No deja de sorprenderme nunca cómo tenemos que ir modificando nuestros artículos y opiniones para adaptarnos a los cambios que en Internet se producen, probablemente es por ello que me enamora este sector. Como muchos sabéis, he vivido el comercio electrónico muy de cerca los últimos diez años de la mano de BricMania.com, pero paralelamente nací detrás de un mostrador de un comercio de ferretería. Los últimos años he ido adaptando mi empresa a Internet, sobre todo en los canales de comercio electrónico y redes sociales. Inicialmente los dos canales iban por separado, porque teníamos dos tipos de clientes, el de toda la vida, presencial, con su peculiar manera de comprar productos, y el digital o que empezaba a perder el miedo a comprar por Internet.
Entre ellos había grandes diferencias, sobre todo a nivel de exigencias. El cliente «de toda la vida» tenía un perfil más profesional, el digital era más doméstico o fan del bricolaje, pero eso es lo de menos, porque los dos compraban productos por dos canales totalmente diferentes. Cuando empecé en el comercio electrónico, a principios de 2003, recuerdo grandes charlas con personas del retail que me recriminaban y me decían convencidos que el comercio electrónico se “cargaría” al comercio tradicional. Intentaban convencerme con discursos poco estructurados de que el comercio electrónico era “malo” para el tejido comercial y tradicional. Yo intentaba, con discursos también poco estructurados, convencer a mi interlocutor sobre la importancia de trabajar ambas vías, sin saber muy bien si mi posición sería la que se acabaría imponiendo en el futuro de la venta de productos. Les decía, muy convencido, que los dos canales eran totalmente compatibles y que cada uno tenía un tipo de cliente, que nosotros, los vendedores, dependiendo del tipo de producto, podríamos decidir en qué mercados íbamos a ofrecer nuestros servicios, en el retail, en el eCommerce o en los dos.
Pero han pasado los años, e Internet, con el comercio electrónico, las redes sociales y los blogs, ha ido entrando en nuestras vidas rápidamente y nos hemos convertido, gracias a la formación del prueba-error, en digitales. Nuestra sociedad, cada día más hiperconectada, evoluciona hacia todo lo relacionado con lo digital, de tal modo que están cambiando también las formas de comunicarse, de aprender, de compartir y, por supuesto, la forma de comprar.
La era digital es una evolución hacia la comunicación, las experiencias y los conocimientos al alcance de todos y en el momento. Esto afecta directamente al comportamiento de los consumidores y a la vida de las familias y de las empresas. Estamos viviendo un cambio de época, las nuevas formas de comprar productos o servicios marcarán un antes y un después, porque actualmente no compramos lo que necesitamos, sino lo que deseamos, y el que sepa adaptarse al nuevo cliente digital se llevará la venta.
La radio tardó treinta años en tener 50 millones de oyentes, la televisión tardó trece en conseguir los mismos millones de telespectadores, pero Internet solo ha tardado cuatro años en conseguir 50 millones de internautas, que constantemente buscan información, conocimientos, opiniones… Creo que este es el mejor ejemplo de que algo grande «se está cociendo».
¿Pero qué sucede con el debate de hace años sobre los retails? El discurso es el mismo o muy parecido al de hace una década, pero evolucionado y adaptado a la actualidad, aunque con una gran diferencia: si hace unos años el protagonista era el eCommerce y el que estaba “asustado” era el retail, actualmente el cliente digital le ha dado la vuelta a la tortilla.
El multicanal o también llamado cross channel ha puesto en el centro del terreno de juego a las tiendas físicas. Y ahora es el momento de adaptarse al mundo digital de todos aquellos que no estén ya trabajando en ello. Una tienda física ligada a un comercio electrónico, a una red social o a una web o blog es lo que quieren los clientes digitales. Siempre he pensado que las personas digitales son aquellas que han nacido después del año 2000, los que nacimos antes simplemente nos hemos tenido que adaptar. El cerebro de los niños digitales está “programado” para pensar y actuar en digital, seguro que alguno de vosotros tenéis algún ejemplo de vuestros hijos, yo tengo muchísimos que algún día os contaré en formato anécdota. Nosotros, los “no digitales”, simplemente hemos adoptado este sistema de vida, y no pasa nada, eso es lo bonito de la vida, la evolución.
En el siguiente post haremos un repaso de todo lo que tenemos al alcance de nuestras manos para facilitar esta adaptación y no perder la gran oportunidad que se nos brinda. Entretanto, ¿qué opináis?, ¿nos adaptamos o quizás tenemos otra salida?
Imagen @eGuidry, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0