A pesar de sus diferencias el mundo está convergiendo. La tecnología y los negocios son una muestra de ello palpable en fenómenos como lo phygital, una tendencia que mezcla las bondades de la unión del mundo digital con el tradicional.
En 2007, el CEO de la agencia de publicidad Momentum Worldwide, Chris Weil, acuñó una nueva palabra para referirse a las relaciones con los clientes tanto en el mundo físico como en el digital. Así nació oficialmente el término “phygital”.
Creado a partir de la fusión de las palabras Physical y Digital, este término se ha vuelto más popular, al punto que ha sido elegido por empresas como McKinsey como el futuro de los sectores del retail y el financiero al convertirse en uno de los pilares de las estrategias Omnicanal.
Para ser más exactos, Eric Hazan, uno de los directores Marketing y Ventas en Europa Occidental de McKinsey dice: “estamos entrando en el mundo de lo «phygital» donde no hay un mundo físico o un mundo digital en el comercio minorista, sino uno completamente conectado”.
Cifras y convergencia
Es difícil hablar de cifras exactas de lo Phygital dada su naturaleza mixta pues abarca un ecosistema gigantesco que incluyen dispositivos del Internet de las Cosas(IoT), Smartphones, realidad aumentada, computación en el borde e Inteligencia Artificial, entre otros componentes.
Por ejemplo, en el caso del retail, un nicho de 26 billones de dólares se hace presente la convergencia de dos mundos porque aunque el comercio electrónico sigue creciendo globalmente (13% anual), también es cierto que el 78% de las compras siguen realizándose en la tienda. Esta mezcla de tendencias resalta la necesidad de incluir estrategias mixtas.
Analistas de Forrester dieron a conocer estudios según los cuales el 73 % de los profesionales de la experiencia del cliente (CX) creen que los usuarios prefieren una combinación de experiencias físicas y digitales y más importante aún, el 84% de ellos cree que la experiencia híbrida fideliza.
Ventajas y futuro
Hablar de Phygital como concepto puede parecer un poco abstracto, por ello es más fácil describir casos de uso que expongan sus beneficios. Por ejemplo, suponga que entra a una tienda convencional y no tiene tiempo ni ganas de probarse la ropa pero quiere ver cómo le quedaría, no hay problema, la realidad virtual le permite hacerlo en cuestión de segundos.
O menos sofisticado, pero más importante, la mezcla de lo digital con lo físico le permite tener experiencias más personalizadas que le advertirán cuando sus productos favoritos están de rebaja en la tienda más cercana.
Otro ejemplo, son los kioscos interactivos, los programas de puntos que se cargan a las aplicaciones móviles cuando se realiza una compra en línea y las encuestas de satisfacción online que se promueven desde los puntos de venta, entre otras alternativas.
En otras palabras, el concepto phygital nos invita a mirar a los clientes como entidades multidimensionales que habitan en varias esferas y a los que es necesario satisfacer con una buena experiencia, de forma coherente y personalizada.
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Foto de pikisuperstar