Estamos en fiestas navideñas y, según un estudio global de tendencias de consumo en Navidad, realizado por la consultora TNS, un 67% de los internautas españoles comprarán sus regalos de Navidad online y el 38% de ellos lo hará desde un dispositivo móvil. Las ventas de muchos comercios electrónicos se verán aumentadas durante estas fechas y es aquí donde tenemos que estar preparados.
Hace días hablamos de la gestión de pedidos de un eCommerce y los objetivos del CRM, hoy quiero hablaros de la atención al cliente después de la entrega del pedido. En mi opinión, una pieza clave si ya conocemos las seis acciones para fidelizar al cliente digital.
Las bases de datos de los CRM deben contener el máximo de información disponible sobre el cliente. Esta información procede de las transacciones realizadas, de consultas y contactos mantenidos. Se pueden crear grupos de clientes diferenciados en función de los intereses, para mejorar la interacción con ellos tanto a nivel posventa, como en la búsqueda de nuevas oportunidades de negocio dirigidas solo a los grupos que pueden ofrecer un interés superior.
Si conocemos los factores clave para segmentar es posible dirigir campañas tan solo a los clientes adecuados que probablemente puedan estar interesados en los productos o servicios ofrecidos en cada momento evitando así importunar clientes y favoreciendo que no se den de baja de la base de datos de clientes.
Con la base de datos bien estructurada es fácil realizar un mejor análisis del cliente y establecer una relación posventa entre el eCommerce y el cliente mucho más personalizada, para atender con mayor eficacia las necesidades de éste. La recopilación de información sobre el cliente permite efectuar en cada momento la atención o las acciones más adecuadas y realizar un seguimiento posterior para reconocer su comportamiento e inquietudes.
Identificación de necesidades
Una vez que el cliente ha realizado una primera interacción con nosotros, debemos tener la capacidad de identificar las necesidades que se pueden derivar en forma de productos y servicios complementarios a la compra o consulta. De esta forma, se generan nuevas oportunidades de negocio que proceden directamente de las necesidades que expresa el propio consumidor o simplemente se pueden identificar tendencias que de otra forma quedarían ocultas, por falta de contacto directo con quien finalmente va a consumir los productos que más se adapten a sus deseos o necesidades. Existen multitud de ejemplos de compras que llevan asociado un consumo posterior de productos consumibles o complementarios.
Con una base de datos correctamente segmentada se pueden seguir ofreciendo productos complementarios o consumibles durante mucho más tiempo, consiguiendo clientes fieles que consumen más allá de la compra inicial.
Acompañamiento del cliente
Cuando ha finalizado la transacción, es posible realizar un seguimiento del cliente para poder adquirir un feedback que nos dé información importante y así identificar posibles mejoras en el servicio, oportunidades de negocio, mejora en la UX (experiencia de usuario), tanto a nivel del entorno web como en aspectos tan importantes como la entrega del producto, la satisfacción, etc.
Si no es posible interactuar con el cliente una vez finalizada la transacción, difícilmente podremos identificar qué se puede mejorar en los procesos que se producen fuera del entorno de la tecnología, procesos que forman parte de la experiencia de compra del cliente y que a menudo son una parte importante que queda fuera de nuestro control, si no realizamos un esfuerzo para averiguar todos estos valiosos datos.
Canales de atención al cliente
Son muchos los canales a través de los cuales se puede interactuar con el cliente y se deberán elegir aquellos que se ajusten más a cada eCommerce, en función de sus necesidades y de su propia capacidad de atención al cliente, ya que muchos de ellos pueden requerir asignación de personal especializado y ajustar los horarios de forma adecuada. Algunos de los servicios de atención al cliente indispensables son:
- Atención telefónica: este servicio sigue siendo un sistema directo que genera confianza en el cliente, ya que puede hablar con el personal de la empresa directamente. A través del teléfono el usuario tiene la posibilidad de saber con qué persona está hablando y requerir la interlocución con el mismo dependiente, para poder resolver dudas, solucionar incidencias, realizar consultas, etc.
- Chat o videoconferencia: este sistema se puede incorporar directamente en la plataforma y ofrecer la oportunidad de contactar con el personal del eCommerce mientras se está interactuando con este, ofreciendo la posibilidad de resolver las dudas o problemas que puedan surgir durante el proceso de compra y facilitando que el cliente finalice favorablemente el pedido. Este sistema requiere tener personal correctamente formado y una cantidad considerable de horas de atención, ya que un chat fuera de servicio no ofrece ningún tipo de confianza e incluso genera frustración en el cliente si desea obtener un contacto online con el eCommerce para resolver alguna duda. Para incorporar el chat o videoconferencia sin tener personal adicional dentro del propio eCommerce, es posible contratar empresas externas que pueden ofrecer este servicio durante un horario amplio, pero si el producto es muy especializado, difícilmente van a poder ofrecer un servicio de calidad para resolver todas las dudas de los clientes.
- Correo electrónico: El correo es un sistema generalizado que tanto el eCommerce como los usuarios utilizan a menudo. Permite dejar por escrito cualquier conversación que se realiza con el cliente. La atención debe ser ágil y, a poder ser, personalizada. Es importante atender cualquier consulta o incidencia rápidamente.
Si vendes por Internet, no olvides nunca la importancia de la atención al cliente después de entregar el pedido.
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