La atención al cliente y su satisfacción con nuestro servicio es un punto crítico que debemos tener siempre bien resuelto, para que nuestro negocio funcione de forma adecuada. En muchas ocasiones, es necesario un sistema de gestión de incidencias y un centro de atención al cliente, ya sea físico o virtual (o una combinación de ambos) en el que recibir, gestionar, categorizar, distribuir y responder las peticiones o incidencias que los clientes nos hacen llegar por diferentes vías. Una de las herramientas que más me gusta para realizar esta tarea y que creo que puede aplicarse a prácticamente cualquier negocio es desk.com de SalesForce.
Con ella tenemos la posibilidad de crear e implementar todo un sistema de gestión de incidencias y de soporte a los usuarios, que abarca prácticamente cualquier canal de comunicación (incluidas las principales redes sociales) con nuestros clientes y se adapta a cualquier tipo de estructura de personal de atención. Una de las opciones más interesantes de desk.com es la posibilidad de crear un sistema de atención al cliente de forma gratuita para un único agente.
Si obviamos lo que puede ser un inconveniente para algunos usuarios, que es su disponibilidad únicamente en inglés en la versión más reducida, no tenemos más que entrar en www.desk.com y seleccionar la opción “Try desk.com free” y, tras introducir los datos de registro requeridos, podremos empezar a utilizarlo.
Al pulsar en dicha opción, desk.com creará, de forma automática, un portal web con una dirección específica (http://www.nuestrodominio.desk.com), que servirá como centro de documentación de asistencia al cliente, para que incorporemos en él toda la documentación de soporte para informar a nuestro clientes, así como una dirección de correo específica (support@nuestrodominio.desk-mail.com), para que la publiquemos o proporcionemos a nuestros contactos como email específico para atención al cliente.
Existen dos roles básicos en la cuenta gratuita de desk.com:
- El rol de agente: Es el usuario del sistema encargado de atender las peticiones, consultas o reclamaciones de los clientes.
- El rol de administrador del sistema: Es el encargado de gestionar la configuración y las actuaciones generales de la herramienta.
Tras registrarnos, la primera interacción con la herramienta se produce desde el punto de vista del agente, por lo que aparece una pantalla que recuerda a la estructura de cualquier gestor de correo electrónico: un menú en la parte superior, una clasificación del contenido en la parte izquierda de la pantalla y las diferentes interacciones con nuestros clientes en las partes central y derecha de la pantalla, como si se tratase de la bandeja de entrada del correo electrónico, pese a que las interacciones en desk.com pueden ser mediante canales diferentes (correo electrónico, llamada, mensaje en redes sociales, etc.). Y desde esta pantalla se gestiona la dirección de correo previamente creada por la herramienta (support@nuestrodominio.desk-mail.com).
Desde la pantalla y el rol de agente podemos realizar una clasificación de las diferentes interacciones, resolverlas o, por lo menos, contestar o cambiar de estado o prioridad, todo ello con información al cliente que se enviará en forma de correo electrónico cuando así lo deseemos. Si queremos atender o modificar una interacción concreta, sólo tenemos que hacer clic en ella para empezar a editarla.
Las actuaciones del agente no distan demasiado de la gestión habitual de un correo electrónico, con lo que no existe una gran curva de aprendizaje.
En el siguiente vídeo podemos ver los pasos que se han de seguir para registrarnos en desk.com y empezar a utilizar la herramienta, desde el punto de vista del agente que gestiona las diferentes interacciones con los clientes de nuestro negocio:
El otro rol principal en el sistema es el de administrador. No debe tratarse necesariamente de la misma persona que actúa de agente, puede ser otra distinta.
Como administradores podemos dar forma a todo el funcionamiento del sistema: seleccionar los canales desde los que el cliente nos puede contactar (Facebook, Twitter, correo electrónico…), gestionar los usuarios, filtrar o establecer reglas de clasificación de los diferentes mensajes, clasificar el contenido del portal de atención al cliente, etc.
Como no podía ser de otra forma, una vez que empecemos a recibir y gestionar interacciones con nuestros clientes, disponemos de un apartado de reporting en el que se nos ofrecen diferentes estadísticas para analizar cuál es nuestra respuesta ante la resolución de incidencias de clientes, de manera que podamos valorar posibles mejoras en la atención.
