reseñas falsas. En concreto, por fomentar las recomendaciones a cambio de regalos.
La Directiva Ómnibus es muy clara a este respecto e incluye sanciones severas para quien la incumpla, que pueden oscilar entre 150 € y 10.000 € si la infracción es leve y llegar hasta el millón de euros para casos más graves.
El principal cambio que introduce la normativa europea es la obligación, por parte de tiendas online, marketplaces y plataformas de informar a los usuarios sobre:
- Los procedimientos y mecanismos que se están empleando para garantizar la autenticidad de las opiniones en los negocios. La finalidad es asegurar que esas recomendaciones corresponden realmente a usuarios que han adquirido algún producto o servicio del ecommerce en cuestión.
- Cómo se realizan las comprobaciones de estas reseñas. Los administradores de negocios online que incluyan reseñas en su web deben exponer qué procedimientos utilizan para comprobarlas, pues de lo contrario pueden considerarse prácticas desleales.
- Debe especificarse qué reseñas son patrocinadas o las que proceden de una relación contractual, por ejemplo, de influencers.
En definitiva, se trata de fortalecer la fiabilidad de las opiniones online y proteger a los consumidores de prácticas engañosas como las reseñas falsas.
Cómo adaptar una tienda online a la Directiva Ómnibus
Hasta aquí lo que dice la norma. Ahora hay que “transponerla” a los negocios y adaptarlos para cumplir con la legalidad vigente. Para ello, debes plantearte los siguientes aspectos:
1, Incorporar a tu negocio sistemas reconocidos de verificación de reseñas
Si tu negocio publica reseñas de productos o servicios, debes contar con procedimientos que garanticen la autenticidad de las mismas. En el mercado hay varias opciones como Trustpilot, Trusted Shops, Revi o Google Customer Reviews.
De igual manera, en las principales plataformas de comercio electrónico se incluyen extensiones o plugins para contemplar este punto. Si tienes alguno de ellos en tu web para recopilar reseñas, asegúrate de que se han actualizado y cumplen con la normativa.
2. Informar sobre la veracidad de las reseñas
Si cuentas con algunas de las soluciones comentadas en el punto anterior, no es necesario hacer nada. La propia plataforma proporciona un enlace sobre el proceso de verificación de reseñas.
Se trata de que podamos informar sobre cómo recopilamos las reseñas y los sistemas que empleamos para la verificación de las mismas.
Requisitos de una buena plataforma de verificación de reseñas
Si todavía no te has adaptado a la normativa y estás valorando qué plataforma de verificación de reseñas escoger, ten en cuenta, además, estos puntos:
- Que sea compatible con Google. Esto es especialmente importante para las campañas de Google Shopping, donde las estrellas de valoración sirven para posicionar frente a la competencia.
- Si se cargan también las reseñas negativas y si nos permite responderlas. En algunas plataformas se cargan automáticamente las reseñas positivas y negativas, para asegurar una total transparencia, pero una opinión negativa a la que no se puede contestar causa un evidente daño en la imagen y confianza de la tienda online.
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