Para poder efectuar acciones de fidelización, es imprescindible tener un estricto control y evaluación de los clientes existentes y de su comportamiento, además del mayor número de datos posibles sobre el usuario, tanto a nivel personal como de consumo, de esta forma, las acciones que se emprendan podrán dirigirse de una forma mucho más efectiva.
1. Cuenta de usuario
Muchos clientes prefieren realizar las transacciones sin tener que rellenar extensos formularios con datos que realmente no son relevantes, así pues, algunos comercios electrónicos optan por la posibilidad de finalizar las transacción con usuarios que se conectan como “invitados”, utilizando los datos suministrados de otras plataformas como pueden ser PayPal, Facebook, etc.
La posibilidad de realizar compras sin crear una cuenta de usuario acorta mucho el checkout pero por otro lado, el eCommerce carece de una cuenta relacionada con el usuario, con los datos imprescindibles para poder efectuar cualquier campaña de fidelización.
Es importante animar al cliente a que rellene los datos necesarios y que acepte la posibilidad de recibir comunicaciones posteriores con el fin de poder mantener el contacto en el futuro. Incorporar algún tipo de información acerca de las ventajas de la creación de una cuenta de usuario puede ayudar a que los clientes accedan a rellenar formularios y permanecer así en contacto con nosotros más allá de la primera transacción realizada.
2. ‘Gamificación’
La introducción de algún tipo de juego de recompensas es una de las estrategias que puede ser usada para que los clientes retornen a la misma web a efectuar nuevas compras o se animen a recomendarla a otros usuarios, con el fin de ganar puntos o ventajas en futuras transacciones.
La ‘gamificación’ en los entornos eCommerce puede llegar a convertir tareas aburridas en algo divertido y motivador a la vez que se convierte en un factor diferenciador frente a la competencia. Existen en la actualidad multitud de empresas especializadas en ‘gamificación’: Mediante los recursos que ofrecen es posible diseñar programas a medida que promuevan las acciones que deseamos, ya sean nuevas compras, leads, registros, divulgación de contenidos, aumento de usuarios en la comunidad, etc.
Con la introducción del juego se favorece un mayor engagement y la relación entre una marca y el usuario es más duradera y cercana.
3. Envío de newsletters o correos electrónicos promocionales
Aunque se ha abierto un debate sobre la efectividad de los mailings de forma constante, es cierto que si las bases de datos están correctamente segmentadas continúan siendo un medio importante para mantener activa la base de datos de usuarios y conseguir mayor número de transacciones. El envío de correos electrónicos masivos a una base de datos sin segmentar puede tener efectos muy negativos y provocar bajas en la suscripción de los usuarios.
Es importante cumplir una serie de requisitos a la hora de diseñar campañas de email marketing para que no sean un esfuerzo en vano y una inversión sin un retorno de la inversión claro (ROI). Para conseguir newsletters más efectivas es importante mezclar contenidos que incluyan aspectos como los siguientes:
- Ofertas, descuentos y promociones.
- Ideas y trucos.
- Tendencias relativas al producto o servicio.
- Novedades sobre la empresa o productos que comercializa.
- Enlaces de interés en función del target de cliente.
Se debe evitar diseñar una newsletter únicamente con fines comerciales, puesto que en la mayoría de los casos se consideran spam o simplemente son ignoradas por el usuario.
Es fundamental también que todo mailing contenga la opción de compartir el contenido, contactar con el remitente o dar de baja la suscripción, así como informar al usuario de la procedencia de la información y el porqué está recibiendo ese correo electrónico.
Asimismo, analizar los días y el horario en que se realiza el envío de correos puede ser de gran ayuda para mejorar los ratios de apertura de correos y su efectividad.
4. Ofertas y descuentos
A menudo los comercios electrónicos trabajan con márgenes realmente ajustados, aun así, ofrecer algún tipo de descuento a los usuarios que no han realizado compras durante un tiempo concreto puede ser un buen sistema de fidelización, animando a los clientes a volver a visitar esa web.
Esta tarea puede ser realizada manualmente si se trata de bases de datos pequeñas o bien de forma automática con la ayuda del CRM, que identificará cuándo los usuarios deben recibir este tipo de estímulos en función de los datos registrados.
5. Redes sociales
Las redes sociales son un elemento destacado en la fidelización de los clientes, ya que permiten mantener y mejorar la relación directa con ellos.
Mantener las redes sociales vivas, anunciando promociones o novedades incrementa la fidelidad de los clientes hacia la marca a la vez que promueve la divulgación de contenidos atrayendo nuevos usuarios a través de recomendaciones.
Es importante mantener un nivel adecuado de publicaciones, con el fin de llegar al mayor número de fans posibles. Asimismo, hay que atender todas las cuestiones que se planteen entre los seguidores y la marca, contestando a cualquier tipo de pregunta o cuestión y resolviendo de forma rápida los problemas que planteen los seguidores.
6. Análisis de los productos consumidos
Algunas tiendas online comercializan productos que, por su propia naturaleza, son de uso recurrente o requieren productos complementarios.
Analizar qué productos han adquirido anteriormente puede ser un dato esencial. El contacto directo y estudiado en cuanto a tiempo transcurrido y producto consumido es un factor esencial para ofrecer en cada momento lo que el usuario quizás necesita, ajustando así el contenido.
Contactar con el cliente vía correo electrónico o redes sociales de forma personalizada ofreciendo el producto o servicio adecuado en función de su comportamiento en compras anteriores es sin duda un factor de recurrencia y fidelización muy destacable, que siempre hay que tener en cuenta.
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