En un artículo anterior comentaba que un proyecto de comercio electrónico tiene tres grandes retos: la logística, la fidelización y la plataforma web. En este post hablaré de los puntos que hay que tener en cuenta si queremos vender por Internet, enviar nuestros productos y ayudar a fidelizar a los clientes.
Funcionamiento interno
Lo primero que se debe analizar es la operativa diaria para saber si es la adecuada, teniendo en cuenta el funcionamiento interno de la empresa. Organizar los pedidos, la gestión del almacén, stocks, el empaquetado y el peso final para el envío son puntos clave para alinearse con el horario de recogida en el punto de salida de la mercancía.
Generalmente, atribuimos el retraso en la entrega del producto a la empresa de transporte y con frecuencia el motivo de que el paquete no haya llegado a tiempo es achacable a la operativa diaria e interna del vendedor.
Software de control
Un eCommerce requiere cuatro tipos de software enlazados entre ellos: la plataforma web, el ERP (Enterprise Resource Planning), el CRM (Customer Relationship Management) y el software de la agencia de transporte.
Existen diferentes plataformas para eCommerce y todas disponen del conector para enlazar y traspasar información entre ellas.
Por otra parte, hay distintos tipos de software de ERP y es importante elegir el que más se ajuste a nuestra forma de trabajar interna. Dependiendo del sector, existen programas de gestión hechos a medida para aplicar la metodología de trabajo de ese sector en concreto. Es necesario saber si estas herramientas disponen del conector para las plataformas digitales.
Con el software de gestión de relaciones con clientes (CRM) se obtiene una visión completa de todos sus datos, toda la comunicación que hemos tenido con ellos y mucho más.
En cuanto a las agencias de transporte, la mayor parte de ellas disponen, en su departamento de mensajería urgente, de un software de gestión de envíos muy completo, que se conecta a las plataformas de comercio electrónico. Estas herramientas nos permiten disponer en tiempo real de información, localización, trazabilidad y seguimiento del paquete, además de informes de actividad, seguimiento y facturación.
Todas estas tecnologías enlazadas nos ayudarán en la operativa diaria, en los procesos internos, en los protocolos de actuación e interacción y reducirán la tasa de errores en el momento de preparación del material y del envío. La venta y el envío se completarán en el momento que el producto esté en manos del cliente y este queda satisfecho.
Seguimiento del pedido
Es necesario integrar todos los sistemas que intervienen desde que el cliente pulsa en “comprar o pagar” hasta que el producto se entrega en la puerta de su casa. La tecnología puede controlar estos procesos y determinar el importe del envío dependiendo siempre del peso, del volumen y de la distancia. Estos parámetros serán introducidos previamente en los softwares de gestión de stocks y en las fichas de producto.
Los usuarios quieren saber en todo momento en qué situación se encuentran sus pedidos. Por ello, es necesario que se les tenga informados mediante algún sistema de mensajería o correo electrónico. Los clientes pueden tener dos sistemas para localizar sus paquetes: mediante la plataforma web del eCommerce o través del operador logístico.
Tipos de entrega
Hay diversos tipos de entrega de los productos. Destacamos los siguientes:
1. Entrega directa
La más común es la llamada entrega directa, en la que los productos salen del almacén o tienda y se entregan a domicilio. Una de las mayores ventajas de este sistema es que se puede controlar en todo momento el envío, si tenemos las herramientas conectadas tal como hemos comentado anteriormente.
2. Logística inversa
No es muy habitual, pero existen proyectos que precisan la llamada logística inversa, es decir, el producto “viaja” de casa del cliente a nuestras instalaciones. En ellas se manipula y se vuelve a enviar al propietario. Este tipo de mensajería funciona igual que la anterior, con la única diferencia de que los costes de envío son por dos entregas. Se denomina también logística inversa cuando un cliente no quiere el producto que ha recibido y tiene que devolverlo.
3. Entrega en delegación
Algunos internautas deciden recoger ellos mismos los productos en alguna agencia cercana a su domicilio o trabajo y ahorrarse el tiempo de espera en su domicilio. Es la llamada entrega en delegación. El coste del envío es un poco más económico. El control de este envío se realiza del mismo modo que el anterior tipo.
4. Dropshipping
El envío directamente al cliente desde almacenes de fabricantes o distribuidores ajenos a los nuestros reduce los costes y los plazos de entrega. Es el llamado dropshippìng. Pero tiene unos inconvenientes que debemos controlar: perdemos el control del envío y la preparación del material, debido a que el envío lo realiza una agencia ajena a la nuestra.
Podemos tener contratado un tipo de envío con nuestra agencia, pero es habitual encontrarse con que su agencia de transporte tiene contratado otro tipo de envío, y si el cliente ha comprado pensando que en 24 horas tiene su producto, puede que se le entregue en 48 o 72 horas.
5. Envío cruzado
Los llamados envíos cruzados agrupan las ventajas del dropshipping y del envío directo. Es nuestra agencia quien recoge el producto en los almacenes del fabricante y lo entrega a nuestro cliente. Con ello reducimos los costes y recuperamos el control del envío.
6. Logística integrada
La logística integrada no se emplea mucho en los eCommerce. Pero en algún tipo de producto se puede estudiar la posibilidad de tener el stock en delegaciones de nuestra agencia. Desde allí la mercancía sale hasta el punto final. El resultado es la reducción de costes de manipulación y de almacenaje.
Los seis tipos de logística citados son habituales en muchos comercios electrónicos, pero es importante saber que el comportamiento del usuario está cambiando y la entrega de sus productos también. Cada día se demanda más la posibilidad de recogerlos en tiendas físicas, porque el horario comercial es más amplio.
También se está incrementando la recogida en buzones o taquillas situados en supermercados, centros comerciales, gasolineras o grandes almacenes. Citypaq es una solución rápida y sencilla de Correos para recoger, enviar o devolver los paquetes a través de taquillas inteligentes.
Numerosos informes indican que muchas plataformas de comercio electrónico suspenden o tienen mala nota, porque el usuario ha tenido una mala experiencia con el envío. Revisa tu operativa diaria y tu logística para poder fidelizar a tus clientes.
Imagen de Drazen Zigic en Freepik