Cuando hablamos de comercio electrónico hay quien todavía piensa sólo en casos de startups que crean productos para «los jóvenes». Pero si hace no mucho Alicia Díaz nos hablaba de Solbrillas, hoy os presentamos el caso de Sombrerería Albiñana, de la mano de su gerente, Luis Bobes: un negocio que arrancó a principios del siglo pasado, pero que -aunque suene a tópico- ha sabido adaptarse al siglo XXI.
– ¿Nos puedes contar brevemente qué es Sombrerería Albiñana?
Sombrerería Albiñana es un negocio fundado en 1924 en Oviedo por un sombrerero valenciano.
Nuestra sombrerería lleva ya casi 90 años atendiendo a clientes de todo el territorio nacional, basando su estrategia y trabajo en el conocimiento y calidad del producto y en la atención al cliente. En la actualidad son varias las generaciones de clientes que confían en nuestro negocio.
Albiñana en estos últimos años, y debido principalmente a un cambio de ubicación, se ha lanzado a una profunda renovación y actualización del comercio, abriendo una nueva sucursal y aplicando las nuevas tecnologías en todos sus procesos de trabajo. Es también en esta época cuando nos lanzamos a la venta en la red y a las redes sociales.
– Una sombrerería que está cerca de cumplir 90 años con tienda online y presencia en redes sociales no es algo habitual. ¿Cómo os decidisteis?
La decisión de modernizarnos viene dada por varios factores. En primer lugar, como antes comentaba, a un proceso de renovación de nuestro negocio, tras un cambio de ubicación.
Y en segundo lugar, y quizás más importante, por la necesidad de evolución del comercio tradicional. Si uno se fija en sus clientes verá, sin lugar a dudas, que han cambiado. Ahora el comprador tiene a su disposición mucha más información sobre el producto, además sus hábitos de compra y la elección final también han cambiado. Por ello, el comercio tradicional también ha de variar y utilizar nuevas vías de contacto y promoción del artículo, pero sin olvidar su verdadero potencial: la atención, el trato personalizado y el conocimiento de los productos que ofrece.
La tienda online y nuestra presencia en las redes sociales nos permite compartir estos conocimientos y ofrecerlos a los clientes, además de ser una vía idónea para ampliar el mercado.
– A priori los sombreros parecen un producto muy personal y que necesita probarse, ¿cómo superáis este posible freno? ¿Cómo funciona el sistema de devoluciones?
La venta en la red de sombreros y de ropa es más delicada que la de cualquier otro producto. Este posible freno debe superarse mostrando claramente las peculiaridades del sombrero, así como el sistema de tallas y teniendo una vía sencilla de contacto, para que el usuario pueda consultar todas las dudas que le surjan. Nuestras ventas en la red, en muchas ocasiones, se terminan con una conversación directa con el cliente, ya sea por teléfono o por correo electrónico.
Aún así, en determinadas ocasiones, el cliente elige la devolución del producto, y nuestro negocio, al igual que en su sede física, tiene una clara política de cambios y devoluciones, ajustadas a la ley vigente y que está claramente expuesta en la web y en las tiendas. Pero debemos aclarar que el número de devoluciones y cambios es muy escaso y siempre se busca la comodidad del cliente y el menor perjuicio para ambas partes.
– Casi cinco años después, ¿cómo valoráis vuestra entrada en el comercio electrónico? ¿Fue complejo adaptarse a los procesos online? ¿Qué porcentaje de vuestra facturación llega a través de la tienda online?
Nuestra entrada en el comercio electrónico ha sido muy buena, ya que gracias a este nuevo canal se nos han abierto un montón de nuevas posibilidades. Entre ellas la promoción de nuestra marca y el aumento de ventas tanto a nivel nacional como internacional.
Después de cinco años trabajando en Internet, hemos llegado a varias conclusiones que todo el mundo que quiera lanzarse a este medio debería tener en cuenta. Para lograr el éxito en este medio, es necesario dedicar tiempo y muchas horas de trabajo. Además como está en constante evolución, tienes que estar en continua disposición al cambio, viendo aquellas novedades que se presentan y que pueden ser útiles para tu negocio. Esta evolución también requiere muchas horas de formación, que se suman al trabajo en tienda.Pero esto no tiene que ser un freno, ya que la venta online es un refuerzo importante para el comercio minorista, y una posibilidad real de aumentar o mantener en este tiempo las ventas.
