El vendedor ha cambiado, y resistirse a la adaptación puede tener consecuencias peligrosas. La aceleración social y empresarial de la digitalización, exige de un proceso de venta acorde a los tiempos: ser un vendedor híbrido es esencial para cualquier tipo de negocio.
Estarías muy equivocado si piensas que tu plataforma de videoconferencia o WhatsApp te convierte en un vendedor híbrido. Vaya por delante la enhorabuena por poner al servicio de la venta la tecnología, pero un vendedor híbrido domina las habilidades presenciales y digitales en la venta para establecer un proceso adaptado al perfil de su cliente, se anticipa a las necesidades de los clientes para ir cubriéndolas por los canales de su preferencia.
Técnicas en las que se adiestran los agentes inmobiliarios de la costa española cuando venden a un extranjero su segunda vivienda, sin tener oportunidad de conocerlo en persona hasta la firma del contrato. Pero la venta híbrida es sobre todo una imposición en la venta B2B.
El informe global de 2023 B2B Pulse de McKinsey, se asegura que el 57% de las empresas que incrementaron sus ventas en 2022 contaron con equipos de venta híbrida (sobre datos de 3.800 empresas en 13 países): “Todos los clientes B2B prefieren la omnicanalidad, sin importar su sector, país, tamaño o fase de la relación con el cliente”, explica. Una omnicanalidad que se resume en tres modelos de interacción: en persona, a distancia y autoservicio digital.
La formación del vendedor híbrido
Sin embargo, nadie duda de que el modelo se contagia a cualquier tipo de venta. Por ello, ha llegado el momento de formarse, en este caso, en tecnología de ventas. Desde GroWZ Consultores ponen el foco en cinco claves para el vendedor híbrido:
- Mantener actualizado el conocimiento. La única vía para estar al tanto de los avances es a través de la información, y los canales más eficientes para acceder a un conocimiento tan específico son: blogs especializados, asistencia a jornadas de formación ( y webinars) y seguir a expertos en redes sociales.
- Dominio de plataformas CRM. Es el gran aliado del vendedor híbrido, unas herramientas que hay que dejar de infrautilizar para obtener todo su potencial.
- ‘Social selling’. Entender cómo las redes sociales pueden ser un instrumento de venta en tu negocio.
- Análisis de datos. Otra de las herramientas a las que no se saca todo su potencial: “Aprende a recopilar y analizar datos para identificar tendencias, medir el rendimiento de tus estrategias y tomar decisiones basadas en datos”, aconsejan desde GroWZ.
- Desarrollo de habilidades digitales. Son las que permiten identificar el canal adecuado para cada cliente y su uso de un modo informativo y persuasivo en la venta.
Los diez canales del vendedor híbrido
El reto es que todo ese conocimiento adquirido, el vendedor híbrido lo ponga al servicio de la venta. En su informe B2B Pulse de 2022, la consultora McKinsey and Company definió el terreno de juego de la venta híbrida en diez canales, que bien se puede trasladar a una mayoría de empresas :
- Correo electrónico
- En persona
- Teléfono
- Sitio web del proveedor
- Departamento de compras
- Aplicación móvil
- Portal de contratación electrónica
- Videoconferencia
- Chat en la web
- Búsqueda en Google/web
Habilidades del vendedor híbrido
La escucha activa sigue siendo clave en la venta híbrida. Y tras la escucha, esa intuición para determinar el tipo de relación que se quiere mantener con el cliente: cara a cara, electrónica o híbrida.
Proceso en el que hay que analizar su nivel de digitalización, para identificar en qué canales se mueve con más comodidad para cada tipo de contacto, prestando especial atención a la presentación y argumentario, respuesta a las objeciones, cierre y seguimiento.
Desde GroWZ enumeran otras claves esenciales para desenvolverse con éxito en la venta híbrida:
- Dominio en la adaptación del mensaje a diferentes canales y audiencias. Para comunicar con eficiencia hay que aprender a adaptar el estilo y el tono a cada canal y cliente. Por ejemplo, WhatsApp es un canal mucho más directo y sintético que el email, y no es lo mismo negociar una venta con un jefe de compras de una multinacional, que con quién está decorando su casa.
- Habilidades para establecer conexiones emocionales y generar confianza. No basta con escuchar. Solo desde la comprensión, el vendedor híbrido será capaz de generar esa comunicación (y vínculo) emocional que convierte una negociación en venta.
- Competencias en el arte de contar historias persuasivas y relevantes. El contexto de la conversación ayuda a visualizar el valor del producto/servicio, “haciendo que el cliente comprenda cómo encaja en su vida o negocio”. Y esta enumeración de ventajas es siempre más persuasiva cuando se estructura en un relato cautivador.
- Aptitud para resolver problemas de manera creativa y proactiva. Una habilidad en la que pesa mucho la experiencia e intuición del vendedor híbrido: “Se trata de tener la agudeza mental para adaptarse a situaciones cambiantes y encontrar maneras creativas de superar cualquier obstáculo”. Cada negociación y cliente es diferente y requiere de sus tiempos, hay que tener cuidado con los protocolos de venta poco flexibles.
- Maestría en la negociación, buscando el beneficio mutuo. Mejor que vender, es construir una relación duradera de confianza. En cualquiera de los canales utilizados, el comercial debe mostrar que entiende las metas y preocupaciones del cliente, para lo que está dispuesto a alcanzar un acuerdo win-win.
- Sensibilidad para identificar señales no verbales y adaptar el enfoque. Especialmente importante en los canales de contacto visual, como el cara a cara o la videoconferencia, pero también en los silencios de un contacto telefónico o en el tipo de respuesta de un chat: siempre hay que solucionar las objeciones y atender a los matices.
- Habilidad para anticipar y abordar objeciones de manera efectiva y convincente. Un aspecto donde la multicanalidad es una ventaja, permite anticipar y responder a las objeciones con gran eficiencia. Hay que recordar que atender a estas observaciones del cliente no se limita a ofrecer detalles técnicos, también debe significar una oportunidad para reforzar su confianza.
Fuera de este contexto, también es importante señalar el papel de quien dirige un equipo de ventas. La venta en remoto exige de su disponibilidad constante e inmediata, de flexibilidad para dejar a cada uno de sus comerciales que desarrolle la técnica y elija los canales en los que más cómodo y eficaz se encuentra, pero marcando unas reglas claras. También debe establecer los métodos y KPIs de evaluación y estar abierto a una innovación constante.
Él también es el encargado de obrar el cambio en la filosofía de venta de la empresa. Una transformación en la que debe creer, para liderarla de modo eficaz y llevar a su equipo comercial ahí donde el cliente quiere que esté en cada momento.