Es muy difícil decir cuál es el porcentaje de venta gracias a la tienda online, ya que en este apartado no solamente debemos contar las transacciones hechas directamente en la web, también debemos contabilizar las ventas realizadas en el mostrador de Albiñana, que consiste en la elección del producto desde la casa del cliente antes de acercarse a la tienda.
La venta online es sin duda un complemento a la venta en tienda, pero veo muy difícil que llegue a ser un sustitutivo de esta.
– ¿En qué os ayudan las redes sociales y el blog? ¿Generan marca, llevan tráfico a la web?
Los diferentes perfiles que tenemos en redes sociales son un espacio ideal para compartir y sobre todo dialogar con nuestros clientes.
Gracias a esto hemos lanzamos el primer blog en castellano sobre el mundo de la sombrerería, que en la actualidad tiene más de 14.000 visitas mensuales y que ya ha superado el medio millón de visitantes desde sus inicios. Visitantes llegados desde todo el mundo. Además, este tráfico ha incidido en la tienda online, aumentando sus ventas, tanto a nivel nacional como internacional.
Desde Albiñana trabajamos para que toda nuestra presencia en la red funcione en conjunto, creando contenido de calidad e innovador, específico para cada perfil, y que tenga como finalidad relacionarnos con los clientes y promocionar nuestra marca.
– ¿Cómo reacciona un producto como el vuestro ante un mercado interno en recesión? ¿Sirven las ventas internacionales para compensar esta situación?
El mundo de los sombreros tiene sus épocas y depende en gran medida de las tendencias de la moda. En estos momentos, los grandes diseñadores de moda están apostando por los complementos, y entre ellos por el sombrero, lo que lo convierte en un complemento de plena actualidad.
Este aspecto en condiciones normales a nivel económico debería haber supuesto un incremento considerable de las ventas, pero el parón actual hace que las ventas se resientan. El comercio electrónico hace posible obtener clientes de otras zonas geográficas alejadas, que complementan un poco el descenso de la venta en mostrador.
Para el pequeño comercio la venta internacional puede ser una vía interesante, ya que estamos teniendo una demanda de nuestros productos y de nuestra marca en el extranjero, sobre todo en América. Pero por desgracia la logística está impidiendo claramente esta expansión de nuestros negocios.
– Habéis conseguido multitud de premios (Premio Nacional de Comercio, Premio de Marketing, Tweets Awards,…), ¿han tenido algún impacto en vuestra visibilidad o ventas?
En estos últimos cinco años hemos conseguido seis premios y reconocimientos, algo que realmente nos llena de orgullo, muy en especial el Premio Nacional de Comercio, ya que es el máximo galardón que un comercio minorista puede lograr en nuestro país.
Sin duda, los premios han traído no solamente el galardón, también han sido un escaparate perfecto para nuestro negocio; en estos años hemos aparecido en varias ocasiones en los medios de comunicación nacionales, e incluso hemos sido noticia en alguno de los informativos de más audiencia. Esta promoción ha hecho que nuestra marca y nuestro negocio sean mucho más conocidos, y que hayamos recibido un buen número de nuevos clientes y seguidores tanto en la tienda online como en nuestros negocios de Oviedo.
– ¿Cómo esperáis afrontar los próximos cinco años?
Pienso en los próximos cinco años con mucha esperanza y optimismo. Creo que esta crisis ha cambiado las reglas del juego, que ya no todo vale, y que deberemos trabajar duro y sobre todo con métodos diferentes e innovadores para continuar.
Los próximos cinco años también serán de observar, formarse y cooperar, veremos muchos cambios en el comercio, y deberemos mantenernos atentos y con capacidad de variar nuestras estrategias de venta y de trabajo.
En resumidas cuentas, creo que nos esperan tiempos interesantes, aunque de mucho trabajo.